Fernabsatz von Finanzdienstleistungen

Die Richtlinie (EU) 2023/2673 vom 22. November 2023 ändert die Richtlinie 2011/83/EU in Bezug auf im Fernabsatz geschlossene Finanzdienstleistungsverträge und hebt die Richtlinie 2002/65/EG auf. Dieser Wechsel der Architektur ist kein technisches Detail: Der Fernabsatz von Finanzdienstleistungen hat keine eigene Richtlinie mehr, sondern wird als Sonderregime in die allgemeine Verbraucherrechte-Richtlinie eingegliedert.

Entscheidend für jedes Projekt ist der Anwendungsbereich. Die Richtlinie regelt kein Produkt, sondern einen Kanal. Sie gilt für im Fernabsatz geschlossene Finanzdienstleistungsverträge und erfasst damit Anbieter von Krediten, aber ebenso Anbieter von Versicherungen, Wertpapierdienstleistungen, Zahlungskonten, E-Geld-Produkten oder Kryptowerte-Dienstleistungen, sofern der Vertrag ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit der Parteien geschlossen wird. In der Praxis also fast die gesamte Branche.

Auch ihr Ansatz unterscheidet sich von den sektoralen Vorschriften, die Sie wahrscheinlich schon kennen. Es geht weder um die Bonität des Kunden noch um die Anforderungen an das Institut, sondern darum, wie der Bildschirm aufgebaut ist: welche Informationen in welcher Reihenfolge erscheinen, was auf eine zweite Ebene verschoben werden darf, welche Gestaltungselemente als manipulativ verboten sind und wie der Kunde aus einem bereits unterschriebenen Vertrag wieder aussteigen können muss. Deshalb wird diese Vorschrift ebenso von Produkt- und Technikteams umgesetzt wie von der Compliance.

Es lohnt sich, kurz innezuhalten und zu überlegen, was diese Kombination bedeutet, denn sie ist unbequem und führt zu vielen Anfragen. Die Richtlinie ist seit dem 19. Juni 2026 bereits anwendbar, aber Spanien hat die Vorschrift, die sie in nationales Recht überführt, noch nicht verabschiedet. Für ein Institut, das online Verträge abschließt, ist das keine Ausrede, nichts zu tun: Es ist gerade die Phase, in der man die Arbeit vorziehen sollte.

Dafür gibt es drei praktische Gründe. Erstens ist der materielle Inhalt der Richtlinie bereits veröffentlicht und wird sich nicht mehr ändern: Widerrufsbutton, Informationen in Ebenen und das Verbot von Dark Patterns sind bekannte Pflichten, deren Umsetzung monatelange Entwicklungsarbeit erfordert. Zweitens kommt die spanische Umsetzung im selben Vorentwurf wie die Reform des Verbraucherkreditrechts, deren Bestimmungen ab dem 20. November 2026 gelten: Wenn Sie warten, haben Sie beide Projekte gleichzeitig auf dem Tisch. Und drittens ist die Benutzeroberfläche sichtbar: Nichts davon lässt sich im Nachhinein mit einem Dokument belegen, denn der Verstoß ist für jeden sichtbar, der Ihre Website aufruft.

Die Richtlinie fügt in die Richtlinie 2011/83/EU einen Artikel 11a ein, der Unternehmer, die Finanzdienstleistungsverträge im Fernabsatz über eine Online-Benutzeroberfläche anbieten, verpflichtet sicherzustellen, dass der Verbraucher den Vertrag „auch mithilfe einer Widerrufsfunktion widerrufen kann“. Das Wort „auch“ ist wichtig: Die Funktion ersetzt die herkömmlichen Wege nicht, sie kommt zu ihnen hinzu.

Die Anforderungen an diese Funktion sind genau festgelegt, und man sollte sie wie eine Produktspezifikation lesen:

• Eindeutige Beschriftung. Sie muss mit „Vertrag hier widerrufen“ oder einer gleichwertigen eindeutigen Formulierung beschriftet sein.
• Dauerhafte Verfügbarkeit. Sie muss während der gesamten Widerrufsfrist verfügbar sein, nicht nur in den ersten Tagen und nicht nur, wenn der Kunde danach sucht.
• Sichtbarkeit. Sie muss hervorgehoben dargestellt und leicht zugänglich sein.
• Vollständige Erklärung. Sie muss es dem Verbraucher ermöglichen, die Widerrufserklärung mit seinen Identifikationsdaten auszufüllen.
• Ausdrückliche Bestätigung. Erforderlich ist eine ausdrückliche Bestätigung durch den Verbraucher; ein versehentlicher Klick genügt nicht.
• Eingangsbestätigung. Es muss unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger erzeugt werden.

Die maßgebliche Widerrufsfrist beträgt grundsätzlich vierzehn Kalendertage und bei Altersvorsorgeprodukten dreißig. Dass die Funktion während dieses gesamten Zeitraums aktiv sein muss, erzwingt eine Architekturentscheidung, die viele Teams noch nicht getroffen haben: Wo befindet sich der Button? Im Kundenbereich, als Link in der Bestätigungs-E-Mail oder an beiden Stellen? Und vor allem: Wie weisen Sie später nach, dass er während der vierzehn Tage verfügbar und sichtbar war?

Diese letzte Frage entscheidet darüber, ob die Einhaltung real oder nur behauptet ist. Ein Button, dessen Verfügbarkeit nicht protokolliert wird, lässt sich nicht nachweisen – und genau dieser Nachweis wird an dem Tag gebraucht, an dem ein Kunde behauptet, er habe widerrufen wollen und es sei ihm nicht gelungen.

Die Struktur in Ebenen ist ein vernünftiges Zugeständnis an den digitalen Kanal: Niemand liest zwölf Bildschirme mit Rechtsinformationen auf dem Smartphone. Sie hat aber zwei Grenzen, die häufig übersehen werden.

Erstens hat die oberste Ebene einen fest vorgegebenen Inhalt. Was oben steht, wird nicht danach ausgewählt, was kommerziell günstig ist: Die fünf Elemente der Tabelle gehören auf die erste Ebene, und der Gesamtpreis ist eines davon. Ein Design, das oben die Monatsrate zeigt und die Gesamtkosten zwei Klicks weiter unten, kehrt genau das um, was die Vorschrift verlangt.

Zweitens gilt das Erfordernis eines einheitlichen Dokuments: Alle Informationen müssen als ein einziges Dokument angesehen, gespeichert und ausgedruckt werden können. Die Informationen dürfen also bei der Navigation gestaffelt dargestellt werden, zusätzlich muss es aber eine konsolidierte Fassung geben, die der Verbraucher mitnehmen kann. Genau dieses Ergebnis fehlt meist bei Umsetzungen, die bei der Neugestaltung des Bildschirms stehen geblieben sind.

Die Richtlinie verpflichtet Unternehmer, „angemessene Erläuterungen zu den angebotenen Finanzdienstleistungsverträgen“ zu geben, damit der Verbraucher beurteilen kann, ob der Vertrag seinen Bedürfnissen und seiner finanziellen Situation entspricht. Diese Erläuterungen umfassen die vorgeschriebenen vorvertraglichen Informationen, die wesentlichen Merkmale des Vertrags und die spezifischen Auswirkungen, die der angebotene Vertrag für den Verbraucher haben kann, einschließlich der Folgen eines Zahlungsausfalls.

Hinzu kommt eine Regel, die man hervorheben sollte, weil sie die Gestaltung digitaler Kanäle unmittelbar betrifft: Der Verbraucher muss in der vorvertraglichen Phase stets ein menschliches Eingreifen verlangen können, wenn der Unternehmer automatisierte Werkzeuge einsetzt – Chatbots, Robo-Advice und Ähnliches.

Für ein Projekt, das auf der Annahme aufbaut, dass der gesamte Funnel Self-Service ist, ist das keine kleine Anpassung. Es verlangt einen Eskalationsweg zu einem Menschen vor dem Vertragsschluss, nicht nur einen Kundenservice nach dem Verkauf; diesen Weg angemessen auszustatten; und ihn tatsächlich verfügbar zu machen, nicht versteckt hinter vier Menüs. Diese Pflicht verursacht operative Kosten, und man sollte sie einplanen.

Die Regel hängt zudem mit derjenigen zusammen, die die Verbraucherkreditrichtlinie für die Kreditwürdigkeitsprüfung einführt: Dort hat der Verbraucher das Recht auf menschliches Eingreifen, auf eine aussagekräftige und verständliche Erläuterung und darauf, eine Überprüfung der Entscheidung zu verlangen. Zwei verschiedene Vorschriften mit demselben Ziel: Die Automatisierung soll den Kunden nicht ohne Ansprechpartner lassen. Diesen zweiten Bereich finden Sie unter Kreditscoring und automatisierte Entscheidungen.

Die Richtlinie verbietet Unternehmern, „ihre Online-Benutzeroberflächen so zu konzipieren, zu organisieren oder zu betreiben, dass Verbraucher getäuscht oder manipuliert werden“ oder dass „ihre Fähigkeit, freie und informierte Entscheidungen zu treffen, maßgeblich verzerrt oder beeinträchtigt wird“. Und sie bleibt nicht beim Grundsatz stehen: Sie benennt konkrete Praktiken.

• Bestimmte Optionen visuell stärker hervorheben. Der klassische große grüne Button zum Annehmen neben dem kleinen grauen Link zum Ablehnen.
• Wiederholt zur Bestätigung über Pop-up-Fenster auffordern. So lange insistieren, bis der Nutzer nachgibt – in der Branche als Nagging bekannt.
• Die Kündigung schwieriger gestalten als den Abschluss. Wenn der Abschluss zwei Klicks erfordert, darf die Kündigung kein Formular, kein Anruf und keine drei Tage Wartezeit sein.

Diese dritte Praxis wird die meisten Projekte zu einer Überarbeitung zwingen, und das nicht zufällig: Sie hängt direkt mit dem Widerrufsbutton nach Artikel 11a zusammen. Die Vorschrift geht dasselbe Problem von zwei Seiten an – sie verlangt einen sichtbaren Ausweg und verbietet, ihn zu erschweren. Ein Button, der formal eingebaut, aber in der Navigation vergraben ist, verstößt deshalb gleich doppelt.

Für Produktteams gibt es zudem einen methodischen Hinweis. Viele dieser Muster wurden nicht in böser Absicht eingeführt: Sie stammen aus A/B-Tests, die die Conversion gemessen haben. Das Verbot unterscheidet nicht nach der Absicht, und deshalb darf sich die Prüfung nicht auf das beschränken, was bewusst so gestaltet wurde: Man muss den Prozess so betrachten, wie er heute ist, mit allen über die Zeit angesammelten Optimierungen.

Die spanische Umsetzung erfolgt nicht in einer eigenen Vorschrift: Sie ist Teil des Gesetzesvorentwurfs über Verbraucherkreditverträge, dessen dritte Schlussbestimmung die Richtlinie (EU) 2023/2673 umsetzt, indem sie die Neufassung des Allgemeinen Gesetzes zum Schutz der Verbraucher und Nutzer (TRLGDCU) ändert, die mit dem Königlichen Gesetzgebungsdekret 1/2007 verabschiedet wurde.

Die Aufhebungsbestimmung desselben Vorentwurfs streicht zwei Vorschriften: das Gesetz 16/2011 über Verbraucherkreditverträge und das Gesetz über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen an Verbraucher. Das bedeutet: Das derzeitige Regime für den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen verschwindet als eigenständiges Gesetz, und sein Inhalt wird in erneuerter Form in das allgemeine Verbraucherschutzgesetz eingegliedert.

Für ein Institut hat das eine methodische Folge, auf die man sich frühzeitig einstellen sollte: Handbücher, Muster für Allgemeine Geschäftsbedingungen und Normverweise in Ihren Verträgen, die das Fernabsatzgesetz zitieren, werden schlagartig veraltet sein, sobald das Gesetz verabschiedet ist. Es empfiehlt sich, alle diese Verweise vorher zu erfassen, nicht erst danach.

Der gemeinsame Zeitplan ist ein weiteres Argument, nicht zu warten. Der Teil über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen ist bereits seit Juni 2026 anwendbar; der Teil über Verbraucherkredite gilt ab dem 20. November 2026. Beide kommen im selben Gesetz. Wer die beiden Projekte getrennt plant, konkurriert am Ende mit sich selbst um dieselben Produkt- und Entwicklungsteams. Den vollständigen Überblick finden Sie auf der Seite zur CCD2.