Contratación a distancia de servicios financieros

La Directiva (UE) 2023/2673, de 22 de noviembre de 2023, modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y deroga la Directiva 2002/65/CE. Ese cambio de arquitectura no es un detalle técnico: la contratación financiera a distancia deja de tener una directiva propia y pasa a integrarse en la norma general de derechos de los consumidores, como un régimen especial dentro de ella.

Lo relevante para cualquier proyecto es el ámbito. No regula un producto, regula un canal. Se aplica a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia, de modo que alcanza a quien vende crédito, pero también a quien vende seguros, servicios de inversión, cuentas de pago, productos de dinero electrónico o servicios sobre criptoactivos, siempre que la contratación se produzca sin presencia física simultánea. En la práctica, a casi todo el sector.

Y su enfoque es distinto del de las normas sectoriales que probablemente ya conoces. No se ocupa de la solvencia del cliente ni de los requisitos de la entidad: se ocupa de cómo está construida la pantalla. Qué información aparece y en qué orden, qué se puede esconder en un segundo nivel, qué elementos de diseño están prohibidos por manipuladores y cómo tiene que poder salirse el cliente de un contrato que ya firmó. Es, por eso, una norma que ejecutan producto y tecnología tanto como cumplimiento.

Conviene detenerse en lo que significa esa combinación, porque es incómoda y genera muchas consultas. La directiva ya es aplicable desde el 19 de junio de 2026, pero España no ha aprobado la norma que la incorpora al Derecho interno. Para una entidad que contrata online, eso no es una excusa para no hacer nada: es un período en el que conviene, precisamente, adelantar el trabajo.

Hay tres razones prácticas. La primera es que el contenido sustantivo de la directiva ya está publicado y no va a cambiar: el botón de desistimiento, la información por capas y la prohibición de patrones oscuros son obligaciones conocidas cuya implantación lleva meses de desarrollo. La segunda es que la transposición española llega dentro del mismo anteproyecto que la reforma del crédito al consumo, cuyas disposiciones se aplican desde el 20 de noviembre de 2026: si esperas, tendrás los dos proyectos encima a la vez. Y la tercera es que la interfaz es visible: nada de esto se puede acreditar a posteriori con un documento, porque el incumplimiento está a la vista de cualquiera que entre en tu web.

La directiva introduce en la Directiva 2011/83/UE un artículo 11 bis que obliga a los comerciantes que ofrezcan contratos de servicios financieros a distancia mediante una interfaz en línea a asegurarse de que el consumidor «también pueda desistir del contrato utilizando una función de desistimiento». La palabra «también» importa: no sustituye a las vías tradicionales, se añade a ellas.

Los requisitos de esa función están tasados, y conviene leerlos como una especificación de producto:

• Etiqueta inequívoca. Debe estar etiquetada con la mención «desistir del contrato aquí» o una formulación equivalente e inequívoca.
• Permanencia. Tiene que estar disponible durante todo el plazo de desistimiento, no solo en los primeros días ni solo si el cliente la busca.
• Visibilidad. Debe presentarse de forma destacada y ser fácilmente accesible.
• Declaración completa. Tiene que permitir al consumidor completar la declaración de desistimiento con sus datos de identificación.
• Confirmación explícita. Requiere una confirmación expresa del consumidor, no basta con un clic accidental.
• Acuse de recibo. Debe generarse un acuse de recibo en soporte duradero y sin demora.

El plazo de desistimiento al que se refiere es de catorce días naturales con carácter general, y de treinta en el caso de los productos de pensiones. Que la función deba estar viva durante todo ese periodo obliga a una decisión de arquitectura que muchos equipos no han tomado: ¿dónde vive el botón? ¿En el área privada del cliente, en un enlace del correo de confirmación, en ambos? Y sobre todo, ¿cómo se acredita después que estuvo disponible y visible durante los catorce días?

Esa última pregunta es la que decide si el cumplimiento es real o declarativo. Un botón implantado sin registro de disponibilidad no se puede probar, y la prueba es justamente lo que hará falta el día que un cliente sostenga que intentó desistir y no pudo.

La estructura por capas es una concesión razonable al canal digital: nadie lee doce pantallas de información legal en un móvil. Pero viene con dos límites que suelen pasarse por alto.

El primero es que la capa superior tiene contenido tasado. No se elige qué se pone arriba en función de lo que conviene comercialmente: los cinco elementos de la tabla van en el primer nivel, y el precio total es uno de ellos. Un diseño que muestre la cuota mensual arriba y el coste total dos clics más abajo está invirtiendo exactamente lo que la norma ordena.

El segundo es el requisito de documento único: debe ser posible ver, guardar e imprimir toda la información como un solo documento. Es decir, la información puede presentarse escalonada en la navegación, pero tiene que existir además una versión consolidada que el consumidor pueda llevarse. Ese entregable es el que suele faltar en implantaciones que se quedaron en el rediseño de la pantalla.

La directiva impone a los comerciantes proporcionar «explicaciones adecuadas sobre los contratos de servicios financieros propuestos», de modo que el consumidor pueda evaluar si el contrato se adapta a sus necesidades y a su situación financiera. Esas explicaciones abarcan la información precontractual obligatoria, las características esenciales del contrato y los efectos específicos que el contrato propuesto pueda tener para el consumidor, incluidas las consecuencias del impago.

Y viene acompañada de una regla que conviene subrayar, porque afecta directamente al diseño de los canales digitales: el consumidor siempre debe poder obtener, en la fase precontractual, intervención humana cuando el comerciante utilice herramientas automatizadas —chatbots, asesoramiento robotizado y similares—.

Para un proyecto construido sobre la premisa de que todo el embudo es autoservicio, esto no es un ajuste menor. Obliga a tener una vía de escalado a persona antes de la contratación, no solo un servicio de atención posventa; a dimensionarla; y a que esté disponible de forma real, no escondida tras cuatro menús. Es una obligación con coste operativo, y conviene presupuestarla.

La regla conecta además con la que introduce la directiva de crédito al consumo en materia de evaluación de solvencia, donde el consumidor tiene derecho a intervención humana, a una explicación significativa y comprensible y a solicitar una revisión de la decisión. Son dos normas distintas apuntando al mismo sitio: que la automatización no deje al cliente sin interlocutor. Puedes ver ese otro frente en scoring y decisiones automatizadas.

La directiva prohíbe a los comerciantes «diseñar, organizar ni gestionar sus interfaces en línea de manera que induzcan a error o manipulen a los consumidores», o que «distorsionen o mermen de manera sustancial su capacidad de tomar decisiones libres e informadas». Y no se queda en el principio: identifica prácticas concretas.

• Dar mayor relevancia visual a determinadas opciones. El clásico botón grande y verde para aceptar frente al enlace pequeño y gris para rechazar.
• Solicitar reiteradamente la confirmación mediante ventanas emergentes. Insistir hasta que el usuario cede, técnica conocida en el sector como nagging.
• Dificultar el procedimiento de cancelación respecto al de suscripción. Si contratar son dos clics, cancelar no puede ser un formulario, una llamada y tres días de espera.

Esa tercera práctica es la que más proyectos tendrá que revisar, y no por casualidad: enlaza directamente con el botón de desistimiento del artículo 11 bis. La norma ataca el mismo problema desde dos ángulos —obligando a poner una salida visible y prohibiendo hacerla difícil—, lo que significa que un botón implantado formalmente pero enterrado en la navegación incumple por partida doble.

Conviene además una advertencia de método para los equipos de producto. Muchos de estos patrones no se introdujeron con mala fe: salieron de tests A/B que medían conversión. La prohibición no distingue la intención, y por eso la revisión no puede limitarse a lo que se diseñó a propósito: hay que mirar el flujo tal como está hoy, con todas las optimizaciones acumuladas.

La transposición española no va en una norma propia: viaja dentro del anteproyecto de ley de contratos de crédito al consumo, cuya disposición final tercera transpone la Directiva (UE) 2023/2673 modificando el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007.

Y la disposición derogatoria del mismo anteproyecto suprime dos normas: la Ley 16/2011, de contratos de crédito al consumo, y la ley de comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. Es decir, el régimen actual de contratación financiera a distancia desaparece como ley separada y su contenido se integra, renovado, en la norma general de consumidores.

Para una entidad eso tiene una consecuencia de método que conviene anticipar: los manuales, los modelos de condiciones generales y las referencias normativas de tus contratos que citen la ley de comercialización a distancia quedarán obsoletos de golpe el día que se apruebe la ley. Conviene tener localizadas todas esas referencias antes, no después.

El calendario conjunto refuerza el argumento para no esperar. La parte de servicios financieros a distancia ya es aplicable desde junio de 2026; la parte de crédito al consumo se aplica desde el 20 de noviembre de 2026. Ambas llegan en la misma ley. Quien planifique los dos proyectos por separado se encontrará compitiendo consigo mismo por los mismos equipos de producto y de desarrollo. El mapa completo está en la página de la CCD2.