Banken, Finanzkreditinstitute (EFC), Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute, Wertpapierinstitute (ESI), SGIIC und Versicherungsunternehmen müssen eine Kundendienstabteilung (SAC) unterhalten, die Beschwerden innerhalb von einem Monat bearbeitet (Art. 29 des Gesetzes 44/2002, neu gefasst durch das Gesetz 10/2025). Die Frist für die Anpassung endet am 28. Dezember 2026. Wir machen Ihren SAC fit für die Aufsicht.
Erfüllt Ihr SAC das Gesetz 10/2025? Kostenlose Ersteinschätzung
Sagen Sie uns, welche Art von Institut Sie sind und wie Sie Beschwerden heute bearbeiten, und wir sagen Ihnen, was Sie ändern müssen.
Seit dem 28. Dezember 2025 ist die Regelung für den SAC im Finanzsektor im neuen Art. 29 des Gesetzes 44/2002 verankert, und mehrere Artikel der Ministerialverordnung ECO/734/2004 wurden aufgehoben. Wir prüfen Ihre Kundendienstabteilung von Anfang bis Ende.
Wir prüfen, ob Ihr Institut in der Liste des Art. 29 des Gesetzes 44/2002 steht, einschließlich der Institute nach Art. 14 und 15 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018, und vergleichen Ihren heutigen SAC mit den neuen Anforderungen.
Wir passen das von Ihrem Verwaltungsrat genehmigte Reglement (Art. 8 der Ministerialverordnung ECO/734/2004) an die Fristen und das Verfahren der Art. 29 bis bis 29 septies an und bereiten es für die Prüfung durch die Aufsicht vor.
Wir prüfen Ihre Kanäle vor Ort, per Telefon und online: Betreuung durch eine Person, keine Anrufbeantworter als einziges Mittel, Kosten des Anrufs und Barrierefreiheit.
Wir gestalten den Ablauf: schriftliche Eingangsbestätigung, Vorgangsnummer zur Nachverfolgung, Nachbesserung innerhalb von zehn Tagen, begründete Nichtzulassung und Entscheidung innerhalb eines Monats.
Wir verorten den SAC so in Ihrem Organigramm, dass er eigenständig entscheidet – getrennt von Vertrieb und operativen Bereichen, wie es Art. 29.3 und der Leitfaden der Banco de España, der spanischen Zentralbank, verlangen.
Wir erstellen den Bericht, den der SAC im ersten Quartal dem Verwaltungsrat vorlegt, sowie den Plan für die Fachschulung seiner Mitarbeiter, auch für die Betreuung schutzbedürftiger Kunden.
Die Pflicht hängt von der Art des Instituts ab, nicht von seiner Größe. In diesen Situationen kann der SAC nicht warten.
Das Gesetz 10/2025 gewährt ab seinem Inkrafttreten am 28. Dezember 2025 zwölf Monate, um die Kundendienstabteilungen anzupassen.
Neue Institute teilen der Aufsicht den Leiter ihres SAC mit, zusammen mit einer Beschreibung der Abteilung, und legen ihr Reglement zur Prüfung vor.
Institute, die unter Art. 14 und 15 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018 fallen, stehen ebenfalls in der Liste des Art. 29: Die vereinfachte Registrierung befreit Sie nicht vom SAC.
Bevor der Kunde sich bei der Banco de España, der CNMV oder der DGSFP beschwert, muss er Ihren SAC durchlaufen: Die Aufsicht wird sehen, wie Sie ihm geantwortet haben.
Daten aus Art. 29 ff. des Gesetzes 44/2002 (in der Fassung des Gesetzes 10/2025) und aus dem Königlichen Gesetzesdekret 19/2018.
Höchstfrist für die Entscheidung über die Beschwerde ab ihrer Einreichung beim Institut.
Frist bei Zahlungsdiensten; in Ausnahmefällen vorläufige Antwort und endgültige Antwort innerhalb von höchstens einem Monat.
Frist zur Nachbesserung, wenn die Identität fehlt oder der Sachverhalt unklar ist; sie unterbricht die Frist für die Entscheidung.
Frist für die Mitteilung der Entscheidung, schriftlich oder auf einem dauerhaften Datenträger und in der Sprache der Beschwerde.
Höchstfrist der Beschwerdestelle der Aufsicht, wenn der Kunde nach dem SAC weitergeht.
Anpassungsfrist ab Inkrafttreten des Gesetzes am 28. Dezember 2025.
Wir prüfen Ihr Reglement, Ihre Kanäle und Ihre Fristen und geben Ihnen eine Liste der Änderungen nach Dringlichkeit.
Diejenigen, die Art. 29.1 des Gesetzes 44/2002 aufzählt: Kreditinstitute, Finanzkreditinstitute (EFC), Zahlungsinstitute und die unter Art. 14 und 15 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018 fallenden Institute, E-Geld-Institute, SGIIC, Versicherungsmaklergesellschaften und Versicherungsmakler, Verwaltungsgesellschaften von Pensionsfonds, Immobilienkreditgeber, die keine Kreditinstitute sind, Kreditvermittler, die in mehr als einer Autonomen Gemeinschaft tätig sind, Finanzinstitute im grenzüberschreitenden Dienstleistungsverkehr, Versicherungsunternehmen, Wertpapierinstitute und spanische Zweigniederlassungen ausländischer Institute.
Es fasst Art. 29 des Gesetzes 44/2002 neu und fügt die Art. 29 bis bis 29 septies mit dem Verfahren hinzu. Die allgemeine Entscheidungsfrist beträgt nun einen Monat; es sind eine Eingangsbestätigung und eine Vorgangsnummer zur Nachverfolgung der Beschwerde zu erteilen; die telefonische oder elektronische Betreuung muss das Gespräch mit einer Person ermöglichen; und die Abteilung muss kostenlos, barrierefrei und inklusiv sein. Außerdem hebt es die Art. 6 und 9 bis 16 der Ministerialverordnung ECO/734/2004 auf.
Die einzige Übergangsbestimmung des Gesetzes 10/2025 gewährt zwölf Monate ab seinem Inkrafttreten. Das Gesetz ist am 28. Dezember 2025 in Kraft getreten, die Frist endet also am 28. Dezember 2026. Achtung: Der neue Art. 30 des Gesetzes 44/2002 gilt bereits, und der Kunde kann sich an die Aufsicht wenden, wenn er innerhalb von einem Monat keine Antwort erhalten hat.
Ja. Art. 29.1 nennt ausdrücklich die Institute, die unter Art. 14 und 15 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018 fallen: die wegen ihres geringen Volumens befreiten Zahlungsinstitute (bis zu 3 Millionen Euro im Monatsdurchschnitt) und diejenigen, die ausschließlich Kontoinformationsdienste erbringen. Die Ministerialverordnung ECO/734/2004 erfasste sie bereits seit dem 1. Juli 2020.
Bei Zahlungsdiensten gilt Art. 69 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018: Antwort auf Papier oder auf einem anderen vereinbarten dauerhaften Datenträger innerhalb von höchstens 15 Arbeitstagen. Ist das aus Gründen, die das Institut nicht zu vertreten hat, nicht möglich, wird eine vorläufige Antwort mit Erläuterung der Verzögerung versandt, und die endgültige Antwort darf einen Monat nicht überschreiten.
Ja. Institute derselben Unternehmensgruppe können eine gemeinsame Kundendienstabteilung haben (Art. 29.1 des Gesetzes 44/2002). Der Leitfaden der Banco de España ergänzt, dass der SAC in diesem Fall bei einem beaufsichtigten Finanzinstitut der Gruppe angesiedelt sein sollte.
Nein. Der Kundenombudsmann (defensor del cliente) ist freiwillig: Die Institute können ihn allein oder gemeinsam bestellen. Wenn Sie einen haben, muss es eine unabhängige Einrichtung oder ein unabhängiger Experte von anerkanntem Ansehen sein, und seine Entscheidungen zugunsten des Kunden sind für das Institut bindend.
Er kann sich an die Beschwerdestelle der Banco de España, der CNMV oder der DGSFP wenden. Dazu muss er nachweisen, dass er sich zuvor an Ihren SAC gewandt hat und seit einem Monat keine Antwort erhalten hat oder dass seine Beschwerde nicht zugelassen bzw. abgewiesen wurde. Fällt die Entscheidung des SAC gegen ihn aus, muss der SAC ihn über diesen Weg und dessen Nutzung informieren.
Ein gut aufgestellter SAC zeigt sich bei der ersten Beschwerde und bei der ersten Prüfung durch die Aufsicht: eingehaltene Fristen, begründete Antworten und Nachvollziehbarkeit.
Die Art des Instituts, die Zahlungsdienste und die Gruppe bestimmen die Fristen, die zuständige Aufsicht und ob Sie einen gemeinsamen SAC haben können.
Eingangsbestätigung, Vorgangsnummer, Nachbesserung, begründete Entscheidung und Mitteilung: jeder Schritt mit eigener Frist und eigener Dokumentation.
Das geprüfte Reglement, der Jahresbericht an den Verwaltungsrat und die Prüfung durch die Innenrevision belegen, dass der SAC funktioniert.
Quelle: Gesetz 44/2002 (Art. 29 bis 31, in der Fassung des Gesetzes 10/2025), Königliches Gesetzesdekret 19/2018 (Art. 69) und Ministerialverordnung ECO/734/2004 (Art. 5, 8 und 17).
Diese Begriffe finden sich im Gesetz 44/2002, in der Ministerialverordnung ECO/734/2004 und in jeder Prüfung durch die Aufsicht.
Spezialisierte Abteilung oder Stelle, die Beschwerden und Reklamationen der Kunden entgegennimmt und entscheidet.
Person mit kaufmännischer und beruflicher Zuverlässigkeit und angemessenen Kenntnissen, vom Verwaltungsrat bestellt.
Unabhängige Einrichtung oder unabhängiger Experte von anerkanntem Ansehen, der über die ihm durch das Reglement zugewiesenen Beschwerden entscheidet.
Interne Regelung für den SAC und den Kundenombudsmann; sie wird vom Verwaltungsrat genehmigt und von der Aufsicht geprüft.
Jede Äußerung über eine mangelhafte Erbringung der Dienstleistung oder die Nichteinhaltung des Angebots, unabhängig davon, wie das Institut sie einordnet.
Code, der jeder Beschwerde zugewiesen und dem Kunden mitgeteilt wird, damit er die Bearbeitung verfolgen kann.
Schriftlicher Nachweis oder Nachweis auf dauerhaftem Datenträger mit Inhalt, Datum und Uhrzeit der Einreichung.
Pflichtschritt, bevor man sich an die Beschwerdestelle der Banco de España, der CNMV oder der DGSFP wendet.
Bericht mit Statistiken, Entscheidungen, Kriterien und Empfehlungen, der im ersten Quartal dem Verwaltungsrat vorgelegt wird.
SAC des Instituts: ja, für alle Institute nach Art. 29.1.
Kundenombudsmann: nein, er ist freiwillig und ergänzend.
SAC des Instituts: der Verwaltungsrat oder ein gleichwertiges Organ.
Kundenombudsmann: der Verwaltungsrat, gegebenenfalls mit Bestätigung durch die Hauptversammlung je nach Satzung.
SAC des Instituts: getrennt von Vertrieb und operativen Bereichen.
Kundenombudsmann: außerhalb der Organisation des Instituts.
SAC des Instituts: Ist sie ungünstig, kann sich der Kunde an die Aufsicht wenden.
Kundenombudsmann: Ist sie für den Kunden günstig, bindet sie das Institut.
SAC des Instituts: kann für die gesamte Unternehmensgruppe gemeinsam bestehen.
Kundenombudsmann: kann gemeinsam mit anderen Instituten bestellt werden.
Es sind Mängel, die sofort auffallen, wenn eine Stichprobe von Beschwerden geprüft wird.
Sagen Sie uns, welche Art von Institut Sie sind, wer heute Ihren SAC führt und wie Sie Beschwerden entgegennehmen, und wir sagen Ihnen, was Sie vor dem 28. Dezember 2026 ändern müssen.
Aktualisiert am 15. Oktober 2026
Das Gesetz 10/2025 vom 26. Dezember über die Kundendienste verweist für Finanzdienstleistungen auf die jeweiligen Branchenvorschriften und insbesondere auf das Gesetz 44/2002. Seine zweite Schlussbestimmung fasst Art. 29 dieses Gesetzes neu und fügt ein vollständiges Verfahren für Beschwerden und Reklamationen hinzu (Art. 29 bis bis 29 septies).
Kreditinstitute, Finanzkreditinstitute (EFC), Zahlungsinstitute (einschließlich derjenigen nach Art. 14 und 15 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018), E-Geld-Institute, SGIIC, Versicherungsmaklergesellschaften und Versicherungsmakler, Verwaltungsgesellschaften von Pensionsfonds, Immobilienkreditgeber, Kreditvermittler, die in mehr als einer Autonomen Gemeinschaft tätig sind, Institute im grenzüberschreitenden Dienstleistungsverkehr, Versicherungsunternehmen, Wertpapierinstitute und Zweigniederlassungen ausländischer Institute. Institute derselben Gruppe können einen gemeinsamen SAC nutzen.
Die Abteilung muss kostenlos, wirksam, allgemein zugänglich, inklusiv, diskriminierungsfrei und evaluierbar sein und während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen, mit einer durchgehenden Betreuung rund um die Uhr, wenn die betroffene Dienstleistung dies erfordert. Sie muss Kanäle vor Ort, per Telefon oder online mit persönlicher Betreuung anbieten, darf Anrufbeantworter nicht als einziges Mittel einsetzen, muss von Vertrieb und operativen Bereichen getrennt sein und benötigt Ressourcen und Fachschulungen. Für Kreditgenossenschaften und Sparkassen sieht das Gesetz eine flexiblere Anwendung vor, die durch Verordnung festgelegt wird (Art. 29.6).
Das Institut hat einen Monat Zeit für die Entscheidung, außer bei Zahlungsdiensten, für die Art. 69 des Königlichen Gesetzesdekrets 19/2018 gilt (15 Arbeitstage). Es muss den Eingang bestätigen, eine Vorgangsnummer vergeben, bei fehlenden Angaben innerhalb von zehn Kalendertagen eine Nachbesserung verlangen, die Entscheidung begründen und sie innerhalb von zehn Kalendertagen mitteilen. Fällt die Entscheidung ungünstig aus, informiert es den Kunden darüber, dass er sich an die Banco de España, die CNMV oder die DGSFP wenden kann, die innerhalb von höchstens 90 Kalendertagen entscheiden.
Das Gesetz 10/2025 hebt die Art. 6 und 9 bis 16 der Verordnung auf; weiter gelten unter anderem die Anforderungen an den Leiter und an den Kundenombudsmann (Art. 5 und 7), das von der Aufsicht geprüfte Reglement zum Kundenschutz (Art. 8) und der Jahresbericht an den Verwaltungsrat (Art. 17). Die Banco de España wendet zudem ihren Leitfaden zu den Kriterien für Organisation und Arbeitsweise der SAC an.
Der SAC ist das Vorverfahren für Beschwerden bei der CNMV und bei der Banco de España und ein Baustein der Finanz-Compliance des Instituts. Wenn Sie Fragen zur Person haben, die ihn leiten soll, lesen Sie unsere Seite zum Leiter des SAC und zum Kundenombudsmann.