Bancos, EFC, entidades de pago, EDE, ESI, SGIIC y aseguradoras deben tener un servicio de atención a la clientela que resuelva las quejas en un mes (art. 29 de la Ley 44/2002, reescrito por la Ley 10/2025). El plazo para adaptarlo acaba el 28 de diciembre de 2026. Lo dejamos listo para el supervisor.
¿Tu SAC cumple la Ley 10/2025? Diagnóstico gratuito
Dinos qué tipo de entidad eres y cómo atiendes hoy las reclamaciones, y te decimos qué tienes que cambiar.
Desde el 28 de diciembre de 2025 el régimen del SAC financiero está en el nuevo art. 29 de la Ley 44/2002, y varios artículos de la Orden ECO/734/2004 han quedado derogados. Revisamos tu servicio de punta a punta.
Comprobamos si tu entidad está en la lista del art. 29 de la Ley 44/2002, incluidas las entidades de los arts. 14 y 15 del RDL 19/2018, y comparamos tu SAC actual con las nuevas exigencias.
Actualizamos el reglamento que aprueba tu consejo (art. 8 de la Orden ECO/734/2004) a los plazos y al procedimiento de los arts. 29 bis a 29 septies, y lo preparamos para la verificación del supervisor.
Revisamos tus canales presenciales, telefónicos y telemáticos: atención por una persona, sin contestadores como único medio, coste de la llamada y accesibilidad.
Diseñamos el circuito: acuse de recibo por escrito, clave identificativa para seguir el expediente, subsanación en diez días, inadmisión motivada y resolución en un mes.
Ubicamos el SAC en tu organigrama para que decida con autonomía, separado de las áreas comerciales y operativas, como exigen el art. 29.3 y la guía del Banco de España.
Preparamos el informe que el SAC presenta al consejo en el primer trimestre y el plan de formación especializada de su personal, también para atender a clientes vulnerables.
La obligación depende del tipo de entidad, no de su tamaño. Estos son los momentos en los que el SAC no puede esperar.
La Ley 10/2025 da doce meses desde su entrada en vigor, el 28 de diciembre de 2025, para adaptar los servicios de atención a la clientela.
Las entidades nuevas comunican al supervisor el titular de su SAC, con una memoria del servicio, y presentan su reglamento para que lo verifique.
Las entidades acogidas a los arts. 14 y 15 del RDL 19/2018 también están en la lista del art. 29: el registro simplificado no te libra del SAC.
Antes de reclamar al Banco de España, la CNMV o la DGSFP, el cliente debe pasar por tu SAC: el supervisor verá cómo le respondiste.
Datos del art. 29 y siguientes de la Ley 44/2002 (redacción de la Ley 10/2025) y del Real Decreto-ley 19/2018.
Plazo máximo para resolver la queja o reclamación desde que se presenta ante la entidad.
Plazo en servicios de pago; en casos excepcionales, respuesta provisional y definitiva en un mes como máximo.
Plazo para subsanar si falta la identidad o los hechos no están claros; interrumpe el cómputo del plazo para resolver.
Plazo para notificar la decisión, por escrito o en soporte duradero y en la lengua de la reclamación.
Plazo máximo del servicio de reclamaciones del supervisor si el cliente sigue adelante después del SAC.
Plazo de adaptación desde la entrada en vigor de la ley, el 28 de diciembre de 2025.
Revisamos tu reglamento, tus canales y tus plazos y te damos la lista de cambios por orden de urgencia.
Las que enumera el art. 29.1 de la Ley 44/2002: entidades de crédito, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y las acogidas a los arts. 14 y 15 del RDL 19/2018, entidades de dinero electrónico, SGIIC, sociedades de correduría y corredores de seguros, gestoras de fondos de pensiones, prestamistas inmobiliarios que no son entidades de crédito, intermediarios de crédito que operan en más de una comunidad autónoma, entidades financieras en libre prestación de servicios, aseguradoras, empresas de servicios de inversión y sucursales en España de entidades extranjeras.
Reescribe el art. 29 de la Ley 44/2002 y añade los arts. 29 bis a 29 septies con el procedimiento. El plazo general para resolver pasa a ser de un mes; hay que dar acuse de recibo y una clave para seguir la reclamación; la atención telefónica o electrónica debe permitir hablar con una persona; y el servicio debe ser gratuito, accesible e inclusivo. Además, deroga los arts. 6 y 9 a 16 de la Orden ECO/734/2004.
La disposición transitoria única de la Ley 10/2025 da doce meses desde su entrada en vigor. La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, así que el plazo termina el 28 de diciembre de 2026. Ojo: el nuevo art. 30 de la Ley 44/2002 ya está en vigor, y el cliente puede acudir al supervisor si en un mes no ha recibido respuesta.
Sí. El art. 29.1 incluye expresamente a las entidades acogidas a los arts. 14 y 15 del RDL 19/2018: las entidades de pago exentas por volumen (hasta 3 millones de euros de media mensual) y las que prestan solo el servicio de información sobre cuentas. La Orden ECO/734/2004 ya las incluía desde el 1 de julio de 2020.
En servicios de pago se aplica el art. 69 del RDL 19/2018: respuesta en papel o en otro soporte duradero acordado en un máximo de 15 días hábiles. Si por razones ajenas a la entidad no es posible, se envía una respuesta provisional que explique el retraso, y la definitiva no puede superar un mes.
Sí. Las entidades del mismo grupo económico pueden tener un servicio de atención a la clientela único (art. 29.1 de la Ley 44/2002). La guía del Banco de España añade que, en ese caso, el SAC debería ubicarse en una entidad financiera supervisada del grupo.
No. El defensor de la clientela es voluntario: las entidades pueden designarlo, solas o agrupadas. Si lo tienes, debe ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y sus decisiones favorables al cliente vinculan a la entidad.
Puede acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, la CNMV o la DGSFP. Para hacerlo tiene que acreditar que reclamó antes a tu SAC y que ha pasado un mes sin respuesta, o que se inadmitió o desestimó su reclamación. Si la decisión del SAC le es contraria, debe informarle de esta vía y de cómo usarla.
Un SAC bien hecho se nota en la primera reclamación y en la primera revisión del supervisor: plazos cumplidos, respuestas motivadas y trazabilidad.
El tipo de entidad, los servicios de pago y el grupo determinan los plazos, el supervisor y si puedes tener un SAC único.
Acuse, clave, subsanación, decisión motivada y notificación: cada paso con su plazo y su registro.
El reglamento verificado, el informe anual al consejo y la revisión de la auditoría interna demuestran que el SAC funciona.
Fuente: Ley 44/2002 (arts. 29 a 31, en la redacción de la Ley 10/2025), Real Decreto-ley 19/2018 (art. 69) y Orden ECO/734/2004 (arts. 5, 8 y 17).
Estos términos aparecen en la Ley 44/2002, en la Orden ECO/734/2004 y en cualquier revisión del supervisor.
Departamento o servicio especializado que atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes.
Persona con honorabilidad comercial y profesional y conocimientos adecuados, designada por el consejo.
Entidad o experto independiente de reconocido prestigio que resuelve las reclamaciones que le atribuya el reglamento.
Norma interna que regula el SAC y el defensor; la aprueba el consejo y la verifica el supervisor.
Cualquier manifestación sobre la defectuosa prestación del servicio o el incumplimiento de la oferta, con independencia de cómo la califique la entidad.
Código que se asigna a cada reclamación y se comunica al cliente para que siga su tramitación.
Justificante por escrito o en soporte duradero con el contenido, la fecha y la hora de presentación.
Paso obligatorio antes de acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, la CNMV o la DGSFP.
Informe con estadísticas, decisiones, criterios y recomendaciones que se presenta al consejo en el primer trimestre.
SAC de la entidad: sí, para todas las entidades del art. 29.1.
Defensor del cliente: no: es voluntario y complementario.
SAC de la entidad: el consejo de administración u órgano equivalente.
Defensor del cliente: el consejo, con posible ratificación de la junta según los estatutos.
SAC de la entidad: separado de las áreas comerciales y operativas.
Defensor del cliente: ajeno a la organización de la entidad.
SAC de la entidad: si es desfavorable, el cliente puede acudir al supervisor.
Defensor del cliente: si es favorable al cliente, vincula a la entidad.
SAC de la entidad: puede ser único para todo el grupo económico.
Defensor del cliente: puede designarse junto con otras entidades.
Son fallos que se ven en cuanto se revisa una muestra de reclamaciones.
Cuéntanos qué tipo de entidad eres, quién lleva hoy tu SAC y cómo recibes las reclamaciones, y te decimos qué cambiar antes del 28 de diciembre de 2026.
Actualizado el 15 de octubre de 2026
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, remite los servicios financieros a su normativa sectorial y, en particular, a la Ley 44/2002. Su disposición final segunda reescribe el art. 29 de esa ley y añade un procedimiento completo de quejas y reclamaciones (arts. 29 bis a 29 septies).
Entidades de crédito, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago (incluidas las de los arts. 14 y 15 del RDL 19/2018), entidades de dinero electrónico, SGIIC, corredurías y corredores de seguros, gestoras de fondos de pensiones, prestamistas inmobiliarios, intermediarios de crédito que operan en más de una comunidad autónoma, entidades en libre prestación de servicios, aseguradoras, empresas de servicios de inversión y sucursales de entidades extranjeras. Las entidades de un mismo grupo pueden compartir un SAC único.
El servicio debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, y prestarse en horario de atención comercial, con atención continuada las 24 horas cuando el servicio afectado lo requiera. Debe ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos con atención personalizada, no puede usar contestadores automáticos como medio exclusivo, tiene que estar separado de los servicios comerciales y operativos y necesita medios y formación especializada. Para las cooperativas de crédito y las cajas de ahorros, la ley prevé una aplicación flexibilizada que se fijará reglamentariamente (art. 29.6).
La entidad dispone de un mes para resolver, salvo en servicios de pago, donde rige el art. 69 del RDL 19/2018 (15 días hábiles). Debe acusar recibo, asignar una clave, pedir la subsanación en diez días naturales cuando falten datos, motivar la decisión y notificarla en diez días naturales. Si la decisión es desfavorable, informará al cliente de que puede acudir al Banco de España, la CNMV o la DGSFP, que resuelven en un máximo de 90 días naturales.
La Ley 10/2025 deroga los arts. 6 y 9 a 16 de la Orden, pero siguen vigentes, entre otros, los requisitos del titular y del defensor del cliente (arts. 5 y 7), el reglamento para la defensa del cliente que verifica el supervisor (art. 8) y el informe anual al consejo (art. 17). El Banco de España aplica además su guía sobre los criterios de organización y funcionamiento de los SAC.
El SAC es la vía previa de las reclamaciones ante la CNMV y ante el Banco de España, y una pieza del compliance financiero de la entidad. Si tienes dudas sobre la persona que debe dirigirlo, consulta nuestra página sobre el titular del SAC y el defensor del cliente.