诊断第1阶段
新的第29条对您有何要求？
我们核查您的机构是否属于第44/2002号法律第29条所列范围，包括第19/2018号皇家法令-法（RDL）第14条和第15条所涉机构，并将您现有的SAC与新要求逐项对照。
起点。
西班牙金融机构客户服务部门（SAC）
银行、EFC、支付机构、EMI、ESI、SGIIC和保险公司必须设立客户服务部门，并在1个月内处理投诉（第44/2002号法律第29条，经第10/2025号法律重写）。调整期限将于2026年12月28日届满。我们帮您把SAC调整到位，随时可接受监管机构检查。
您的SAC符合第10/2025号法律吗？免费诊断
告诉我们您是哪类机构，目前如何处理客户投诉，我们会告诉您需要做哪些调整。
- 24小时内回复
- 无需承诺
- 严格保密
- 调整期限届满日
- 2026年12月28日
- 处理期限
- 1个月
- 支付服务
- 15个工作日
- 参考法规
- 第44/2002号法律第29条
我们能为您做什么
让您的SAC符合第10/2025号法律，随时可接受监管机构检查
自2025年12月28日起，金融行业SAC的规则已载于第44/2002号法律新的第29条，《ECO/734/2004号部长令》的多个条款已被废止。我们从头到尾为您审查客户服务部门。
内部规章第2阶段
客户保护规章
我们根据第29条之二至之七的期限和程序，更新由您的董事会批准的规章（ECO/734/2004号部长令第8条），并为监管机构的核查做好准备。
三个月内完成核查。
渠道第3阶段
渠道与人工服务
我们审查您的现场、电话和线上渠道：由真人接待，不得仅以自动应答机作为唯一方式，并关注通话费用和无障碍服务。
变化最大的部分。
程序第4阶段
回执、编号与期限
我们设计完整流程：书面回执、用于跟踪案件的识别编号、10日内补正、说明理由的不予受理决定，以及1个月内作出处理结论。
1个月或15个工作日。
独立性第5阶段
职责分离与利益冲突
我们在您的组织架构中确定SAC的位置，使其与销售和运营部门分离、独立作出决定，这是第29.3条和西班牙银行指引的要求。
不受销售部门左右。
年度报告第6阶段
年度报告与培训
我们准备SAC每年第一季度向董事会提交的报告，以及SAC人员的专门培训计划，其中也包括如何服务弱势客户。
为监管机构准备证明材料。
常见情形
您何时需要审查您的SAC
义务取决于机构类型，而不是规模。以下情形下，SAC的调整不能再等。
法定期限
须在2026年12月28日前完成调整
第10/2025号法律自2025年12月28日生效，给予十二个月的时间调整客户服务部门。
新设机构
您即将开始运营
新设机构须向监管机构通报SAC负责人，并附服务说明报告，同时提交规章供其核查。
豁免型支付机构或AISP
您是小额支付机构或AISP
适用第19/2018号皇家法令-法第14条和第15条的机构同样列入第29条的范围：简化登记并不能免除您设立SAC的义务。
投诉
您的客户向监管机构投诉
客户向西班牙银行、CNMV或DGSFP投诉之前，必须先经过您的SAC：监管机构会看到您是如何答复的。
法规要求
金融SAC数据一览
数据来自第44/2002号法律第29条及以下条款（经第10/2025号法律重写）和第19/2018号皇家法令-法。
第29条之二和第29条之七
1个月
自向机构提出之日起，处理投诉或申诉的最长期限。
第19/2018号皇家法令-法第69条
15个工作日
支付服务的期限；特殊情况下，临时答复和最终答复合计最长1个月。
第29条之四
10个自然日
缺少身份信息或事实不清时的补正期限；补正会中断处理期限的计算。
第29条之七
10个自然日
以书面或持久介质、并使用投诉所用语言通知决定的期限。
第44/2002号法律第30条
90个自然日
客户在SAC之后继续投诉时，监管机构投诉服务部门的最长处理期限。
第10/2025号法律唯一过渡条款
12个月
自法律生效之日（2025年12月28日）起计算的调整期限。
您的SAC能赶上12月28日的期限吗？
我们审查您的规章、渠道和期限，并按紧急程度列出需要修改的清单。
常见问题
金融机构SAC：常见问题
哪些机构必须设立客户服务部门？
第44/2002号法律第29.1条所列的机构：信贷机构、金融信贷机构、支付机构以及适用第19/2018号皇家法令-法第14条和第15条的机构、电子货币机构、SGIIC、保险经纪公司和保险经纪人、养老基金管理公司、非信贷机构的不动产贷款人、在一个以上自治区经营的信贷中介、跨境自由提供服务的金融机构、保险公司、投资服务公司以及外国机构在西班牙的分支机构。
第10/2025号法律带来哪些变化？
该法重写第44/2002号法律第29条，并增设规定程序的第29条之二至之七。处理投诉的一般期限改为1个月；机构须出具回执并提供用于跟踪投诉的编号；电话或电子渠道必须能让客户与真人交谈；服务必须免费、无障碍且具有包容性。此外，该法废止了ECO/734/2004号部长令第6条和第9至16条。
我有多长时间来调整SAC？
第10/2025号法律的唯一过渡条款给予自生效之日起十二个月的时间。该法于2025年12月28日生效，因此期限将于2026年12月28日届满。请注意：第44/2002号法律新的第30条已经生效，如果客户在1个月内未收到答复，即可向监管机构投诉。
我是小额支付机构或账户信息服务提供商，也适用吗？
适用。第29.1条明确将适用第19/2018号皇家法令-法第14条和第15条的机构纳入其中：因业务量而获豁免的支付机构（月均业务量不超过300万欧元）以及仅提供账户信息服务的机构。ECO/734/2004号部长令自2020年7月1日起已将它们纳入适用范围。
支付相关投诉，我须在多长时间内答复？
支付服务适用第19/2018号皇家法令-法第69条：最迟在15个工作日内以纸质或其他约定的持久介质答复。如果因机构无法控制的原因无法做到，则发送说明延误原因的临时答复，最终答复不得超过1个月。
整个集团可以只设一个SAC吗？
可以。同一经济集团的机构可以设立单一的客户服务部门（第44/2002号法律第29.1条）。西班牙银行指引补充说，此时该SAC宜设在集团内一家受监管的金融机构中。
必须设立客户监察员吗？
不必。客户监察员（defensor de la clientela）是自愿设置的：机构可以单独或联合指定。如设置，必须是享有崇高声誉的独立机构或专家，其有利于客户的决定对机构具有约束力。
如果客户对SAC的答复不满意怎么办？
客户可以向西班牙银行、CNMV或DGSFP的投诉服务部门提出投诉。为此，客户须证明已先向您的SAC投诉且已过去1个月仍无答复，或其投诉已被不予受理或驳回。如果SAC的决定不利于客户，机构必须告知客户这一途径及其使用方法。
实操指南
如何让您的SAC符合第10/2025号法律
SAC做得好不好，在第一次投诉和监管机构第一次检查时就能看出来：期限遵守、答复有理有据、全程可追溯。
确认适用哪些规则
机构类型、支付服务和所属集团决定了适用的期限、监管机构，以及能否设立单一SAC。
真正执行的程序
回执、编号、补正、说明理由的决定和通知：每一步都有期限和记录。
为监管机构准备证明材料
经核查的规章、向董事会提交的年度报告和内部审计的复核，足以证明SAC在正常运作。
您的SAC十步清单
- 确认您的机构属于第44/2002号法律第29.1条所列范围，以及对应的监管机构。
- 将您的SAC与新的第29条及第29条之二至之七对照，并记录差异。
- 将SAC与销售和运营部门分离，使其能够独立决策、避免利益冲突。
- 核实SAC负责人是否符合ECO/734/2004号部长令第5条关于商业和职业声誉、知识与经验的要求。
- 更新客户保护规章，并提交监管机构核查。
- 开通现场、电话或线上渠道，提供人工服务，并设立用于投诉的电子邮箱。
- 在营业场所和网站上以便于查找的栏目公布第29.5条要求的信息。
- 落实回执、识别编号和期限管控：一般为1个月，支付类为15个工作日。
- 培训SAC人员，包括如何服务弱势群体、残障人士和老年人。
- 每年第一季度向董事会提交SAC报告，并将其摘要纳入年度报告。
来源：第44/2002号法律（第29至31条，经第10/2025号法律重写）、第19/2018号皇家法令-法（第69条）和ECO/734/2004号部长令（第5、8和17条）。
实务词典
金融SAC的关键概念
这些术语出现在第44/2002号法律、ECO/734/2004号部长令以及监管机构的各类检查中。
SAC部门
客户服务部门
专门受理并处理客户投诉与申诉的部门或服务。
机构必须设立。
负责人责任人
SAC负责人
由董事会指定，须具备商业和职业声誉及相应知识的人员。
须通报监管机构。
监察员自愿设置
客户监察员
享有崇高声誉的独立机构或专家，负责处理规章授权其处理的投诉。
其有利于客户的决定具有约束力。
规章文件
客户保护规章
规范SAC和监察员的内部规则；由董事会批准，监管机构核查。
ECO/734/2004号部长令第8条。
投诉定义
投诉或申诉
任何关于服务提供存在缺陷或未履行要约的陈述，无论机构如何定性。
第44/2002号法律第29.1条。
编号跟踪
识别编号
分配给每项投诉并告知客户的编码，便于客户跟踪办理进度。
第29条之四。
回执凭证
收讫回执
以书面或持久介质出具的凭证，载明提交的内容、日期和时间。
标志着期限的起算。
前置程序要求
先向SAC投诉
向西班牙银行、CNMV或DGSFP的投诉服务部门提出投诉之前的必经步骤。
须等待1个月。
年度报告董事会
SAC年度报告
载有统计数据、决定、标准和建议的报告，于第一季度提交董事会。
ECO/734/2004号部长令第17条。
操作手册
机构SAC与客户监察员：有何不同
强制
机构SAC：是，第29.1条所列的所有机构均须设立。
客户监察员：否：自愿设置，起补充作用。
由谁指定
机构SAC：董事会或同等机构。
客户监察员：董事会，根据公司章程可能还须股东大会追认。
独立性
机构SAC：与销售和运营部门分离。
客户监察员：独立于机构的组织架构之外。
其决定的效力
机构SAC：若不利于客户，客户可向监管机构投诉。
客户监察员：若有利于客户，则对机构具有约束力。
共享
机构SAC：可为整个经济集团设立单一SAC。
客户监察员：可与其他机构联合指定。
监管机构在SAC中发现的常见错误
只要抽查一批投诉，这些问题就会显现。
- SAC隶属于销售管理层，或对自身的决定作出裁断。
- 规章未按第10/2025号法律的期限和程序更新。
- 电话服务只有自动应答机或收费号码。
- 不出具回执，也不提供用于跟踪投诉的编号。
- 借投诉之机推销并不能改善客户处境的产品。
联系我们
预约通话
告诉我们您是哪类机构、目前由谁负责SAC、如何接收投诉，我们会告诉您在2026年12月28日之前需要修改什么。
第10/2025号法律之后的金融机构客户服务部门
更新于2026年10月15日
2025年12月26日第10/2025号法律规范客户服务部门，对金融服务则指向其行业专门规定，尤其是第44/2002号法律。该法的第二项最终条款重写了该法的第29条，并增设了完整的投诉与申诉程序（第29条之二至之七）。
哪些机构负有义务
信贷机构、金融信贷机构、支付机构（包括适用第19/2018号皇家法令-法第14条和第15条的机构）、电子货币机构、SGIIC、保险经纪公司和保险经纪人、养老基金管理公司、不动产贷款人、在一个以上自治区经营的信贷中介、跨境自由提供服务的机构、保险公司、投资服务公司以及外国机构的分支机构。同一集团的机构可以共用单一SAC。
新的第29条有哪些要求
服务必须免费、有效、普遍可及、具有包容性、无歧视且可评估，在营业时间内提供，相关服务有需要时须提供全天24小时的持续服务。必须提供现场、电话或线上渠道并配备人工服务，不得仅以自动应答机作为唯一方式，须与销售和运营部门分离，并配备专门的资源和培训。对于信用合作社和储蓄银行，该法规定灵活适用，具体由法规另行确定（第29.6条）。
期限与程序
机构有1个月时间处理，但支付服务除外，适用第19/2018号皇家法令-法第69条（15个工作日）。机构必须出具回执、分配编号；在资料缺失时于10个自然日内要求补正；说明决定理由，并在10个自然日内通知。如果决定不利于客户，应告知客户可向西班牙银行、CNMV或DGSFP投诉，这些机构最长在90个自然日内作出处理。
ECO/734/2004号部长令仍然有效的部分
第10/2025号法律废止了该部长令第6条和第9至16条，但其中仍然有效的包括：SAC负责人和客户监察员的要求（第5条和第7条）、由监管机构核查的客户保护规章（第8条），以及向董事会提交的年度报告（第17条）。此外，西班牙银行还适用其关于SAC组织和运作标准的指引。
适用位置
SAC是向CNMV和西班牙银行投诉的前置程序，也是机构金融合规的组成部分。如果您对由谁来负责SAC有疑问，请参阅我们关于SAC负责人与客户监察员的页面。