Der Leiter der Kundenbeschwerdestelle (SAC) wird vom Verwaltungsrat bestellt, muss kaufmännisch und beruflich zuverlässig sein und über angemessene Erfahrung verfügen; seine Bestellung wird der Aufsichtsbehörde mitgeteilt. Wir helfen Ihnen, das passende Profil zu wählen, Unvereinbarkeiten zu vermeiden und die Unterlagen für die Banco de España, die CNMV oder die DGSFP vorzubereiten.
Würde Ihr SAC-Leiter einer Prüfung standhalten? Kostenlose Ersteinschätzung
Sagen Sie uns, wer Ihren SAC heute leitet und wem er unterstellt ist – wir sagen Ihnen, ob die Anforderungen erfüllt sind und was Sie dokumentieren müssen.
Der Leiter trägt die letzte Verantwortung für den SAC. Sein Profil, seine Stellung im Organigramm und die Dokumentation seiner Bestellung prüft die Aufsichtsbehörde als Erstes.
Wir prüfen, ob der Kandidat kaufmännisch und beruflich zuverlässig ist und über Kenntnisse und Erfahrung in der Finanztätigkeit Ihres Instituts verfügt, wie es Art. 5 der Ministerialverordnung ECO/734/2004 verlangt.
Wir platzieren den Leiter außerhalb der Vertriebs- und operativen Linie und prüfen, welche weiteren Aufgaben er übernehmen kann, ohne seine Unabhängigkeit zu verlieren – nach dem Leitfaden der Banco de España.
Wir entwerfen den Bestellungsbeschluss und bereiten die Mitteilung an die Aufsichtsbehörde vor: bei der Banco de España mit Lebenslauf, Fragebogen zur Zuverlässigkeit und gegebenenfalls einer Beschreibung des SAC.
Wir nehmen in das Reglement die Amtsdauer, die Gründe für Unvereinbarkeit, Ausschluss und Abberufung sowie die Aufteilung der Fälle zwischen SAC und Ombudsmann auf.
Wenn Sie sich für einen Kundenombudsmann entscheiden, legen wir seine Zuständigkeiten, sein Reglement und das unabhängige, angesehene Profil fest, das die Vorschrift verlangt.
Wir trennen, was die Aufsicht innerhalb des Instituts erwartet (den SAC und seinen Leiter), von den Prozessen der Beschwerdebearbeitung, die sich auf Dritte stützen können, ohne den Dienst auszuhöhlen.
Die Bestellung ist kein einmaliger Vorgang: Jede Veränderung im Institut oder bei der Person erfordert eine Überprüfung.
Nach Erhalt der Lizenz teilt das Institut der Aufsichtsbehörde den SAC-Leiter mit und legt sein Reglement zur Prüfung vor.
Jede Bestellung oder Abberufung läuft über den Verwaltungsrat und wird der Aufsichtsbehörde mit den Unterlagen des neuen Leiters mitgeteilt.
Wird der SAC einem Vertriebs- oder operativen Bereich unterstellt, steht seine Unabhängigkeit infrage.
Die Anpassung an den neuen Art. 29 des Gesetzes 44/2002 ist der richtige Moment, um auch Profil, Unterstellung und Ressourcen des Leiters zu überprüfen.
Angaben aus der Ministerialverordnung ECO/734/2004 und aus Art. 29 des Gesetzes 44/2002 in der Fassung des Gesetzes 10/2025.
Der SAC-Leiter und der Kundenombudsmann werden vom Verwaltungsrat oder einem gleichwertigen Organ bestellt.
Die Bestellung wird der oder den Aufsichtsbehörden mitgeteilt, die für die Tätigkeit des Instituts zuständig sind.
Frist der Aufsichtsbehörde, um zu prüfen, ob das Kundenschutzreglement den Vorschriften entspricht.
Mindestfrist für Beschwerden ab dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde von den Tatsachen erfährt. Der Leitfaden der Banco de España hält fünf Jahre für angemessen, und nach dem Gesetz 44/2002 sind Beschwerden unzulässig, wenn seit den Tatsachen mehr als fünf Jahre vergangen sind.
Der SAC und gegebenenfalls der Ombudsmann legen dem Verwaltungsrat den Jahresbericht über das Vorjahr vor.
Eine Entscheidung des Kundenombudsmanns zugunsten der Beschwerde ist für das Institut bindend.
Wir prüfen Profil, Unterstellung und Unterlagen und bereiten die Mitteilung an die Aufsichtsbehörde vor.
Er muss kaufmännisch und beruflich zuverlässig sein und über angemessene Kenntnisse und Erfahrung verfügen (Art. 5 der Ministerialverordnung ECO/734/2004). Nach der Vorschrift hat Erfahrung, wer Aufgaben im Zusammenhang mit der Finanztätigkeit des Instituts ausgeübt hat.
Er wird vom Verwaltungsrat oder einem gleichwertigen Organ bestellt (bei einer Zweigniederlassung von der Geschäftsleitung), und die Bestellung wird der Aufsichtsbehörde mitgeteilt. Bei der Banco de España geschieht dies über das Verfahren P70 mit dem Bestellungsbeschluss, dem Lebenslauf, einer Kopie des Ausweisdokuments, dem Fragebogen zur Zuverlässigkeit und bei neuen Instituten der Beschreibung des SAC.
Ja, sofern diese nicht mit der Vertriebs- oder operativen Tätigkeit zusammenhängen. Der Leitfaden der Banco de España erlaubt es, den SAC je nach Größe des Instituts in eine Abteilung mit anderen Aufgaben einzugliedern, verlangt aber, dass seine Berichtslinie nicht an Geschäftsfunktionen beteiligt ist. Eine Zuordnung zur internen Revision wäre nur bei kleinen oder wenig komplexen Instituten gerechtfertigt.
Das hängt von der Aufsichtsbehörde ab. Die Vorschrift sieht ausdrücklich nur den gruppenweiten SAC vor. Für Institute unter Aufsicht der Banco de España geht deren Leitfaden davon aus, dass der SAC und sein Leiter grundsätzlich in der Struktur des Instituts selbst angesiedelt sein müssen (oder in der Muttergesellschaft, wenn es einen einheitlichen SAC für die Gruppe gibt), damit die Verantwortung nicht auf einen Dritten übergeht; er erlaubt aber, Prozesse der Beschwerdebearbeitung extern zu unterstützen, sofern der Dienst nicht ausgehöhlt wird. Bei Instituten unter Aufsicht der CNMV oder der DGSFP ist dies im Einzelfall zu prüfen.
Der SAC ist verpflichtend und Teil des Instituts. Der Kundenombudsmann ist freiwillig; er muss eine angesehene Person oder Einrichtung außerhalb der Organisation sein und entscheidet über die Fälle, die ihm das Reglement zuweist. Seine Entscheidungen zugunsten des Kunden sind für das Institut bindend.
Die Vorschrift verlangt, dass der Ombudsmann eine Person oder Einrichtung mit anerkanntem Ansehen im rechtlichen, wirtschaftlichen oder finanziellen Bereich ist, außerhalb des Instituts steht und unabhängig handelt. Sie beschränkt die Funktion nicht auf eine bestimmte Berufsgruppe; Unabhängigkeit und Ansehen müssen sich aber belegen lassen, und die Bestellung wird der Aufsichtsbehörde ebenso mitgeteilt wie die des SAC-Leiters.
Ja. Art. 29.1 des Gesetzes 44/2002 erlaubt die Bestellung einzeln oder gemeinsam, nach Geschäftsbereichen, räumlicher Nähe, Geschäftsvolumen oder einem anderen Kriterium. Der SAC dagegen kann nur für Institute derselben Unternehmensgruppe gemeinsam sein.
Unter anderem die Amtsdauer und ihre Verlängerung, die Gründe für Unvereinbarkeit, Ausschluss und Abberufung, die Fälle, die dem SAC und dem Ombudsmann zustehen, die Pflicht aller Abteilungen, ihnen Informationen bereitzustellen, und die Beschwerdefrist, die nicht kürzer als zwei Jahre sein darf (Art. 8.3 der Ministerialverordnung ECO/734/2004).
Eine gute Bestellung spricht für sich: nachgewiesenes Profil, sichtbare Unabhängigkeit und vollständige Unterlagen gegenüber der Aufsichtsbehörde.
Ein Werdegang im Einklang mit den handelsrechtlichen Vorschriften und Erfahrung in der Finanztätigkeit des Instituts.
Der Leiter ist niemandem unterstellt, der die beanstandeten Entscheidungen trifft oder beeinflusst.
Beschluss des Verwaltungsrats, Lebenslauf, Fragebogen zur Zuverlässigkeit und geprüftes Reglement.
Quelle: Ministerialverordnung ECO/734/2004 (Art. 4, 5, 7, 8 und 17), Gesetz 44/2002 (Art. 29) und Leitfaden der Banco de España zu den Kundendiensten.
Diese Begriffe finden Sie in der Ministerialverordnung ECO/734/2004, im Gesetz 44/2002 und im Leitfaden der Banco de España.
Letztverantwortlicher der Kundenbeschwerdestelle, vom Verwaltungsrat bestellt.
Ein Werdegang im Einklang mit den handelsrechtlichen Vorschriften und der guten Geschäfts- und Finanzpraxis.
Ausübung von Aufgaben im Zusammenhang mit der Finanztätigkeit des Instituts.
Angesehene Person oder Einrichtung außerhalb des Instituts, die unabhängig und autonom handelt.
Regelt den SAC, den Ombudsmann und ihr Verhältnis zueinander; es wird vom Verwaltungsrat beschlossen und von der Aufsichtsbehörde geprüft.
Gemeinsamer Dienst für die Institute derselben Unternehmensgruppe, angesiedelt bei einem beaufsichtigten Institut.
Registrierung der SAC und Kundenombudsleute sowie Prüfung der Reglements über das elektronische Behördenportal.
Maßnahmen, damit der SAC autonom und ohne Interessenkonflikte gegenüber den Vertriebsbereichen entscheidet.
Statistiken, Entscheidungen, Kriterien und Empfehlungen, die dem Verwaltungsrat im ersten Quartal vorgelegt werden.
SAC-Leiter: ja: Jedes Institut nach Art. 29.1 muss einen SAC haben.
Kundenombudsmann: nein: Er ist freiwillig.
SAC-Leiter: innerhalb der Struktur des Instituts oder der Muttergesellschaft der Gruppe (Auffassung der Banco de España).
Kundenombudsmann: außerhalb der Organisation des Instituts.
SAC-Leiter: Zuverlässigkeit, Kenntnisse und Erfahrung.
Kundenombudsmann: dieselben, dazu anerkanntes Ansehen und Unabhängigkeit.
SAC-Leiter: durch den Verwaltungsrat, mit Mitteilung an die Aufsichtsbehörde.
Kundenombudsmann: durch den Verwaltungsrat, je nach Satzung mit möglicher Bestätigung durch die Hauptversammlung.
SAC-Leiter: nur innerhalb derselben Unternehmensgruppe.
Kundenombudsmann: kann gemeinsam mit anderen Instituten bestellt werden.
Diese Punkte wiederholen sich am häufigsten, wenn die Aufsicht einen SAC prüft.
Sagen Sie uns, wer heute Ihren SAC leitet, wem er unterstellt ist und welche Aufsichtsbehörde für Sie zuständig ist – wir sagen Ihnen, was zu prüfen ist.
Aktualisiert am 15. Oktober 2026
Die Ministerialverordnung ECO/734/2004 regelt die Kundendienstabteilungen und den Kundenombudsmann der Finanzinstitute. Nach dem Gesetz 10/2025, das mehrere ihrer Artikel aufgehoben und die allgemeine Regelung in Art. 29 des Gesetzes 44/2002 überführt hat, gelten ihre Regeln zur Bestellung des Leiters, zum Ombudsmann und zum Reglement weiter.
Art. 5 verlangt kaufmännische und berufliche Zuverlässigkeit sowie angemessene Kenntnisse und Erfahrung. Zuverlässig ist, wer einen Werdegang im Einklang mit den handelsrechtlichen Vorschriften und der guten Geschäfts- und Finanzpraxis vorweisen kann; Erfahrung hat, wer Aufgaben im Zusammenhang mit der Finanztätigkeit des Instituts ausgeübt hat. Der Leiter wird vom Verwaltungsrat bestellt, und die Bestellung wird der Aufsichtsbehörde mitgeteilt.
Art. 29.3 des Gesetzes 44/2002 verlangt, den SAC von den Vertriebs- und operativen Bereichen zu trennen, damit er autonom und ohne Interessenkonflikte entscheidet; dabei sind die Leitlinien der Aufsicht zu berücksichtigen. Der Leitfaden der Banco de España verlangt, dass der Leiter Autorität und Zugang zum Verwaltungsrat hat und dass seine Vorgesetzten Organen mit Kontroll- oder Aufsichtsfunktionen unterstellt sind.
Die Ministerialverordnung ECO/734/2004 und das Gesetz 44/2002 sehen ausdrücklich nur den gruppenweiten SAC vor. Für Institute unter Aufsicht der Banco de España geht deren Leitfaden davon aus, dass der SAC und sein Leiter grundsätzlich in der Struktur des Instituts selbst angesiedelt sein müssen und dass die Auslagerung von Prozessen der Beschwerdebearbeitung den Dienst weder aushöhlen noch die interne Kontrolle oder die Aufsicht schwächen darf. Das ist eine andere Frage als die Auslagerung kritischer Funktionen, für die eigene Regeln gelten.
Er ist freiwillig und kann einzeln oder gemeinsam bestellt werden. Er muss eine Person oder Einrichtung mit anerkanntem Ansehen im rechtlichen, wirtschaftlichen oder finanziellen Bereich sein, außerhalb der Organisation stehen und unabhängig und autonom handeln. Seine Entscheidungen zugunsten des Beschwerdeführers binden das Institut; der Rechtsweg und der Verwaltungsweg bleiben davon unberührt.
Der Leiter ist das Kernstück der Kundenbeschwerdestelle der Finanzinstitute, die bis zum 28. Dezember 2026 an das Gesetz 10/2025 angepasst sein muss, und die erste Instanz vor Beschwerden bei der CNMV oder der Banco de España.