Le responsable du SAC (service clientèle) est désigné par le conseil, doit justifier d’une honorabilité commerciale et professionnelle et d’une expérience adéquate, et sa nomination est communiquée au superviseur. Nous vous aidons à choisir le bon profil, à éviter les incompatibilités et à préparer le dossier pour la Banque d’Espagne, la CNMV ou la DGSFP.
Votre responsable du SAC passerait-il un contrôle ? Diagnostic gratuit
Dites-nous qui dirige aujourd’hui votre SAC et de qui il dépend : nous vous indiquons s’il est conforme et ce que vous devez documenter.
Le responsable est le dernier garant du SAC. Son profil, sa place dans l’organigramme et les documents de sa nomination sont les premiers éléments que le superviseur examine.
Nous vérifions que le candidat présente l’honorabilité commerciale et professionnelle ainsi que les connaissances et l’expérience requises dans l’activité financière de votre établissement, comme l’exige l’art. 5 de l’arrêté ECO/734/2004.
Nous plaçons le responsable en dehors de la ligne commerciale et opérationnelle et nous examinons quelles autres fonctions il peut exercer sans perdre son indépendance, conformément au guide de la Banque d’Espagne.
Nous rédigeons la décision de désignation et préparons la communication au superviseur : auprès de la Banque d’Espagne, avec un CV, le questionnaire d’honorabilité et, le cas échéant, le mémoire du SAC.
Nous intégrons au règlement la durée du mandat, les causes d’incompatibilité, d’inéligibilité et de cessation de fonctions, ainsi que la répartition des dossiers entre le SAC et le défenseur.
Si vous décidez de nommer un défenseur de la clientèle, nous définissons ses compétences, son règlement et le profil indépendant et de réputation reconnue que la réglementation exige.
Nous distinguons ce que le superviseur attend à l’intérieur de l’établissement (le SAC et son responsable) des processus de traitement des réclamations qui peuvent s’appuyer sur des tiers sans vider le service de sa substance.
La nomination n’est pas un acte que l’on accomplit une fois pour l’oublier : chaque changement dans l’établissement ou chez la personne impose de la réexaminer.
Après l’obtention de l’agrément, l’établissement communique le responsable du SAC au superviseur et lui présente son règlement pour vérification.
Chaque nomination ou cessation de fonctions passe par le conseil et est communiquée au superviseur avec les documents du nouveau responsable.
Si le SAC passe sous la dépendance d’un service commercial ou opérationnel, son indépendance est mise en doute.
L’adaptation au nouvel art. 29 de la loi 44/2002 est aussi le moment de réexaminer le profil, le rattachement et les moyens du responsable.
Données de l’arrêté ECO/734/2004 et de l’art. 29 de la loi 44/2002, dans sa rédaction issue de la loi 10/2025.
Le responsable du SAC et le défenseur de la clientèle sont désignés par le conseil d’administration ou l’organe équivalent.
La désignation est communiquée à l’autorité ou aux autorités de supervision compétentes au regard de l’activité de l’établissement.
Délai dont dispose le superviseur pour vérifier que le règlement pour la défense du client est conforme à la réglementation.
Délai minimal pour réclamer, à compter du moment où le client a connaissance des faits. Le guide de la Banque d’Espagne juge approprié de fixer cinq ans, et la loi 44/2002 déclare irrecevables les réclamations présentées plus de cinq ans après les faits.
Le SAC et, le cas échéant, le défenseur présentent au conseil le rapport annuel de l’exercice précédent.
La décision du défenseur de la clientèle favorable à la réclamation lie l’établissement.
Nous examinons le profil, le rattachement et les documents, et nous préparons la communication au superviseur.
Il doit être une personne présentant une honorabilité commerciale et professionnelle et des connaissances et une expérience adéquates (art. 5 de l’arrêté ECO/734/2004). La réglementation considère comme expérimentée la personne qui a exercé des fonctions liées à l’activité financière propre de l’établissement.
Il est désigné par le conseil d’administration ou l’organe équivalent (ou par la direction générale, dans une succursale), et la désignation est communiquée au superviseur. Auprès de la Banque d’Espagne, cela se fait par la procédure P70, en fournissant la décision de nomination, le CV, une copie de la pièce d’identité, le questionnaire d’honorabilité et, pour les nouveaux établissements, le mémoire du SAC.
Oui, si elles ne sont pas liées à l’activité commerciale ou opérationnelle. Le guide de la Banque d’Espagne admet d’intégrer le SAC dans un département exerçant d’autres fonctions selon la taille de l’établissement, mais demande que sa ligne hiérarchique ne participe pas aux fonctions de l’activité commerciale. Le rattacher à l’audit interne ne se justifierait que dans les petits établissements ou ceux de faible complexité.
Cela dépend du superviseur. La réglementation ne prévoit expressément que le SAC unique de groupe. Pour les établissements supervisés par la Banque d’Espagne, son guide considère que, en règle générale, le SAC et son responsable doivent se trouver dans la structure de l’établissement lui-même (ou de la société mère, si le SAC est unique pour le groupe), afin de ne pas transférer la responsabilité à un tiers, tout en admettant que des processus de traitement des réclamations puissent être confiés à l’extérieur dès lors qu’ils ne vident pas le service de sa substance. Pour les établissements supervisés par la CNMV ou la DGSFP, il faut l’analyser au cas par cas.
Le SAC est obligatoire et fait partie de l’établissement. Le défenseur de la clientèle est facultatif, doit être une personne ou une entité de réputation reconnue extérieure à l’organisation, et traite les dossiers que le règlement lui attribue. Ses décisions favorables au client lient l’établissement.
La réglementation exige que le défenseur soit une personne ou une entité de réputation reconnue dans le domaine juridique, économique ou financier, extérieure à l’établissement et agissant en toute indépendance. Elle ne limite pas cette fonction à un type précis de professionnel, mais il faut pouvoir justifier cette indépendance et cette réputation, et sa nomination est communiquée au superviseur comme celle du responsable du SAC.
Oui. L’art. 29.1 de la loi 44/2002 permet de le désigner individuellement ou conjointement, par branche d’activité, proximité géographique, volume d’affaires ou autre critère. Le SAC, en revanche, ne peut être commun qu’aux établissements d’un même groupe économique.
Notamment la durée du mandat et son renouvellement, les causes d’incompatibilité, d’inéligibilité et de cessation de fonctions, les dossiers relevant du SAC et du défenseur, l’obligation pour tous les services de leur fournir des informations et le délai pour réclamer, qui ne peut être inférieur à deux ans (art. 8.3 de l’arrêté ECO/734/2004).
Une bonne nomination se défend d’elle-même : profil justifié, indépendance visible et dossier complet devant le superviseur.
Un parcours de respect des règles commerciales et une expérience dans l’activité financière de l’établissement.
Le responsable ne dépend pas de ceux qui prennent ou influencent les décisions faisant l’objet des réclamations.
Décision du conseil, CV, questionnaire d’honorabilité et règlement vérifié.
Source : arrêté ECO/734/2004 (art. 4, 5, 7, 8 et 17), loi 44/2002 (art. 29) et guide de la Banque d’Espagne sur les services de clientèle.
Ces termes figurent dans l’arrêté ECO/734/2004, dans la loi 44/2002 et dans le guide de la Banque d’Espagne.
Dernier garant du service clientèle, désigné par le conseil.
Parcours de respect des lois commerciales et des bonnes pratiques commerciales et financières.
Avoir exercé des fonctions liées à l’activité financière propre de l’établissement.
Personne ou entité de réputation reconnue, extérieure à l’établissement, agissant en toute indépendance et autonomie.
Il régit le SAC, le défenseur et leurs relations ; il est approuvé par le conseil et vérifié par le superviseur.
Service commun aux établissements d’un même groupe économique, situé dans un établissement supervisé.
Registre des SAC et des défenseurs de la clientèle et vérification des règlements, via le portail électronique.
Mesures permettant au SAC de décider en toute autonomie et sans conflit d’intérêts avec les services commerciaux.
Statistiques, décisions, critères et recommandations présentés au conseil au premier trimestre.
Responsable du SAC : oui : tout établissement visé à l’art. 29.1 doit avoir un SAC.
Défenseur de la clientèle : non : c’est une fonction facultative.
Responsable du SAC : au sein de la structure de l’établissement ou de la société mère du groupe (critère de la Banque d’Espagne).
Défenseur de la clientèle : extérieur à l’organisation de l’établissement.
Responsable du SAC : honorabilité, connaissances et expérience.
Défenseur de la clientèle : les mêmes, plus une réputation reconnue et l’indépendance.
Responsable du SAC : le conseil d’administration, avec communication au superviseur.
Défenseur de la clientèle : le conseil, avec une éventuelle ratification par l’assemblée générale selon les statuts.
Responsable du SAC : uniquement au sein d’un même groupe économique.
Défenseur de la clientèle : peut être désigné conjointement avec d’autres établissements.
Ce sont les points qui reviennent le plus souvent lorsque le superviseur examine un SAC.
Dites-nous qui est aujourd’hui le responsable de votre SAC, de qui il dépend et de quel superviseur vous relevez : nous vous indiquons ce qu’il faut revoir.
Mis à jour le 15 octobre 2026
L’arrêté ECO/734/2004 encadre les services clientèle et le défenseur de la clientèle des établissements financiers. Depuis la loi 10/2025, qui a abrogé plusieurs de ses articles et placé le régime général à l’art. 29 de la loi 44/2002, ses règles sur la désignation du responsable, le défenseur et le règlement restent en vigueur.
L’art. 5 exige l’honorabilité commerciale et professionnelle ainsi que des connaissances et une expérience adéquates. L’honorabilité est reconnue à celui qui a eu un parcours de respect des lois commerciales et des bonnes pratiques commerciales et financières ; a de l’expérience celui qui a exercé des fonctions liées à l’activité financière de l’établissement. Il est désigné par le conseil et la désignation est communiquée au superviseur.
L’art. 29.3 de la loi 44/2002 impose de séparer le SAC des services commerciaux ou opérationnels afin qu’il décide en toute autonomie et sans conflit d’intérêts, en tenant compte des guides de supervision. Le guide de la Banque d’Espagne demande que le responsable dispose d’autorité et d’un accès au conseil, et que ses supérieurs relèvent d’organes exerçant des fonctions de contrôle ou de supervision.
L’arrêté ECO/734/2004 et la loi 44/2002 ne prévoient expressément que le SAC unique de groupe. Pour les établissements supervisés par la Banque d’Espagne, son guide considère que, en règle générale, le SAC et son responsable doivent se trouver dans la structure de l’établissement lui-même, et que l’externalisation de processus de traitement des réclamations ne peut ni vider le service de sa substance ni réduire le contrôle interne ni la supervision. C’est une question distincte de l’externalisation de fonctions critiques, qui obéit à ses propres règles.
Cette fonction est facultative et le défenseur peut être désigné individuellement ou conjointement. Il doit s’agir d’une personne ou d’une entité de réputation reconnue dans le domaine juridique, économique ou financier, extérieure à l’organisation, agissant en toute indépendance et autonomie. Ses décisions favorables au réclamant lient l’établissement, sans préjudice de la protection juridictionnelle ni de la voie administrative.
Le responsable est la pièce centrale du service clientèle des établissements financiers, qui doit être adapté à la loi 10/2025 avant le 28 décembre 2026, et la première instance avant les réclamations auprès de la CNMV ou de la Banque d’Espagne.