Il responsabile del SAC è nominato dal consiglio di amministrazione, deve avere onorabilità commerciale e professionale ed esperienza adeguata, e la sua nomina viene comunicata all’autorità di vigilanza. Ti aiutiamo a scegliere il profilo, a evitare le incompatibilità e a preparare il fascicolo per la Banca di Spagna, la CNMV o la DGSFP.
Il responsabile del tuo SAC supererebbe un controllo? Diagnosi gratuita
Raccontaci chi gestisce oggi il tuo SAC e da chi dipende, e ti diciamo se è in regola e cosa devi documentare.
Il responsabile risponde in ultima istanza del SAC. Il suo profilo, la sua collocazione nell’organigramma e la documentazione della sua nomina sono la prima cosa che l’autorità di vigilanza guarda.
Verifichiamo che il candidato abbia onorabilità commerciale e professionale, oltre a conoscenze ed esperienza nell’attività finanziaria del tuo ente, come richiede l’art. 5 dell’Orden ECO/734/2004.
Collochiamo il responsabile fuori dalla linea commerciale e operativa e verifichiamo quali altre funzioni può assumere senza perdere indipendenza, seguendo la guida della Banca di Spagna.
Redigiamo la delibera di nomina e prepariamo la comunicazione all’autorità di vigilanza: presso la Banca di Spagna, con curriculum, questionario di onorabilità e, se del caso, memoria descrittiva del SAC.
Inseriamo nel regolamento la durata del mandato, le cause di incompatibilità, ineleggibilità e cessazione, e la ripartizione delle materie tra il SAC e il difensore.
Se decidi di avere un difensore del cliente, definiamo le sue competenze, il suo regolamento e il profilo indipendente e di riconosciuto prestigio che la norma richiede.
Distinguiamo ciò che l’autorità di vigilanza si aspetta all’interno dell’ente (il SAC e il suo responsabile) dai processi di gestione dei reclami che possono appoggiarsi a terzi senza svuotare il servizio.
La nomina non si fa una volta per tutte: ogni cambiamento nell’ente o nella persona obbliga a rivederla.
Dopo aver ottenuto l’autorizzazione, l’ente comunica il responsabile del SAC all’autorità di vigilanza e presenta il proprio regolamento perché lo verifichi.
Ogni nomina o cessazione passa dal consiglio e viene comunicata all’autorità di vigilanza con la documentazione del nuovo responsabile.
Se il SAC passa a dipendere da un’area commerciale od operativa, la sua indipendenza viene messa in discussione.
L’adeguamento al nuovo art. 29 della Legge 44/2002 è il momento giusto per rivedere anche il profilo, la dipendenza gerarchica e i mezzi del responsabile.
Dati dell’Orden ECO/734/2004 e dell’art. 29 della Legge 44/2002, nella formulazione data dalla Legge 10/2025.
Il responsabile del SAC e il difensore del cliente sono nominati dal consiglio di amministrazione o da un organo equivalente.
La nomina viene comunicata all’autorità o alle autorità di vigilanza competenti in base all’attività dell’ente.
Termine entro cui l’autorità di vigilanza verifica che il regolamento per la difesa del cliente sia conforme alla normativa.
Termine minimo per presentare un reclamo da quando il cliente viene a conoscenza dei fatti. La guida della Banca di Spagna ritiene adeguato fissare cinque anni, e la Legge 44/2002 dichiara inammissibili i reclami presentati dopo cinque anni dai fatti.
Il SAC e, se presente, il difensore presentano al consiglio la relazione annuale dell’esercizio precedente.
La decisione del difensore del cliente favorevole al reclamo vincola l’ente.
Verifichiamo il profilo, la dipendenza gerarchica e la documentazione, e prepariamo la comunicazione all’autorità di vigilanza.
Deve essere una persona con onorabilità commerciale e professionale e con conoscenze ed esperienza adeguate (art. 5 dell’Orden ECO/734/2004). La norma ritiene che abbia esperienza chi ha svolto funzioni legate all’attività finanziaria propria dell’ente.
Lo nomina il consiglio di amministrazione o un organo equivalente (o la direzione generale, nel caso di una succursale), e la nomina viene comunicata all’autorità di vigilanza. Presso la Banca di Spagna si fa con la procedura P70, presentando la delibera di nomina, il curriculum, una copia del documento d’identità, il questionario di onorabilità e, per gli enti nuovi, la memoria descrittiva del SAC.
Sì, purché non siano legate all’attività commerciale od operativa. La guida della Banca di Spagna ammette di integrare il SAC in un dipartimento con altre funzioni, a seconda delle dimensioni dell’ente, ma chiede che la sua linea gerarchica non partecipi a funzioni di business. Assegnarlo all’internal audit si giustificherebbe solo in enti piccoli o poco complessi.
Dipende dall’autorità di vigilanza. La norma prevede espressamente solo il SAC unico di gruppo. Per gli enti vigilati dalla Banca di Spagna, la sua guida ritiene che, in linea generale, il SAC e il suo responsabile debbano trovarsi nella struttura dell’ente stesso (o della capogruppo, se il SAC è unico per il gruppo) per non trasferire la responsabilità a un terzo, anche se ammette di appoggiare all’esterno processi di gestione dei reclami che non svuotino il servizio. Per gli enti vigilati dalla CNMV o dalla DGSFP occorre valutarlo caso per caso.
Il SAC è obbligatorio e fa parte dell’ente. Il difensore del cliente è facoltativo, deve essere una persona o un ente di riconosciuto prestigio estraneo all’organizzazione e decide le materie che il regolamento gli attribuisce. Le sue decisioni favorevoli al cliente vincolano l’ente.
La norma richiede che il difensore sia una persona o un ente di riconosciuto prestigio in ambito giuridico, economico o finanziario, estraneo all’ente e che agisca con indipendenza. Non limita la figura a un tipo specifico di professionista, ma bisogna poter dimostrare quell’indipendenza e quel prestigio, e la sua nomina viene comunicata all’autorità di vigilanza come quella del responsabile del SAC.
Sì. L’art. 29.1 della Legge 44/2002 consente di designarlo in forma individuale o congiunta, per rami di attività, vicinanza geografica, volume d’affari o altro criterio. Il SAC, invece, può essere comune solo agli enti dello stesso gruppo economico.
Tra l’altro, la durata del mandato e il suo rinnovo, le cause di incompatibilità, ineleggibilità e cessazione, le materie di competenza del SAC e del difensore, l’obbligo di tutti i dipartimenti di fornire loro informazioni e il termine per reclamare, che non può essere inferiore a due anni (art. 8.3 dell’Orden ECO/734/2004).
Una buona nomina si difende da sola: profilo comprovato, indipendenza visibile e fascicolo completo davanti all’autorità di vigilanza.
Un percorso di rispetto delle norme commerciali ed esperienza nell’attività finanziaria dell’ente.
Il responsabile non dipende da chi prende o influenza le decisioni oggetto di reclamo.
Delibera del consiglio, curriculum, questionario di onorabilità e regolamento verificato.
Fonte: Orden ECO/734/2004 (artt. 4, 5, 7, 8 e 17), Legge 44/2002 (art. 29) e guida della Banca di Spagna sui servizi di assistenza clienti.
Questi termini compaiono nell’Orden ECO/734/2004, nella Legge 44/2002 e nella guida della Banca di Spagna.
Responsabile ultimo del servizio di assistenza clienti, nominato dal consiglio.
Percorso di rispetto delle leggi commerciali e delle buone pratiche commerciali e finanziarie.
Aver svolto funzioni legate all’attività finanziaria propria dell’ente.
Persona o ente di riconosciuto prestigio, estraneo all’ente, che agisce con indipendenza e autonomia.
Disciplina il SAC, il difensore e i loro rapporti; lo approva il consiglio e lo verifica l’autorità di vigilanza.
Servizio comune agli enti dello stesso gruppo economico, collocato in un ente vigilato.
Registro dei SAC e dei difensori del cliente e verifica dei regolamenti, tramite la sede elettronica.
Misure perché il SAC decida in autonomia e senza conflitti di interesse rispetto alle aree commerciali.
Statistiche, decisioni, criteri e raccomandazioni presentati al consiglio nel primo trimestre.
Responsabile del SAC: sì: ogni ente dell’art. 29.1 deve avere un SAC.
Difensore del cliente: no: è una figura facoltativa.
Responsabile del SAC: all’interno della struttura dell’ente o della capogruppo (criterio della Banca di Spagna).
Difensore del cliente: estraneo all’organizzazione dell’ente.
Responsabile del SAC: onorabilità, conoscenze ed esperienza.
Difensore del cliente: gli stessi, più riconosciuto prestigio e indipendenza.
Responsabile del SAC: il consiglio di amministrazione, con comunicazione all’autorità di vigilanza.
Difensore del cliente: il consiglio, con possibile ratifica dell’assemblea dei soci secondo lo statuto.
Responsabile del SAC: solo all’interno dello stesso gruppo economico.
Difensore del cliente: può essere designato insieme ad altri enti.
Sono i punti che si ripetono più spesso quando l’autorità di vigilanza controlla un SAC.
Raccontaci chi è oggi il responsabile del tuo SAC, da chi dipende e quale autorità di vigilanza ti compete, e ti diciamo cosa rivedere.
Aggiornato al 15 ottobre 2026
L’Orden ECO/734/2004 disciplina i servizi di assistenza clienti e il difensore del cliente degli enti finanziari. Dopo la Legge 10/2025, che ha abrogato diversi suoi articoli e ha portato il regime generale nell’art. 29 della Legge 44/2002, restano in vigore le sue regole sulla nomina del responsabile, sul difensore e sul regolamento.
L’art. 5 richiede onorabilità commerciale e professionale e conoscenze ed esperienza adeguate. Ha onorabilità chi ha mantenuto un percorso di rispetto delle leggi commerciali e delle buone pratiche commerciali e finanziarie; ha esperienza chi ha svolto funzioni legate all’attività finanziaria dell’ente. Lo nomina il consiglio e la nomina viene comunicata all’autorità di vigilanza.
L’art. 29.3 della Legge 44/2002 obbliga a separare il SAC dai servizi commerciali od operativi, perché decida in autonomia e senza conflitti di interesse, tenendo conto delle linee guida delle autorità di vigilanza. La guida della Banca di Spagna chiede che il responsabile abbia autorità e accesso al consiglio e che i suoi superiori dipendano da organi con funzioni di controllo o di vigilanza.
L’Orden ECO/734/2004 e la Legge 44/2002 prevedono espressamente solo il SAC unico di gruppo. Per gli enti vigilati dalla Banca di Spagna, la sua guida ritiene che, in linea generale, il SAC e il suo responsabile debbano trovarsi nella struttura dell’ente stesso, e che l’esternalizzazione di processi di gestione dei reclami non possa svuotare il servizio né ridurre il controllo interno e la vigilanza. È una questione diversa dall’esternalizzazione di funzioni critiche, che ha regole proprie.
È facoltativo e può essere designato in forma individuale o congiunta. Deve essere una persona o un ente di riconosciuto prestigio in ambito giuridico, economico o finanziario, estraneo all’organizzazione, che agisce con indipendenza e autonomia. Le sue decisioni favorevoli al reclamante vincolano l’ente, fatte salve la tutela giurisdizionale e la via amministrativa.
Il responsabile è il perno del servizio di assistenza clienti degli enti finanziari, che deve essere adeguato alla Legge 10/2025 prima del 28 dicembre 2026, e della prima istanza che precede i reclami alla CNMV o alla Banca di Spagna.