Banche, EFC (intermediari finanziari non bancari), istituti di pagamento, IMEL, ESI, SGIIC e imprese di assicurazione devono avere un servizio di assistenza clienti che risolva i reclami entro un mese (art. 29 della Legge 44/2002, riscritto dalla Legge 10/2025). Il termine per adeguarlo scade il 28 dicembre 2026. Lo mettiamo a punto per la verifica dell’autorità di vigilanza.
Il tuo SAC rispetta la Legge 10/2025? Diagnosi gratuita
Dicci che tipo di ente sei e come gestisci oggi i reclami, e ti diciamo cosa devi cambiare.
Dal 28 dicembre 2025 il regime del SAC finanziario è nel nuovo art. 29 della Legge 44/2002, e diversi articoli dell’Orden ECO/734/2004 sono stati abrogati. Rivediamo il tuo servizio da cima a fondo.
Verifichiamo se il tuo ente rientra nell’elenco dell’art. 29 della Legge 44/2002, compresi gli enti degli artt. 14 e 15 del RDL 19/2018, e confrontiamo il tuo SAC attuale con i nuovi requisiti.
Aggiorniamo il regolamento approvato dal tuo consiglio di amministrazione (art. 8 dell’Orden ECO/734/2004) ai termini e alla procedura degli artt. 29 bis–29 septies, e lo prepariamo per la verifica dell’autorità di vigilanza.
Verifichiamo i tuoi canali di persona, telefonici e telematici: assistenza da parte di una persona, niente segreterie automatiche come unico mezzo, costo della chiamata e accessibilità.
Progettiamo il circuito: conferma di ricezione per iscritto, codice identificativo per seguire la pratica, integrazione entro dieci giorni, inammissibilità motivata e decisione entro un mese.
Collochiamo il SAC nel tuo organigramma perché decida in autonomia, separato dalle aree commerciali e operative, come richiedono l’art. 29.3 e la guida della Banca di Spagna.
Prepariamo la relazione che il SAC presenta al consiglio di amministrazione nel primo trimestre e il piano di formazione specialistica del suo personale, anche per assistere i clienti vulnerabili.
L’obbligo dipende dal tipo di ente, non dalle sue dimensioni. Questi sono i momenti in cui il SAC non può aspettare.
La Legge 10/2025 concede dodici mesi dalla sua entrata in vigore, il 28 dicembre 2025, per adeguare i servizi di assistenza alla clientela.
I nuovi enti comunicano all’autorità di vigilanza il responsabile del proprio SAC, con una relazione illustrativa del servizio, e presentano il loro regolamento perché lo verifichi.
Anche gli enti rientranti negli artt. 14 e 15 del RDL 19/2018 sono nell’elenco dell’art. 29: la registrazione semplificata non ti esonera dal SAC.
Prima di reclamare alla Banca di Spagna, alla CNMV o alla DGSFP, il cliente deve passare dal tuo SAC: l’autorità di vigilanza vedrà come gli hai risposto.
Dati dell’art. 29 e seguenti della Legge 44/2002 (nella versione della Legge 10/2025) e del Real Decreto-ley 19/2018.
Termine massimo per risolvere il reclamo o la lamentela da quando viene presentato all’ente.
Termine nei servizi di pagamento; in casi eccezionali, risposta provvisoria e definitiva entro un mese al massimo.
Termine per integrare la pratica se manca l’identità o i fatti non sono chiari; interrompe il decorso del termine per risolvere.
Termine per notificare la decisione, per iscritto o su supporto durevole e nella lingua del reclamo.
Termine massimo del servizio reclami dell’autorità di vigilanza se il cliente prosegue dopo il SAC.
Termine di adeguamento dall’entrata in vigore della legge, il 28 dicembre 2025.
Rivediamo il tuo regolamento, i tuoi canali e i tuoi termini e ti diamo l’elenco delle modifiche in ordine di urgenza.
Quelli elencati dall’art. 29.1 della Legge 44/2002: enti creditizi, establecimientos financieros de crédito (EFC, intermediari finanziari non bancari), istituti di pagamento e quelli rientranti negli artt. 14 e 15 del RDL 19/2018, istituti di moneta elettronica (IMEL), SGIIC, società di brokeraggio assicurativo e broker assicurativi, società di gestione di fondi pensione, finanziatori immobiliari che non sono enti creditizi, intermediari del credito che operano in più di una comunità autonoma, enti finanziari in libera prestazione di servizi, imprese di assicurazione, imprese di investimento e succursali in Spagna di enti stranieri.
Riscrive l’art. 29 della Legge 44/2002 e aggiunge gli artt. 29 bis–29 septies con la procedura. Il termine generale per risolvere diventa di un mese; occorre dare conferma di ricezione e un codice per seguire il reclamo; l’assistenza telefonica o elettronica deve permettere di parlare con una persona; e il servizio deve essere gratuito, accessibile e inclusivo. Inoltre abroga gli artt. 6 e 9–16 dell’Orden ECO/734/2004.
La disposizione transitoria unica della Legge 10/2025 concede dodici mesi dall’entrata in vigore. La legge è entrata in vigore il 28 dicembre 2025, quindi il termine scade il 28 dicembre 2026. Attenzione: il nuovo art. 30 della Legge 44/2002 è già in vigore, e il cliente può rivolgersi all’autorità di vigilanza se entro un mese non ha ricevuto risposta.
Sì. L’art. 29.1 include espressamente gli enti rientranti negli artt. 14 e 15 del RDL 19/2018: gli istituti di pagamento esenti per volume (fino a una media mensile di 3 milioni di euro) e quelli che prestano solo il servizio di informazione sui conti. L’Orden ECO/734/2004 li includeva già dal 1° luglio 2020.
Nei servizi di pagamento si applica l’art. 69 del RDL 19/2018: risposta su carta o su altro supporto durevole concordato entro un massimo di 15 giorni lavorativi. Se per ragioni estranee all’ente ciò non è possibile, si invia una risposta provvisoria che spieghi il ritardo, e quella definitiva non può superare un mese.
Sì. Gli enti dello stesso gruppo economico possono avere un unico servizio di assistenza alla clientela (art. 29.1 della Legge 44/2002). La guida della Banca di Spagna aggiunge che, in tal caso, il SAC dovrebbe essere collocato in un ente finanziario vigilato del gruppo.
No. Il difensore della clientela è facoltativo: gli enti possono designarlo, singolarmente o in forma congiunta. Se lo hai, deve essere un ente o un esperto indipendente di riconosciuto prestigio, e le sue decisioni favorevoli al cliente vincolano l’ente.
Può rivolgersi al servizio reclami della Banca di Spagna, della CNMV o della DGSFP. Per farlo deve dimostrare di aver prima reclamato al tuo SAC e che è trascorso un mese senza risposta, oppure che il suo reclamo è stato dichiarato inammissibile o respinto. Se la decisione del SAC gli è sfavorevole, deve informarlo di questa via e di come usarla.
Un SAC fatto bene si vede al primo reclamo e alla prima verifica dell’autorità di vigilanza: termini rispettati, risposte motivate e tracciabilità.
Il tipo di ente, i servizi di pagamento e il gruppo determinano i termini, l’autorità di vigilanza e se puoi avere un SAC unico.
Conferma di ricezione, codice, integrazione, decisione motivata e notifica: ogni passaggio con il suo termine e il suo registro.
Il regolamento verificato, la relazione annuale al consiglio di amministrazione e la revisione dell’audit interno dimostrano che il SAC funziona.
Fonte: Legge 44/2002 (artt. 29–31, nella versione della Legge 10/2025), Real Decreto-ley 19/2018 (art. 69) e Orden ECO/734/2004 (artt. 5, 8 e 17).
Questi termini compaiono nella Legge 44/2002, nell’Orden ECO/734/2004 e in qualsiasi verifica dell’autorità di vigilanza.
Reparto o servizio specializzato che gestisce e risolve i reclami e le lamentele dei clienti.
Persona con onorabilità commerciale e professionale e conoscenze adeguate, designata dal consiglio di amministrazione.
Ente o esperto indipendente di riconosciuto prestigio che risolve i reclami che il regolamento gli attribuisce.
Norma interna che disciplina il SAC e il difensore; la approva il consiglio di amministrazione e la verifica l’autorità di vigilanza.
Qualsiasi manifestazione sulla prestazione difettosa del servizio o sul mancato rispetto dell’offerta, indipendentemente da come la qualifichi l’ente.
Codice assegnato a ciascun reclamo e comunicato al cliente perché ne segua la gestione.
Attestazione scritta o su supporto durevole con il contenuto, la data e l’ora di presentazione.
Passaggio obbligatorio prima di rivolgersi al servizio reclami della Banca di Spagna, della CNMV o della DGSFP.
Relazione con statistiche, decisioni, criteri e raccomandazioni che si presenta al consiglio di amministrazione nel primo trimestre.
SAC dell’ente: sì, per tutti gli enti dell’art. 29.1.
Difensore del cliente: no: è facoltativo e complementare.
SAC dell’ente: il consiglio di amministrazione o un organo equivalente.
Difensore del cliente: il consiglio di amministrazione, con possibile ratifica dell’assemblea secondo lo statuto.
SAC dell’ente: separato dalle aree commerciali e operative.
Difensore del cliente: estraneo all’organizzazione dell’ente.
SAC dell’ente: se sfavorevole, il cliente può rivolgersi all’autorità di vigilanza.
Difensore del cliente: se favorevole al cliente, vincola l’ente.
SAC dell’ente: può essere unico per tutto il gruppo economico.
Difensore del cliente: può essere designato insieme ad altri enti.
Sono carenze che emergono non appena si esamina un campione di reclami.
Raccontaci che tipo di ente sei, chi gestisce oggi il tuo SAC e come ricevi i reclami, e ti diciamo cosa cambiare prima del 28 dicembre 2026.
Aggiornato al 15 ottobre 2026
La Legge 10/2025, del 26 dicembre, che disciplina i servizi di assistenza alla clientela, rinvia i servizi finanziari alla loro normativa di settore e, in particolare, alla Legge 44/2002. La sua disposizione finale seconda riscrive l’art. 29 di tale legge e aggiunge una procedura completa di reclami e lamentele (artt. 29 bis–29 septies).
Enti creditizi, EFC, istituti di pagamento (compresi quelli degli artt. 14 e 15 del RDL 19/2018), istituti di moneta elettronica, SGIIC, società di brokeraggio assicurativo e broker assicurativi, società di gestione di fondi pensione, finanziatori immobiliari, intermediari del credito che operano in più di una comunità autonoma, enti in libera prestazione di servizi, imprese di assicurazione, imprese di investimento e succursali di enti stranieri. Gli enti dello stesso gruppo possono condividere un unico SAC.
Il servizio deve essere gratuito, efficace, universalmente accessibile, inclusivo, non discriminatorio e valutabile, e prestato in orario di servizio commerciale, con assistenza continuativa 24 ore su 24 quando il servizio interessato lo richieda. Deve offrire canali di persona, telefonici o telematici con assistenza personalizzata, non può usare segreterie automatiche come mezzo esclusivo, deve essere separato dai servizi commerciali e operativi e ha bisogno di mezzi e formazione specialistica. Per le cooperative di credito e le casse di risparmio, la legge prevede un’applicazione flessibile che sarà fissata per via regolamentare (art. 29.6).
L’ente ha un mese per risolvere, salvo nei servizi di pagamento, dove vige l’art. 69 del RDL 19/2018 (15 giorni lavorativi). Deve dare conferma di ricezione, assegnare un codice, chiedere l’integrazione entro dieci giorni di calendario quando mancano dati, motivare la decisione e notificarla entro dieci giorni di calendario. Se la decisione è sfavorevole, informerà il cliente che può rivolgersi alla Banca di Spagna, alla CNMV o alla DGSFP, che decidono entro un massimo di 90 giorni di calendario.
La Legge 10/2025 abroga gli artt. 6 e 9–16 dell’Orden, ma restano in vigore, tra l’altro, i requisiti del responsabile e del difensore del cliente (artt. 5 e 7), il regolamento per la difesa del cliente che l’autorità di vigilanza verifica (art. 8) e la relazione annuale al consiglio di amministrazione (art. 17). La Banca di Spagna applica inoltre la propria guida sui criteri di organizzazione e funzionamento dei SAC.
Il SAC è la via preliminare dei reclami alla CNMV e alla Banca di Spagna, e un tassello della compliance finanziaria dell’ente. Se hai dubbi su chi debba dirigerlo, consulta la nostra pagina sul responsabile del SAC e il difensore del cliente.