Banques, EFC, établissements de paiement, EME, ESI, SGIIC et entreprises d’assurance doivent disposer d’un service clientèle qui traite les réclamations en un mois (art. 29 de la loi 44/2002, réécrit par la loi 10/2025). Le délai d’adaptation expire le 28 décembre 2026. Nous mettons votre SAC en ordre pour le superviseur.
Votre SAC est-il conforme à la loi 10/2025 ? Diagnostic gratuit
Dites-nous quel type d’établissement vous êtes et comment vous traitez aujourd’hui les réclamations, et nous vous indiquons ce qu’il faut changer.
Depuis le 28 décembre 2025, le régime du SAC financier figure dans le nouvel art. 29 de la loi 44/2002, et plusieurs articles de l’arrêté ECO/734/2004 ont été abrogés. Nous passons votre service en revue de bout en bout.
Nous vérifions si votre établissement figure dans la liste de l’art. 29 de la loi 44/2002, y compris les établissements des art. 14 et 15 du RDL 19/2018, et nous comparons votre SAC actuel aux nouvelles exigences.
Nous mettons à jour le règlement qu’approuve votre conseil d’administration (art. 8 de l’arrêté ECO/734/2004) selon les délais et la procédure des art. 29 bis à 29 septies, et nous le préparons pour la vérification du superviseur.
Nous examinons vos canaux en agence, par téléphone et en ligne : accueil par une personne, pas de répondeur comme seul moyen, coût de l’appel et accessibilité.
Nous concevons le circuit : accusé de réception écrit, clé d’identification pour suivre le dossier, régularisation sous dix jours, irrecevabilité motivée et réponse sous un mois.
Nous situons le SAC dans votre organigramme pour qu’il décide en toute autonomie, séparé des services commerciaux et opérationnels, comme l’exigent l’art. 29.3 et le guide de la Banque d’Espagne.
Nous préparons le rapport que le SAC présente au conseil d’administration au premier trimestre et le plan de formation spécialisée de son personnel, y compris pour accueillir les clients vulnérables.
L’obligation dépend du type d’établissement, non de sa taille. Voici les moments où le SAC ne peut pas attendre.
La loi 10/2025 accorde douze mois à compter de son entrée en vigueur, le 28 décembre 2025, pour adapter les services clientèle.
Les nouveaux établissements communiquent au superviseur le responsable de leur SAC, avec une note de présentation du service, et lui soumettent leur règlement pour vérification.
Les établissements relevant des art. 14 et 15 du RDL 19/2018 figurent aussi dans la liste de l’art. 29 : le régime simplifié ne vous dispense pas du SAC.
Avant de réclamer auprès de la Banque d’Espagne, de la CNMV ou de la DGSFP, le client doit passer par votre SAC : le superviseur verra comment vous lui avez répondu.
Données de l’art. 29 et suivants de la loi 44/2002 (rédaction issue de la loi 10/2025) et du décret-loi royal 19/2018.
Délai maximal pour répondre à la plainte ou à la réclamation à compter de son dépôt auprès de l’établissement.
Délai en matière de services de paiement ; dans les cas exceptionnels, réponse provisoire et réponse définitive en un mois au maximum.
Délai de régularisation si l’identité manque ou si les faits ne sont pas clairs ; il interrompt le calcul du délai de réponse.
Délai pour notifier la décision, par écrit ou sur support durable et dans la langue de la réclamation.
Délai maximal du service de réclamations du superviseur si le client poursuit sa démarche après le SAC.
Délai d’adaptation à compter de l’entrée en vigueur de la loi, le 28 décembre 2025.
Nous examinons votre règlement, vos canaux et vos délais, et nous vous remettons la liste des modifications par ordre d’urgence.
Ceux qu’énumère l’art. 29.1 de la loi 44/2002 : établissements de crédit, établissements financiers de crédit (EFC), établissements de paiement et ceux relevant des art. 14 et 15 du RDL 19/2018, établissements de monnaie électronique (EME), SGIIC, sociétés de courtage et courtiers en assurance, gestionnaires de fonds de pension, prêteurs immobiliers qui ne sont pas des établissements de crédit, intermédiaires de crédit qui opèrent dans plus d’une communauté autonome, établissements financiers en libre prestation de services, entreprises d’assurance, entreprises d’investissement (ESI) et succursales en Espagne d’établissements étrangers.
Elle réécrit l’art. 29 de la loi 44/2002 et ajoute les art. 29 bis à 29 septies, qui fixent la procédure. Le délai général de réponse devient d’un mois ; il faut envoyer un accusé de réception et une clé d’identification pour suivre la réclamation ; l’accueil téléphonique ou électronique doit permettre de parler à une personne ; et le service doit être gratuit, accessible et inclusif. La loi abroge en outre les art. 6 et 9 à 16 de l’arrêté ECO/734/2004.
La disposition transitoire unique de la loi 10/2025 accorde douze mois à compter de son entrée en vigueur. La loi est entrée en vigueur le 28 décembre 2025 : le délai expire donc le 28 décembre 2026. Attention : le nouvel art. 30 de la loi 44/2002 est déjà en vigueur, et le client peut saisir le superviseur s’il n’a pas reçu de réponse au bout d’un mois.
Oui. L’art. 29.1 inclut expressément les établissements relevant des art. 14 et 15 du RDL 19/2018 : les établissements de paiement exemptés en raison de leur volume (jusqu’à 3 millions d’euros de moyenne mensuelle) et ceux qui fournissent uniquement le service d’information sur les comptes. L’arrêté ECO/734/2004 les incluait déjà depuis le 1er juillet 2020.
En matière de services de paiement, c’est l’art. 69 du RDL 19/2018 qui s’applique : réponse sur papier ou sur un autre support durable convenu dans un délai maximal de 15 jours ouvrables. Si, pour des raisons indépendantes de l’établissement, cela n’est pas possible, une réponse provisoire expliquant le retard est envoyée, et la réponse définitive ne peut dépasser un mois.
Oui. Les établissements d’un même groupe économique peuvent avoir un service clientèle unique (art. 29.1 de la loi 44/2002). Le guide de la Banque d’Espagne ajoute que, dans ce cas, le SAC devrait être placé dans un établissement financier supervisé du groupe.
Non. Le défenseur de la clientèle est facultatif : les établissements peuvent le désigner, seuls ou à plusieurs. S’il existe, il doit s’agir d’une entité ou d’un expert indépendant de réputation reconnue, et ses décisions favorables au client lient l’établissement.
Il peut saisir le service de réclamations de la Banque d’Espagne, de la CNMV ou de la DGSFP. Pour cela, il doit justifier qu’il a d’abord adressé sa réclamation à votre SAC et qu’un mois s’est écoulé sans réponse, ou que sa réclamation a été déclarée irrecevable ou rejetée. Si la décision du SAC lui est défavorable, celui-ci doit l’informer de cette voie et de la manière de l’utiliser.
Un SAC bien conçu se remarque dès la première réclamation et dès le premier contrôle du superviseur : délais respectés, réponses motivées et traçabilité.
Le type d’établissement, les services de paiement et le groupe déterminent les délais, le superviseur et la possibilité d’avoir un SAC unique.
Accusé, clé, régularisation, décision motivée et notification : chaque étape avec son délai et son registre.
Le règlement vérifié, le rapport annuel au conseil et le contrôle de l’audit interne démontrent que le SAC fonctionne.
Source : loi 44/2002 (art. 29 à 31, dans la rédaction de la loi 10/2025), décret-loi royal 19/2018 (art. 69) et arrêté ECO/734/2004 (art. 5, 8 et 17).
Ces termes figurent dans la loi 44/2002, dans l’arrêté ECO/734/2004 et dans tout contrôle du superviseur.
Département ou service spécialisé qui reçoit et traite les plaintes et réclamations des clients.
Personne d’honorabilité commerciale et professionnelle et de connaissances adéquates, désignée par le conseil d’administration.
Entité ou expert indépendant de réputation reconnue qui traite les réclamations que lui attribue le règlement.
Norme interne qui régit le SAC et le défenseur ; elle est approuvée par le conseil d’administration et vérifiée par le superviseur.
Toute manifestation portant sur une prestation de service défectueuse ou sur le non-respect de l’offre, quelle que soit la qualification que lui donne l’établissement.
Code attribué à chaque réclamation et communiqué au client pour qu’il suive son traitement.
Justificatif écrit ou sur support durable indiquant le contenu, la date et l’heure du dépôt.
Étape obligatoire avant de saisir le service de réclamations de la Banque d’Espagne, de la CNMV ou de la DGSFP.
Rapport comprenant statistiques, décisions, critères et recommandations, présenté au conseil au premier trimestre.
SAC de l’établissement : oui, pour tous les établissements de l’art. 29.1.
Défenseur de la clientèle : non : il est facultatif et complémentaire.
SAC de l’établissement : le conseil d’administration ou organe équivalent.
Défenseur de la clientèle : le conseil, avec une éventuelle ratification de l’assemblée selon les statuts.
SAC de l’établissement : séparé des services commerciaux et opérationnels.
Défenseur de la clientèle : extérieur à l’organisation de l’établissement.
SAC de l’établissement : si elle est défavorable, le client peut saisir le superviseur.
Défenseur de la clientèle : si elle est favorable au client, elle lie l’établissement.
SAC de l’établissement : il peut être unique pour tout le groupe économique.
Défenseur de la clientèle : il peut être désigné conjointement avec d’autres établissements.
Ce sont des défaillances visibles dès qu’on examine un échantillon de réclamations.
Dites-nous quel type d’établissement vous êtes, qui gère aujourd’hui votre SAC et comment vous recevez les réclamations, et nous vous indiquons quoi changer avant le 28 décembre 2026.
Mis à jour le 15 octobre 2026
La loi 10/2025 du 26 décembre, qui régit les services clientèle, renvoie les services financiers à leur réglementation sectorielle et, en particulier, à la loi 44/2002. Sa disposition finale deuxième réécrit l’art. 29 de cette loi et ajoute une procédure complète de plaintes et réclamations (art. 29 bis à 29 septies).
Établissements de crédit, établissements financiers de crédit, établissements de paiement (y compris ceux des art. 14 et 15 du RDL 19/2018), établissements de monnaie électronique, SGIIC, sociétés de courtage et courtiers en assurance, gestionnaires de fonds de pension, prêteurs immobiliers, intermédiaires de crédit qui opèrent dans plus d’une communauté autonome, établissements en libre prestation de services, entreprises d’assurance, entreprises d’investissement et succursales d’établissements étrangers. Les établissements d’un même groupe peuvent partager un SAC unique.
Le service doit être gratuit, efficace, accessible à tous, inclusif, non discriminatoire et évaluable, et fonctionner pendant les heures d’ouverture commerciale, avec une permanence 24 h sur 24 lorsque le service concerné l’exige. Il doit proposer des canaux en agence, par téléphone ou en ligne avec un accueil personnalisé, ne peut pas recourir aux répondeurs automatiques comme moyen exclusif, doit être séparé des services commerciaux et opérationnels et disposer de moyens et d’une formation spécialisée. Pour les coopératives de crédit et les caisses d’épargne, la loi prévoit une application assouplie qui sera fixée par voie réglementaire (art. 29.6).
L’établissement dispose d’un mois pour répondre, sauf en matière de services de paiement, où s’applique l’art. 69 du RDL 19/2018 (15 jours ouvrables). Il doit accuser réception, attribuer une clé, demander la régularisation sous dix jours calendaires lorsque des données manquent, motiver la décision et la notifier sous dix jours calendaires. Si la décision est défavorable, il informe le client qu’il peut saisir la Banque d’Espagne, la CNMV ou la DGSFP, qui statuent dans un délai maximal de 90 jours calendaires.
La loi 10/2025 abroge les art. 6 et 9 à 16 de l’arrêté, mais restent en vigueur, entre autres, les conditions applicables au responsable et au défenseur de la clientèle (art. 5 et 7), le règlement de défense du client que vérifie le superviseur (art. 8) et le rapport annuel au conseil (art. 17). La Banque d’Espagne applique en outre son guide sur les critères d’organisation et de fonctionnement des SAC.
Le SAC est l’étape préalable des réclamations devant la CNMV et devant la Banque d’Espagne, et un élément du compliance financier de l’établissement. Si vous avez des doutes sur la personne qui doit le diriger, consultez notre page sur le responsable du SAC et le défenseur de la clientèle.