Bancos, EFC, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrônica (EMI), empresas de investimento (ESI), gestoras de fundos (SGIIC) e seguradoras devem ter um serviço de atendimento ao cliente que resolva as reclamações em um mês (art. 29 da Lei 44/2002, reescrito pela Lei 10/2025). O prazo para adaptá-lo termina em 28 de dezembro de 2026. Deixamos tudo pronto para o supervisor.
Seu SAC cumpre a Lei 10/2025? Diagnóstico gratuito
Diga-nos que tipo de entidade você é e como atende hoje as reclamações, e diremos o que você precisa mudar.
Desde 28 de dezembro de 2025, o regime do SAC financeiro está no novo art. 29 da Lei 44/2002, e vários artigos da Ordem ECO/734/2004 foram revogados. Revisamos seu serviço de ponta a ponta.
Verificamos se sua entidade está na lista do art. 29 da Lei 44/2002, incluindo as entidades dos arts. 14 e 15 do RDL 19/2018 (Real Decreto-lei 19/2018), e comparamos seu SAC atual com as novas exigências.
Atualizamos o regulamento aprovado pelo seu conselho de administração (art. 8 da Ordem ECO/734/2004) de acordo com os prazos e o procedimento dos arts. 29 bis a 29 septies, e o preparamos para a verificação do supervisor.
Revisamos seus canais presenciais, telefônicos e digitais: atendimento por uma pessoa, sem secretária eletrônica como único meio, custo da ligação e acessibilidade.
Desenhamos o fluxo: confirmação de recebimento por escrito, código de identificação para acompanhar o processo, correção de falhas em dez dias, inadmissão fundamentada e resolução em um mês.
Posicionamos o SAC no seu organograma para que ele decida com autonomia, separado das áreas comerciais e operacionais, como exigem o art. 29.3 e o guia do Banco de España.
Preparamos o relatório que o SAC apresenta ao conselho de administração no primeiro trimestre e o plano de treinamento especializado da equipe do serviço, inclusive para atender clientes vulneráveis.
A obrigação depende do tipo de entidade, não do seu porte. Estes são os momentos em que o SAC não pode esperar.
A Lei 10/2025 concede doze meses a partir da sua entrada em vigor, em 28 de dezembro de 2025, para adaptar os serviços de atendimento ao cliente.
As entidades novas comunicam ao supervisor o titular do seu SAC, com uma memória descritiva do serviço, e apresentam seu regulamento para que ele o verifique.
As entidades enquadradas nos arts. 14 e 15 do RDL 19/2018 também estão na lista do art. 29: o registro simplificado não dispensa você do SAC.
Antes de reclamar ao Banco de España, à CNMV ou à DGSFP, o cliente deve passar pelo seu SAC: o supervisor verá como você respondeu.
Dados do art. 29 e seguintes da Lei 44/2002 (redação da Lei 10/2025) e do Real Decreto-lei 19/2018.
Prazo máximo para resolver a queixa ou reclamação desde a sua apresentação à entidade.
Prazo em serviços de pagamento; em casos excepcionais, resposta provisória e definitiva em no máximo um mês.
Prazo para corrigir falhas se faltar a identificação ou se os fatos não estiverem claros; interrompe a contagem do prazo para resolver.
Prazo para notificar a decisão, por escrito ou em suporte duradouro e no idioma da reclamação.
Prazo máximo do serviço de reclamações do supervisor se o cliente seguir adiante depois do SAC.
Prazo de adaptação a partir da entrada em vigor da lei, em 28 de dezembro de 2025.
Revisamos seu regulamento, seus canais e seus prazos e entregamos a lista de mudanças por ordem de urgência.
As listadas no art. 29.1 da Lei 44/2002: instituições de crédito, instituições financeiras de crédito (EFC), instituições de pagamento e as enquadradas nos arts. 14 e 15 do RDL 19/2018, instituições de moeda eletrônica, gestoras de fundos (SGIIC), sociedades corretoras de seguros e corretores de seguros, gestoras de fundos de pensão, concedentes de crédito imobiliário que não são instituições de crédito, intermediários de crédito que operam em mais de uma comunidade autônoma, instituições financeiras em livre prestação de serviços, seguradoras, empresas de investimento e sucursais na Espanha de entidades estrangeiras.
Reescreve o art. 29 da Lei 44/2002 e acrescenta os arts. 29 bis a 29 septies com o procedimento. O prazo geral para resolver passa a ser de um mês; é preciso dar confirmação de recebimento e um código para acompanhar a reclamação; o atendimento telefônico ou eletrônico deve permitir falar com uma pessoa; e o serviço deve ser gratuito, acessível e inclusivo. Além disso, revoga os arts. 6 e 9 a 16 da Ordem ECO/734/2004.
A disposição transitória única da Lei 10/2025 concede doze meses a partir da sua entrada em vigor. A lei entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025, então o prazo termina em 28 de dezembro de 2026. Atenção: o novo art. 30 da Lei 44/2002 já está em vigor, e o cliente pode recorrer ao supervisor se não tiver recebido resposta em um mês.
Sim. O art. 29.1 inclui expressamente as entidades enquadradas nos arts. 14 e 15 do RDL 19/2018: as instituições de pagamento isentas por volume (até 3 milhões de euros de média mensal) e as que prestam apenas o serviço de informação sobre contas. A Ordem ECO/734/2004 já as incluía desde 1º de julho de 2020.
Nos serviços de pagamento, aplica-se o art. 69 do RDL 19/2018: resposta em papel ou em outro suporte duradouro acordado em no máximo 15 dias úteis. Se isso não for possível por razões alheias à entidade, envia-se uma resposta provisória explicando o atraso, e a definitiva não pode passar de um mês.
Sim. As entidades do mesmo grupo econômico podem ter um serviço de atendimento ao cliente único (art. 29.1 da Lei 44/2002). O guia do Banco de España acrescenta que, nesse caso, o SAC deveria ficar em uma instituição financeira supervisionada do grupo.
Não. O defensor do cliente (figura parecida com uma ouvidoria externa) é voluntário: as entidades podem designá-lo, sozinhas ou em conjunto. Se você tiver um, ele deve ser uma entidade ou um especialista independente de reconhecido prestígio, e suas decisões favoráveis ao cliente vinculam a entidade.
Ele pode recorrer ao serviço de reclamações do Banco de España, da CNMV ou da DGSFP. Para isso, precisa comprovar que reclamou antes ao seu SAC e que se passou um mês sem resposta, ou que a reclamação foi inadmitida ou indeferida. Se a decisão do SAC for contrária ao cliente, ela deve informá-lo dessa via e de como utilizá-la.
Um SAC bem feito aparece na primeira reclamação e na primeira revisão do supervisor: prazos cumpridos, respostas fundamentadas e rastreabilidade.
O tipo de entidade, os serviços de pagamento e o grupo determinam os prazos, o supervisor e se você pode ter um SAC único.
Confirmação de recebimento, código, correção de falhas, decisão fundamentada e notificação: cada etapa com seu prazo e seu registro.
O regulamento verificado, o relatório anual ao conselho e a revisão da auditoria interna demonstram que o SAC funciona.
Fonte: Lei 44/2002 (arts. 29 a 31, na redação da Lei 10/2025), Real Decreto-lei 19/2018 (art. 69) e Ordem ECO/734/2004 (arts. 5, 8 e 17).
Estes termos aparecem na Lei 44/2002, na Ordem ECO/734/2004 e em qualquer revisão do supervisor.
Departamento ou serviço especializado que atende e resolve as queixas e reclamações dos clientes.
Pessoa com honorabilidade comercial e profissional e conhecimentos adequados, designada pelo conselho.
Entidade ou especialista independente de reconhecido prestígio que resolve as reclamações que o regulamento lhe atribua.
Norma interna que regula o SAC e o defensor; é aprovada pelo conselho e verificada pelo supervisor.
Qualquer manifestação sobre a prestação defeituosa do serviço ou o descumprimento da oferta, independentemente de como a entidade a classifique.
Código atribuído a cada reclamação e comunicado ao cliente para que ele acompanhe sua tramitação.
Comprovante por escrito ou em suporte duradouro com o conteúdo, a data e a hora da apresentação.
Passo obrigatório antes de recorrer ao serviço de reclamações do Banco de España, da CNMV ou da DGSFP.
Relatório com estatísticas, decisões, critérios e recomendações que é apresentado ao conselho no primeiro trimestre.
SAC da entidade: sim, para todas as entidades do art. 29.1.
Defensor do cliente: não: é voluntário e complementar.
SAC da entidade: o conselho de administração ou órgão equivalente.
Defensor do cliente: o conselho, com possível ratificação da assembleia geral, conforme o estatuto social.
SAC da entidade: separado das áreas comerciais e operacionais.
Defensor do cliente: alheio à organização da entidade.
SAC da entidade: se for desfavorável, o cliente pode recorrer ao supervisor.
Defensor do cliente: se for favorável ao cliente, vincula a entidade.
SAC da entidade: pode ser único para todo o grupo econômico.
Defensor do cliente: pode ser designado em conjunto com outras entidades.
São falhas que aparecem assim que se revisa uma amostra de reclamações.
Conte-nos que tipo de entidade você é, quem cuida hoje do seu SAC e como você recebe as reclamações, e diremos o que mudar antes de 28 de dezembro de 2026.
Atualizado em 15 de outubro de 2026
A Lei 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente, remete os serviços financeiros à sua regulamentação setorial e, em particular, à Lei 44/2002. Sua disposição final segunda reescreve o art. 29 dessa lei e acrescenta um procedimento completo de queixas e reclamações (arts. 29 bis a 29 septies).
Instituições de crédito, instituições financeiras de crédito (EFC), instituições de pagamento (incluídas as dos arts. 14 e 15 do RDL 19/2018), instituições de moeda eletrônica, gestoras de fundos (SGIIC), corretoras e corretores de seguros, gestoras de fundos de pensão, concedentes de crédito imobiliário, intermediários de crédito que operam em mais de uma comunidade autônoma, entidades em livre prestação de serviços, seguradoras, empresas de investimento e sucursais de entidades estrangeiras. As entidades de um mesmo grupo podem compartilhar um SAC único.
O serviço deve ser gratuito, eficaz, universalmente acessível, inclusivo, não discriminatório e avaliável, e ser prestado em horário comercial, com atendimento contínuo 24 horas quando o serviço afetado exigir. Deve oferecer canais presenciais, telefônicos ou digitais com atendimento personalizado, não pode usar secretárias eletrônicas como meio exclusivo, precisa estar separado dos serviços comerciais e operacionais e necessita de meios e formação especializada. Para as cooperativas de crédito e as caixas econômicas (cajas de ahorros), a lei prevê uma aplicação flexibilizada que será definida em regulamento (art. 29.6).
A entidade dispõe de um mês para resolver, salvo nos serviços de pagamento, em que vale o art. 69 do RDL 19/2018 (15 dias úteis). Deve confirmar o recebimento, atribuir um código, pedir a correção em dez dias corridos quando faltarem dados, fundamentar a decisão e notificá-la em dez dias corridos. Se a decisão for desfavorável, informará ao cliente que ele pode recorrer ao Banco de España, à CNMV ou à DGSFP, que resolvem em no máximo 90 dias corridos.
A Lei 10/2025 revoga os arts. 6 e 9 a 16 da Ordem, mas continuam vigentes, entre outros, os requisitos do titular e do defensor do cliente (arts. 5 e 7), o regulamento de defesa do cliente verificado pelo supervisor (art. 8) e o relatório anual ao conselho (art. 17). Além disso, o Banco de España aplica seu guia sobre os critérios de organização e funcionamento dos SAC.
O SAC é a etapa prévia das reclamações perante a CNMV e perante o Banco de España, e uma peça do compliance financeiro da entidade. Se você tem dúvidas sobre a pessoa que deve dirigi-lo, veja nossa página sobre o titular do SAC e o defensor do cliente (ouvidor).