资历第1阶段
候选人的任职要求
我们核实候选人是否具备商业和职业声誉，以及贵机构金融业务方面的知识与经验，这是ECO/734/2004号部长令第5条的要求。
声誉与经验。
西班牙客户服务部门负责人与客户监察员：任职要求与任命
SAC负责人（客户服务部门负责人）由董事会指定，须具备商业和职业声誉及相应经验，任命须通知监管机构。我们协助您选定合适人选、避免职务冲突，并为西班牙银行（Banco de España）、西班牙国家证券市场委员会（CNMV）或西班牙保险和养老基金总局（DGSFP）准备申报材料。
您的SAC负责人能通过监管检查吗？免费诊断
请告诉我们目前由谁负责您的SAC、其汇报给谁，我们会告知您是否合规，以及需要补充哪些文件。
- 24小时内回复
- 无需承诺
- 严格保密
- 指定机构
- 董事会
- 规章核查
- 3个月
- 向董事会报告
- 第一季度
- 要求
- ECO/734/2004号部长令第5条
我们能为您做什么
经得起监管机构审视的SAC负责人
负责人是SAC（客户服务部门）的最终责任人。其资历、在组织架构中的位置以及任命文件，是监管机构首先审查的内容。
位置第2阶段
汇报关系与职务冲突
我们依据西班牙银行的指引，将负责人置于商业和运营条线之外，并审查其还可兼任哪些职务而不丧失独立性。
真正的自主性。
任命第3阶段
董事会决议与通知
我们起草任命决议，并准备向监管机构提交的通知：在西班牙银行，需附简历、声誉调查问卷，必要时附SAC说明报告。
西班牙银行P70程序。
规章第4阶段
客户保护规章
我们在规章中写明任期、职务冲突、不得任职及解任的情形，以及SAC与客户监察员之间的事项分工。
第8条规定的内容。
监察员第5阶段
独立的客户监察员
如您决定设置客户监察员，我们负责界定其职权和规章，并确保其具备规定所要求的独立性和崇高声誉。
其有利于客户的决定具有约束力。
外部支持第6阶段
哪些流程可以外部支持
我们区分监管机构要求留在机构内部的部分（SAC及其负责人），与可以借助第三方、又不会掏空该服务的投诉处理流程。
不转移责任。
常见情形
何时需要重新审查SAC的负责人
任命不是一次性的：机构或人员的每次变动，都要求重新审查。
新设机构
您开始营业
取得牌照后，机构须向监管机构通知SAC负责人，并提交规章供其核查。
更换负责人
您更换人选
每次任命或解任都须经董事会，并连同新负责人的文件通知监管机构。
重组
您调整组织架构
如果SAC改为隶属于商业或运营部门，其独立性就会受到质疑。
第10/2025号法律
在2026年12月28日前调整SAC
按照第44/2002号法律新的第29条进行调整时，也正是复核负责人的资历、汇报关系和资源配置的时机。
法规要求
SAC负责人与客户监察员要点数据
数据来自ECO/734/2004号部长令和第44/2002号法律第29条（经第10/2025号法律修订）。
ECO/734/2004号部长令第5.2条 董事会
SAC负责人和客户监察员由董事会或同等机构指定。
ECO/734/2004号部长令第5.3条 通知
指定须通知根据机构业务性质有管辖权的一个或多个监管机构。
ECO/734/2004号部长令第8.4条 3个月
监管机构核查客户保护规章是否符合法规的期限。
ECO/734/2004号部长令第8.3.e条 2年
自客户知悉事实之日起，提出投诉的最短期限。西班牙银行的指引认为设定为五年较为适当，而第44/2002号法律规定，自事实发生起超过五年的投诉不予受理。
ECO/734/2004号部长令第17条 第一季度
SAC以及（如有）客户监察员向董事会提交上一年度的年度报告。
第44/2002号法律第29.2条 具有约束力
客户监察员作出的有利于投诉人的决定，对机构具有约束力。
您要任命或更换SAC负责人吗？
我们审查资历、汇报关系和文件，并准备向监管机构提交的通知。
常见问题
SAC负责人与客户监察员：常见问题
SAC负责人必须满足哪些要求？
必须是具备商业和职业声誉以及相应知识与经验的人（ECO/734/2004号部长令第5条）。该规定认为，曾担任与机构自身金融业务相关职务的人具有经验。
谁来任命SAC负责人？向谁通知？
由董事会或同等机构指定（分支机构则由总经理指定），并将指定通知监管机构。在西班牙银行，通过P70程序办理，需提供任命决议、简历、身份证件复印件、声誉调查问卷，新设机构还需提供SAC说明报告。
SAC负责人可以兼任其他职务吗？
可以，只要与商业或运营活动无关。西班牙银行的指引允许根据机构规模，将SAC并入承担其他职能的部门，但要求其汇报条线不参与业务职能。将其隶属于内部审计，仅在小型或业务不复杂的机构中才有正当理由。
SAC可以外包吗？
视监管机构而定。规定只明确允许设立集团统一的SAC。对于西班牙银行监管的机构，其指引认为，原则上SAC及其负责人应处于机构自身的架构内（若SAC为集团统一设立，则可在母公司内），以免将责任转移给第三方，但允许对投诉处理流程提供外部支持，只要不掏空该服务。对于CNMV或DGSFP监管的机构，则需逐案分析。
SAC负责人与客户监察员有什么区别？
SAC是强制设立的，属于机构的一部分。客户监察员是自愿设置的，须是享有崇高声誉、独立于机构组织的个人或机构，并处理规章赋予其的事项。其有利于客户的决定对机构具有约束力。
律师事务所可以担任客户监察员吗？
规定要求监察员是在法律、经济或金融领域享有崇高声誉的个人或机构，独立于机构并独立行事。规定并未将该角色限定于某类专业人士，但必须能够证明其独立性和声誉，其任命也与SAC负责人一样须通知监管机构。
几家机构可以共用一名客户监察员吗？
可以。第44/2002号法律第29.1条允许单独或联合指定，可按业务领域、地理邻近、业务规模或其他标准联合。而SAC则只能由同一经济集团的机构共用。
规章中应载明负责人的哪些事项？
其中包括：任期及续任、职务冲突、不得任职及解任的情形、SAC与客户监察员各自负责的事项、各部门向其提供信息的义务，以及投诉期限（不得少于两年）（ECO/734/2004号部长令第8.3条）。
实操指南
如何任命SAC负责人
一次好的任命不言自明：资历有据可查、独立性清晰可见、向监管机构提交的材料完整。
声誉与经验
遵守商业规则的良好记录，以及机构金融业务方面的经验。
独立于业务
负责人不隶属于作出被投诉决定或对其施加影响的人。
全部有据可查
董事会决议、简历、声誉调查问卷以及已核查的规章。
任命的10个步骤
- 根据机构的业务和投诉数量，确定岗位画像。
- 按照有书面记录的内部程序评估候选人；如设有任命委员会，由其提出建议。
- 核实候选人的商业和职业声誉，以及在机构金融业务方面的经验。
- 将SAC置于商业和运营条线之外，并确定其向谁汇报。
- 审查负责人还将承担哪些其他职务，排除与业务相关的职务。
- 由董事会批准任命，并记入会议纪要。
- 按监管机构的要求提交材料，向其通知指定（在西班牙银行，通过P70程序）。
- 更新客户保护规章：任期、职务冲突、解任和事项分工。
- 为SAC配备足够的人员、工具和培训，使其能在期限内处理投诉。
- 负责人的续任和解任同样要留有记录，以保障其自主性。
来源：ECO/734/2004号部长令（第4、5、7、8和17条）、第44/2002号法律（第29条）以及西班牙银行关于客户服务部门的指引。
实务词典
SAC负责人的核心概念
这些术语出现在ECO/734/2004号部长令、第44/2002号法律以及西班牙银行的指引中。
负责人责任人
SAC负责人
客户服务部门的最终责任人，由董事会指定。
须通知监管机构。
声誉要求
商业和职业声誉
遵守商业法律以及良好商业和金融惯例的记录。
ECO/734/2004号部长令第5.1条。
经验要求
知识与经验
曾担任与机构自身金融业务相关的职务。
ECO/734/2004号部长令第5.1条。
监察员自愿设置
客户监察员
享有崇高声誉、独立于机构的个人或机构，独立自主地行事。
ECO/734/2004号部长令第7条。
规章文件
客户保护规章
规范SAC、客户监察员及其相互关系；由董事会批准，监管机构核查。
三个月内完成核查。
集团SAC选项
集团统一SAC
同一经济集团内各机构共用的服务，设在一家受监管的机构内。
第44/2002号法律第29.1条。
P70程序
西班牙银行P70程序
在电子办事平台上登记SAC和客户监察员，并核查规章。
没有固定的提交期限。
分离独立性
SAC的分离
确保SAC相对于商业部门自主决定、不存在利益冲突的措施。
第44/2002号法律第29.3条。
年度报告董事会
SAC年度报告
统计数据、决定、标准和建议，于第一季度提交董事会。
ECO/734/2004号部长令第17条。
操作手册
SAC负责人与客户监察员：有何不同
强制
SAC负责人：是：第29.1条所列的每家机构都必须设立SAC。
客户监察员：否：属于自愿设置。
位置
SAC负责人：处于机构或集团母公司的架构内（西班牙银行的标准）。
客户监察员：独立于机构的组织。
要求
SAC负责人：声誉、知识与经验。
客户监察员：同样的要求，另加崇高声誉和独立性。
指定
SAC负责人：董事会，并通知监管机构。
客户监察员：董事会，根据公司章程可能还需股东大会追认。
共用
SAC负责人：仅限同一经济集团内部。
客户监察员：可与其他机构共同指定。
负责人任命中的常见错误
这些是监管机构审查SAC时反复出现的问题。
- 任命商业网络中的人员，或隶属于商业网络的人员。
- 未向监管机构通知任命或解任。
- 规章中缺少职务冲突、不得任职及解任的情形。
- 未分析监管机构的标准，就把SAC移出机构。
- 负责人没有资源和人员，无法在期限内处理投诉。
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预约通话
请告诉我们目前谁是您的SAC负责人、其向谁汇报，以及您对应的监管机构，我们会告知您需要审查什么。
客户服务部门负责人与客户监察员
更新于2026年10月15日
ECO/734/2004号部长令规范金融机构的客户服务部门和客户监察员。第10/2025号法律废止了其中若干条款，并将一般制度纳入第44/2002号法律第29条；此后，该部长令中关于负责人的指定、客户监察员和规章的规定仍然有效。
负责人的任职要求
第5条要求具备商业和职业声誉以及相应的知识与经验。长期遵守商业法律以及良好商业和金融惯例者，视为具有声誉；曾担任与机构金融业务相关职务者，视为具有经验。负责人由董事会指定，指定须通知监管机构。
独立性与汇报关系
第44/2002号法律第29.3条要求，考虑监管指引，将SAC与商业或运营部门分离，使其自主决定、不存在利益冲突。西班牙银行的指引要求负责人拥有权限并可直接接触董事会，且其上级隶属于具有控制或监督职能的机构。
可以外包吗？
ECO/734/2004号部长令和第44/2002号法律只明确允许设立集团统一的SAC。对于西班牙银行监管的机构，其指引认为，原则上SAC及其负责人应处于机构自身的架构内，且投诉处理流程的外包不得掏空该服务，也不得削弱内部控制和监督。这与关键职能外包是两个不同的问题，后者有其自身的规则。
客户监察员
自愿设置，可单独或联合指定。必须是在法律、经济或金融领域享有崇高声誉、独立于机构组织的个人或机构，独立自主地行事。其有利于投诉人的决定对机构具有约束力，但不影响司法救济和行政途径。
适用位置
负责人是金融机构客户服务部门的核心，该部门须在2026年12月28日前按第10/2025号法律调整到位，并且是向CNMV投诉或向西班牙银行投诉之前的第一道环节。