Conducta / MiFID
Transparencia y documentación que se sostiene
“Alineamos información precontractual, costes y registros. Menos ambigüedad comercial y más trazabilidad para demostrar cumplimiento.”
Protección del consumidor financiero
Refuerza la protección del consumidor financiero con un sistema claro y demostrable: transparencia, deberes de información, gestión de reclamaciones, controles comerciales y evidencias listas ante auditorías y supervisores.
Crédito al consumo
Ofertas claras, solvencia y evidencias
“Diseñamos el flujo: qué se entrega, cuándo y cómo se registra. Reducimos reclamaciones y fricción operativa.”
Pagos / Operativa
Controles y registros en canales digitales
“Protocolos, incidencias y evidencias: lo que marca la diferencia en auditorías y revisiones internas.”
Reclamaciones
Quejas bien gestionadas: riesgo a la baja
“Estandarizamos criterios, plazos y documentación. Menos escalados y más consistencia ante terceros.”
Servicios de protección del consumidor financiero
Mapa de obligaciones y brechas
Revisión de producto, canal y documentación: detectamos riesgos, priorizamos acciones y definimos evidencias exigibles.
Información precontractual
Textos claros y verificables: costes, comisiones, TAE, riesgos, políticas y entregables coherentes con la operativa.
Tests y perfilado de cliente
Diseño/revisión de conveniencia e idoneidad (cuando aplica) con trazabilidad: criterios, evidencias y seguimiento.
Conflictos e incentivos
Políticas, controles y aprobaciones: conflictos de interés, remuneraciones y criterios comerciales con enfoque supervisor.
SAC / quejas y respuesta
Protocolos y plantillas: plazos, criterios y archivo. Menos escalados y más consistencia en la defensa.
Registros, control y auditoría
Archivo ordenado y accesible: evidencias de entrega, consentimientos, comunicaciones, controles y cierres verificables.
¿Qué riesgos implica no proteger bien al consumidor financiero?
Sanciones y medidas correctoras por fallos en transparencia, información, conducta comercial o documentación.
Reclamaciones y litigios por costes poco claros, mensajes ambiguos o procesos de contratación mal documentados.
Limitaciones operativas y “paradas” internas: retrabajo, campañas frenadas y revisión urgente de materiales.
Fricción con partners, bancos o auditores por falta de evidencias y trazabilidad de decisiones y controles.
Daño reputacional y pérdida de confianza de clientes, inversores y canales de distribución.
¿Quieres reforzar la protección del consumidor financiero sin bloquear la operativa?
Te ayudamos a dejar un sistema defendible: documentación clara, controles comerciales, gestión de reclamaciones y evidencias listas para auditoría o supervisión.
Te explicamos la protección del consumidor financiero
¿Qué significa “protección del consumidor financiero”?
Es el conjunto de reglas de conducta, transparencia y controles que garantizan que el cliente recibe información clara, toma decisiones con criterio y puede reclamar con un proceso justo y trazable.
El foco no es “tener documentos”, sino poder demostrar: qué se informó, cuándo, cómo se contrató y cómo se gestionaron incidencias y reclamaciones.
Si la información no se entiende o no se puede acreditar, el riesgo (sancionador y reputacional) sube.
¿Qué áreas suelen fallar más?
Normalmente fallan la coherencia y la trazabilidad: web vs contrato, mensajes comerciales vs coste real, y falta de evidencias de entrega/aceptación.
También son puntos sensibles: incentivos, conflictos de interés, tests (cuando aplica) y la gestión de quejas/reclamaciones.
Cuando el volumen crece o el canal es digital, la estandarización y el archivo son clave.
¿Qué incluye un diagnóstico?
Revisión práctica del modelo: documentación, comunicaciones, procesos y evidencias.
Entregables habituales:
- Lista de brechas priorizadas por riesgo y urgencia.
- Plan de acción con responsables, plazos y evidencias exigibles.
- Mejoras de textos/plantillas y circuito de aprobaciones.
- Propuesta de archivo y control (registros, versionado y cierres).
El objetivo: un sistema aplicable y defendible, no “papel bonito”.
Reclamaciones y SAC: cómo reducir escalados
Una buena gestión de reclamaciones baja riesgo y coste: criterios claros, plazos, trazabilidad y respuestas coherentes.
Definimos: flujo de recepción, análisis, respuesta, evidencias y cierre; y un repositorio que permita responder rápido ante auditoría o requerimiento.
Menos escalados, menos retrabajo y más control real.
¿Qué evidencias conviene conservar?
Lo que más protege es poder demostrar “quién hizo qué, cuándo y con qué criterio”.
Evidencias típicas:
- Versionado de documentos y materiales comerciales.
- Entrega/aceptación de información precontractual y consentimientos.
- Registros de controles, aprobaciones y revisiones.
- Reclamaciones: expediente completo, criterios y cierre.
Si el archivo está ordenado, el riesgo baja y la respuesta es más rápida.