Der Kundenbetreuer
„Er nimmt den Anruf des verärgerten Kunden entgegen und erklärt am häufigsten zu viel, um ihn zu beruhigen.“
Artikel 24 des Gesetzes 10/2010 verbietet es, den Kunden darauf hinzuweisen, dass Informationen an den SEPBLAC gemeldet wurden – oder gemeldet werden. Das klingt selbstverständlich, bis ein Kunde fragt, warum sich seine Transaktion verzögert, und jemand aus Ihrem Team zu viel sagt.
Weiß Ihr Team, was es sagen darf und was nicht? Kostenlose Ersteinschätzung
Wir prüfen Ihre Sprachregelung für den Kundenkontakt und den internen Vertraulichkeitsablauf.
Gegen das Offenlegungsverbot wird beim Reden verstoßen, nicht beim Schreiben. Deshalb arbeiten wir mit Sprachregelungen und Schulungen, nicht nur mit Verfahren.
Wir verfassen den Abschnitt, der regelt, wer im Unternehmen von einer Meldung weiß, wie der Vorgang gekennzeichnet wird und welche Informationen per E-Mail, internem Chat oder CRM weitergegeben werden dürfen.
Das Team mit direktem Kundenkontakt ist dasjenige, das unbeabsichtigt etwas preisgeben kann. Wir erstellen die Sprachregelung und eine rollenspezifische Schulung mit echten Fällen von Gesprächen, die aus dem Ruder laufen.
Wie die Meldung übermittelt wird, ohne Spuren zu hinterlassen, auf die der Kunde oder Dritte zugreifen können.
Die Transaktion anhalten, ohne zu erklären, warum: das schwierigste Spannungsfeld in der Praxis.
Was Ihr KYC-Dienstleister oder Ihre externe Gestoría (Verwaltungsdienstleister) wissen darf und auf welcher vertraglichen Grundlage.
Was zu tun ist, wenn die Offenlegung bereits geschehen ist und der Schaden begrenzt werden muss.
Nicht nur die Offenlegung einer Meldung: auch die Tatsache, dass die Transaktion geprüft wird.
Artikel 24 des Gesetzes 10/2010 verbietet den Verpflichteten sowie ihren Führungskräften und Mitarbeitern, dem Kunden oder Dritten offenzulegen, dass Informationen an den SEPBLAC gemeldet wurden oder dass eine Transaktion wegen eines möglichen Zusammenhangs mit Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung geprüft wird – oder geprüft werden könnte.
International ist das als Tipping-off bekannt, und der Zweck ist simpel: Weiß der Betroffene, dass er unter Beobachtung steht, verlieren die Ermittlungen jeden Wert. Deshalb beschränkt sich das Verbot nicht auf die bereits erfolgte Meldung; es erfasst auch die bloße Prüfung der Transaktion, selbst wenn am Ende nie etwas gemeldet wird.
Das Verbot hat zwei Seiten, die man auseinanderhalten sollte. Nach außen darf niemand im Team dem Kunden den wahren Grund für das Zurückhalten einer Transaktion oder für die Anforderung von Unterlagen auch nur andeuten. Nach innen müssen Informationen nach dem Need-to-know-Prinzip fließen: Je mehr Personen von einer laufenden Meldung wissen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand sie an der falschen Stelle erwähnt.
Das Verbot gilt nicht absolut, aber die Ausnahmen sind abschließend geregelt und eng.
| Fall | Umfang | Voraussetzung | Praktische Vorsicht |
|---|---|---|---|
| Innerhalb derselben Gruppe | Informationsaustausch zwischen Unternehmen derselben Unternehmensgruppe | Die Gruppe wendet gemeinsame AML/CFT-Richtlinien und -Verfahren an | Dokumentieren Sie die Gruppenrichtlinie. Ohne sie ist der Austausch nicht mehr gedeckt. |
| Zwischen Finanzinstituten | Austausch zwischen Instituten, die den Geldwäschevorschriften der EU oder gleichwertigen Vorschriften unterliegen | Er betrifft denselben Kunden und dieselbe Transaktion, und es besteht eine Geheimhaltungspflicht | Gilt nicht für allgemeine Marktanfragen und nicht für informelle Listen gesperrter Kunden. |
| Zwischen Berufsträgern | Rechtsanwälte, Procuradores (Prozessbevollmächtigte), Notare, Abschlussprüfer und Gleichgestellte | Sie üben ihre Tätigkeit in derselben Einheit oder demselben Netzwerk aus und handeln für denselben Kunden und dieselbe Transaktion | Die Ausnahme ist eng: derselbe Kunde und dieselbe Transaktion, nicht einfach „dieselbe Kanzlei“. |
| Von einer rechtswidrigen Tätigkeit abhalten | Versuch, den Kunden davon abzubringen, eine rechtswidrige Tätigkeit auszuführen | Es wird nicht offengelegt, dass eine Meldung erfolgt ist oder erfolgen wird | Die nützlichste Ausnahme und diejenige, die am leichtesten überschritten wird: Sie dürfen „Nein“ sagen, aber nicht „warum“. |
| Auskunftsersuchen von Behörden | Informationen an Richter, Staatsanwälte, Kriminalpolizei oder den SEPBLAC selbst | Rechtmäßiges Auskunftsersuchen in Ausübung ihrer Aufgaben | Bewahren Sie das Auskunftsersuchen auf. Damit belegen Sie, warum die Informationen herausgegeben wurden. |
Orientierungstabelle auf Grundlage des Wortlauts von Artikel 24 des Gesetzes 10/2010. Die genaue Reichweite jeder Ausnahme sollte anhand der aktuell geltenden konsolidierten Fassung geprüft werden, bevor Sie sich darauf stützen.
Der Verstoß ist fast nie ein Dokument: Es ist ein Satz am Schalter oder in einem Telefonat.
| Stand | Was Sie NICHT sagen dürfen | Was Sie sagen dürfen | Risiko bei einem Fehler |
|---|---|---|---|
| Der Kunde fragt, warum sich seine Transaktion verzögert | „Das wird gerade wegen Geldwäsche geprüft“, „Compliance hat das gestoppt“ | „Wir schließen gerade eine interne Prüfung der Transaktion ab“ | Direkte Offenlegung |
| Der Kunde fragt, warum Sie Unterlagen anfordern | „Bei uns ist ein Alarm angeschlagen“ | „Unsere Vorschriften verpflichten uns, die Kundendaten aktuell zu halten“ | Indirekte Offenlegung |
| Der Kunde droht mit Kündigung | „Wir mussten Ihren Fall melden“ | „Ich verstehe Ihre Position; das Verfahren ist für alle Kunden gleich“ | Offenlegung unter Druck |
| Ein Kollege aus einer anderen Abteilung fragt nach | „Wir haben diesen Kunden gemeldet“ | Nichts. Er wird an den für den Vorgang Verantwortlichen verwiesen | Internes Leck |
| Ein Dritter (Berater des Kunden, Korrespondenzbank) fragt nach | Jeder Hinweis auf die Prüfung oder die Meldung | Dass die Anfrage über die dafür vorgesehenen formellen Kanäle gestellt wird | Offenlegung gegenüber Dritten |
| Es wird beschlossen, die Geschäftsbeziehung zu beenden | „Wir kündigen wegen eines Geldwäschethemas“ | Der vertragliche Kündigungsgrund, ohne Hinweis auf die Prüfung oder die Meldung | Offenlegung beim Ausstieg |
Die Faustregel passt in eine Zeile: Über das Verfahren dürfen Sie sprechen, nie über den Grund. Alles, was auf einen Verdacht, einen Alarm oder eine Meldung hindeutet, ist tabu.
Die undichte Stelle hängt davon ab, wer direkten Kundenkontakt hat.
„Er nimmt den Anruf des verärgerten Kunden entgegen und erklärt am häufigsten zu viel, um ihn zu beruhigen.“
„Je enger die Beziehung zum Kunden, desto schwieriger ist es, die Vertraulichkeit zu wahren, ohne dass es auffällt.“
„Käufer, Verkäufer und zwei Maklerbüros fragen gleichzeitig nach: das perfekte Szenario für eine indirekte Offenlegung.“
„Support-Tickets und Chats werden schnell und schriftlich beantwortet: Eine schlecht formulierte Nachricht bleibt für immer dokumentiert.“
Ein Verstoß gegen Artikel 24 wird eigenständig sanktioniert und trifft auch die natürlichen Personen, die ihn begehen.
Die Offenlegung macht die Meldung nutzlos. Weiß der Kunde, dass er beobachtet wird, erfüllen die an den SEPBLAC übermittelten Informationen ihren Zweck nicht mehr.
Sie ist ein eigenständiger Verstoß gegen das Gesetz 10/2010 und trifft Führungskräfte und Mitarbeiter persönlich, nicht nur das Unternehmen als juristische Person.
Und sie lässt sich praktisch nicht rückgängig machen. Anders als bei anderen Verstößen lässt sich eine Offenlegung nicht mit einem Maßnahmenplan beheben: Sie kann nur als Vorfall dokumentiert und eingedämmt werden.
| Schweregrad | Höhe | Grundlage oder Alternative |
|---|---|---|
| Sanktionen bei leichten Verstößen | bis zu 60.000 € | Weniger schwerwiegende Verstöße oder solche ohne nennenswerte Auswirkungen auf das Präventionssystem. |
| Schwere Verstöße | 60.000 € – 5.000.000 € | Oder 10 % der gesamten Mittel des Unternehmens. |
| Sanktionen für sehr schwere Verstöße | 150.000 € – 10.000.000 € | Oder 10 % der Eigenmittel des Instituts. |
Wir erstellen die Sprachregelung, die rollenspezifische Schulung und das interne Need-to-know-Verfahren, damit aus einem schwierigen Gespräch kein Sanktionsverfahren wird.
Der englische Begriff steht für die verbotene Offenlegung: den Kunden oder einen Dritten darauf hinzuweisen, dass eine Transaktion wegen eines möglichen Bezugs zu Geldwäsche gemeldet wurde, gemeldet wird oder geprüft wird. In Spanien ist sie in Artikel 24 des Gesetzes 10/2010 geregelt.
Nein, und genau diese Nuance wird am häufigsten übersehen. Das Verbot erfasst auch die Tatsache, dass eine Transaktion geprüft wird oder geprüft werden könnte. Das heißt: Sie können gegen Artikel 24 verstoßen, ohne bereits etwas gemeldet zu haben, einfach indem Sie dem Kunden sagen, dass seine Transaktion analysiert wird.
Ja. Sie dürfen die Ausführung ablehnen und die Geschäftsbeziehung beenden. Sie dürfen diese Ablehnung aber nicht mit einem Verdacht, einem Alarm oder einer Meldung in Verbindung bringen. Das Gesetz erlaubt es, den Kunden von einer rechtswidrigen Tätigkeit abzubringen, berechtigt aber nicht dazu, zu erklären, dass ein Vorgang läuft.
Nur in den abschließend geregelten Fällen: Unternehmen derselben Gruppe mit gemeinsamen AML-Richtlinien oder Finanzinstitute, die den europäischen Vorschriften unterliegen, wenn es um denselben Kunden und dieselbe Transaktion geht und eine Geheimhaltungspflicht besteht. Außerhalb dieser Fälle ist die informelle Rückfrage zwischen Compliance Officers verschiedener Institute eine verbotene Offenlegung, auch wenn sie in der Branche gängige Praxis ist.
Das hängt von der Beziehung ab. Ein Dienstleister, der als solcher tätig ist, muss vertraglich an eine gleichwertige Vertraulichkeitspflicht gebunden sein, und die Informationen, die er erhält, müssen sich auf das beschränken, was für die Erbringung der Leistung nötig ist. Wenn Sie AML-Funktionen auslagern, muss dies ausdrücklich im Vertrag geregelt sein: Mehr dazu unter Outsourcing der Geldwäscheprävention.
Das, was Ihre Sprachregelung vorsieht – und die muss schriftlich vorliegen und genehmigt sein, bevor die Situation eintritt. Neutrale Formulierungen, die über das Verfahren sprechen und nie über den Grund: interne Prüfungen, Aktualisierung von Informationen, regulatorische Anforderungen, die für alle Kunden gelten. Improvisation ist der Ursprung fast aller Offenlegungen.
Ganz leicht. Eine interne E-Mail, die an den Kunden weitergeleitet wird, eine CRM-Notiz, die im Kundenportal sichtbar ist, ein Kommentar in einem Support-Ticket oder ein zu deutlicher Ablehnungsgrund in einer automatischen Benachrichtigung. Die automatischen Systemtexte zu überprüfen ist eine der lohnendsten Maßnahmen überhaupt.
Ja. Artikel 24 richtet sich an die Verpflichteten und an ihre Führungskräfte oder Mitarbeiter. Die Verantwortung des Unternehmens schließt die der natürlichen Person, die offenlegt, nicht aus. Deshalb ist es besonders wichtig nachweisen zu können, dass zu diesem Punkt gezielt geschult wurde.
Mit dem schriftlichen Need-to-know-Verfahren, der genehmigten Sprachregelung, den Nachweisen über rollenspezifische Schulungen, der Zugriffsbeschränkung auf gemeldete Vorgänge im System und dem Vorfallregister. Dass es keine Vorfälle gibt, beweist für sich genommen nichts; eine dokumentierte Kontrolle schon.
Die Verordnung (EU) 2024/1624 behält das Offenlegungsverbot mit demselben System abschließend geregelter Ausnahmen bei und macht es ab dem 10. Juli 2027 zu unmittelbar geltendem Recht. Für spanische Unternehmen liegt die praktische Neuerung in der Harmonisierung der Regeln zwischen den Mitgliedstaaten, was besonders für grenzüberschreitende Gruppen relevant ist. Mehr dazu auf der Seite zur AMLR.
Artikel 24 erfüllt man nicht mit einer Klausel, sondern mit Sprachregelungen, Systemberechtigungen und Schulungen. Zehn Schritte, die alle drei Bereiche abdecken.
Je weniger Personen von einer Meldung wissen, desto geringer ist die Gefahr eines Lecks. Der Zugriff auf den gemeldeten Vorgang muss im System beschränkt sein, nicht nur im Handbuch.
Drei oder vier neutrale Formulierungen, genehmigt und an das Team verteilt. Wer mit dem Kunden spricht, sollte im Moment nichts erfinden müssen.
Automatische E-Mails, Ablehnungsgründe, App-Benachrichtigungen. Hier wird am häufigsten offengelegt, ohne dass jemand mit jemandem gesprochen hat.
Wenn Sie den gesamten Ablauf überprüfen möchten, beginnen Sie mit dem Geldwäsche-Handbuch oder mit der Pflichtschulung Ihres Teams.
Eine Offenlegung ist fast nie eine bewusste Handlung. Das sind die vier Wege, auf denen Informationen nach außen gelangen.
1) Das GesprächDer Hauptweg. Ein Betreuer, der helfen will, ein Kunde, der nicht lockerlässt, und eine Erklärung zu viel.
2) Das SystemAblehnungsgründe, Benachrichtigungs-E-Mails, sichtbare Status in der Kunden-App. Niemand sagt etwas, und trotzdem wird offengelegt.
3) Die GruppeWeit verbreitete Praxis, aber nur in abschließend geregelten Fällen gedeckt. Außerhalb davon ist sie eine Offenlegung gegenüber Dritten mit allen Folgen.
4) Der AusstiegDas Konto zu schließen oder das Mandat niederzulegen ist legitim. Den wahren Grund zu erklären nicht. Es ist der Moment mit dem höchsten Risiko, weil der Kunde Gründe verlangt und es keine Beziehung mehr zu wahren gibt.
Schnelle EntscheidungDrei Fragen und jeweils die richtige Antwort.
„Wir schließen gerade eine interne Prüfung ab.“ Erlaubt.
„Bei uns ist ein Geldwäsche-Alarm angeschlagen.“ Verboten.
„Wir können diese Transaktion leider nicht ausführen.“ Erlaubt, ohne zu erklären, warum.
Geschlossener Kreis von Personen, die von einer Meldung wissen.
Berechtigungsmatrix im System und Abschnitt im Handbuch.
Genehmigte neutrale Formulierungen für typische Situationen.
Dokument mit Version und Datum, an das Team verteilt.
Keine Systemvorlage erwähnt Alarme, Prüfungen oder Meldungen.
Verzeichnis der überprüften Vorlagen mit Prüfdatum.
Gleichwertige vertragliche Vertraulichkeitspflicht.
Vertragsklausel und Register der Dienstleister mit Zugriff.
Rollenspezifische Schulung mit Schwerpunkt Kundenservice.
Inhalte, Teilnahme und Lernerfolgskontrolle je Abteilung.
Jedes dieser Anzeichen zeigt, dass Artikel 24 nicht wirklich umgesetzt ist.
Begriffe, die in Handbüchern, Verfahren und Sanktionsverfahren vorkommen.
Verbietet, dem Kunden oder Dritten mitzuteilen, dass eine Prüfung oder Meldung erfolgt ist oder erfolgen könnte.
Gängige Bezeichnung derselben Pflicht im Umfeld der FATF und im europäischen Recht.
Operatives Prinzip, das den Zugang zu Informationen auf so wenige Personen wie unbedingt nötig beschränkt.
Es ist erlaubt, den Kunden zum Verzicht zu bewegen, ohne offenzulegen, dass eine Meldung erfolgt ist oder erfolgen wird.
Erlaubt zwischen Unternehmen derselben Gruppe mit gemeinsamen AML/CFT-Richtlinien und -Verfahren.
Der Umstand, dessen Existenz nicht offengelegt werden darf. Beide Pflichten entstehen gleichzeitig.
Die Transaktion anhalten, ohne den Grund erklären zu dürfen: Das ist das zentrale Spannungsfeld von Artikel 24 in der Praxis.
Eine Offenlegung lässt sich nicht beheben: Sie wird als Vorfall dokumentiert, die Ursache wird analysiert und die Kontrolle korrigiert.
Behält das Verbot bei und harmonisiert die Ausnahmen ab Juli 2027 auf europäischer Ebene.
COMPLIANCE CONTROL CENTER · ART. 24
Kombinieren Sie, mit wem Sie sprechen und was Sie mitteilen wollen. Das Feld zeigt Ihnen, ob Sie innerhalb oder außerhalb von Artikel 24 liegen.
Grün: erlaubt. Gelb: nur mit Grundlage. Rot: verboten.
Für alle Verpflichteten und persönlich für ihre Führungskräfte und Mitarbeiter.
Wir prüfen, ob und wie Sie als Verpflichteter erfasst sind, und passen die Vertraulichkeits-Sprachregelung an Ihre Art der Kundenbeziehung an.
Das Vertrauensverhältnis zum Kunden macht es besonders schwer, die Vertraulichkeit zu wahren, ohne dass es auffällt.
Mehrere Beteiligte fragen gleichzeitig nach einem Geschäft, das nicht vorankommt: das Szenario mit dem höchsten Risiko einer indirekten Offenlegung.
Automatische Texte und Support-Tickets sind der häufigste Weg, auf dem Informationen nach außen gelangen – und sie bleiben schriftlich festgehalten.
Sie alle treten immer wieder in Unternehmen auf, deren Handbücher ansonsten gut aufgebaut sind.
Das Verbot erfasst auch die Prüfung der Transaktion. Schon der Satz „Compliance prüft das gerade“ ist eine Offenlegung, auch wenn Sie am Ende nie etwas melden.
Eine automatische Benachrichtigung mit dem Text „Transaktion wegen Geldwäschepräventionskontrolle abgelehnt“ legt offen, ohne dass jemand mit dem Kunden gesprochen hat.
In der Branche weit verbreitet und nur in abschließend geregelten Fällen gedeckt. Außerhalb davon ist sie eine Offenlegung gegenüber Dritten.
Wenn jeder im Team die Meldungskennzeichnung im System sehen kann, gibt es kein Need-to-know-Prinzip.
Der Moment, in dem die Geschäftsbeziehung beendet wird, ist der mit dem größten Druck und dem höchsten Risiko. Das Schreiben muss standardisiert und geprüft sein.
Eine erfolgte Offenlegung, die mit Ursachenanalyse dokumentiert wurde, zeigt ein funktionierendes System. Eine erfolgte und verschwiegene Offenlegung wirkt erschwerend.
Direkte Links zu den konsolidierten Fassungen und zu den zuständigen Behörden.
Konsolidierte Fassung. Artikel 24: Offenlegungsverbot und seine Ausnahmen.
BOEDurchführungsverordnung zum Gesetz 10/2010.
EUR-LexBehält das Offenlegungsverbot bei und harmonisiert es ab Juli 2027.
SEPBLACSpanische zentrale Meldestelle (Financial Intelligence Unit).
FATFInternationaler Standard, auf den der Begriff Tipping-off zurückgeht.
SchatzamtInformationen zur Institution und zum Sanktionsregime.
Erstveröffentlichung mit praktischer Sprachregelung für Kundengespräche und Einordnung unter der AMLR.
Geplante Überarbeitung: Anwendung der Verordnung (EU) 2024/1624.
Schildern Sie uns, wie Ihr Team heute antwortet, wenn ein Kunde nach einer zurückgehaltenen Transaktion fragt.
Das Offenlegungsverbot – international als Tipping-off bekannt – ist in Artikel 24 des Gesetzes 10/2010 vom 28. April über die Prävention von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung geregelt. Es untersagt den Verpflichteten sowie ihren Führungskräften und Mitarbeitern, dem Kunden oder Dritten offenzulegen, dass Informationen an den SEPBLAC gemeldet wurden oder dass eine Transaktion wegen eines möglichen Zusammenhangs mit Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung geprüft wird – oder geprüft werden könnte.
Die enge Lesart der Vorschrift – nur die Tatsache einer erfolgten Meldung sei geschützt – ist falsch und die Ursache vieler Verstöße. Die Norm erfasst auch die vorgelagerte Phase: die interne Analyse einer Transaktion. Ein Unternehmen kann gegen Artikel 24 verstoßen, ohne irgendeine Meldung übermittelt zu haben, einfach indem es dem Kunden mitteilt, dass seine Transaktion von der Compliance-Abteilung geprüft wird.
Die Vorschrift lässt bestimmte Informationsflüsse zu, die nicht als Offenlegung gelten: zwischen Unternehmen derselben Gruppe, die gemeinsame AML/CFT-Richtlinien und -Verfahren anwenden; zwischen Finanzinstituten, die den europäischen oder gleichwertigen Vorschriften unterliegen, sofern es um denselben Kunden und dieselbe Transaktion geht und eine Geheimhaltungspflicht besteht; und zwischen Berufsträgern – Rechtsanwälten, Procuradores, Notaren, Abschlussprüfern –, die in derselben Einheit oder demselben Netzwerk tätig sind und für denselben Kunden und dieselbe Transaktion handeln. Zulässig ist außerdem der Versuch, den Kunden von einer rechtswidrigen Tätigkeit abzubringen, sofern nicht offengelegt wird, dass eine Meldung erfolgt ist oder erfolgen könnte.
Artikel 24 greift genau dann, wenn es am unangenehmsten ist: wenn die Transaktion aufgrund der Pflicht zur Unterlassung angehalten wurde und der Kunde eine Erklärung verlangt. Dieses Spannungsfeld ist strukturell bedingt und lässt sich nicht mit gutem Willen auflösen: Es erfordert eine vorab verfasste und genehmigte Sprachregelung sowie eine gezielte Schulung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt. Improvisation gegenüber einem hartnäckigen Kunden ist mit Abstand die häufigste Ursache einer unzulässigen Offenlegung.
Anders als andere Pflichten des AML/CFT-Systems richtet sich Artikel 24 ausdrücklich auch an Führungskräfte und Mitarbeiter. Die Verantwortung des Unternehmens verdrängt also nicht die der natürlichen Person, die offenlegt. Um die Einhaltung nachzuweisen, müssen Sie deshalb drei Dinge belegen: dass ein Need-to-know-Verfahren im System umgesetzt war, dass eine genehmigte Sprachregelung vorlag und verteilt war und dass die exponierten Mitarbeiter gezielt zu diesem Punkt geschult wurden. Wie sich das in das Gesamtsystem einfügt, sehen Sie im Geldwäsche-Handbuch.
Maßgebliche Vorschriften, mit Link zum amtlichen Text:
Vorschriften und Links im geprüft.