El titular del SAC lo designa el consejo, debe tener honorabilidad comercial y profesional y experiencia adecuada, y su nombramiento se comunica al supervisor. Te ayudamos a elegir el perfil, evitar incompatibilidades y preparar el expediente para el Banco de España, la CNMV o la DGSFP.
¿Tu titular del SAC pasaría una revisión? Diagnóstico gratuito
Cuéntanos quién lleva hoy tu SAC y de quién depende, y te decimos si cumple y qué tienes que documentar.
El titular es el responsable último del SAC. Su perfil, su lugar en el organigrama y la documentación de su nombramiento son lo primero que mira el supervisor.
Comprobamos que el candidato tiene honorabilidad comercial y profesional y conocimientos y experiencia en la actividad financiera de tu entidad, como exige el art. 5 de la Orden ECO/734/2004.
Situamos al titular fuera de la línea comercial y operativa y revisamos qué otras funciones puede asumir sin perder independencia, siguiendo la guía del Banco de España.
Redactamos el acuerdo de designación y preparamos la comunicación al supervisor: en el Banco de España, con currículum, cuestionario de honorabilidad y, si procede, memoria del SAC.
Incluimos en el reglamento la duración del mandato, las causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese, y el reparto de asuntos entre el SAC y el defensor.
Si decides tener defensor del cliente, definimos sus competencias, su reglamento y el perfil independiente y de reconocido prestigio que exige la norma.
Separamos lo que el supervisor espera dentro de la entidad (el SAC y su titular) de los procesos de gestión de reclamaciones que pueden apoyarse en terceros sin vaciar el servicio.
El nombramiento no se hace una vez y se olvida: cada cambio en la entidad o en la persona obliga a revisarlo.
Tras obtener la licencia, la entidad comunica el titular del SAC al supervisor y presenta su reglamento para que lo verifique.
Cada nombramiento o cese pasa por el consejo y se comunica al supervisor con la documentación del nuevo titular.
Si el SAC pasa a depender de un área comercial u operativa, su independencia queda en entredicho.
La adaptación al nuevo art. 29 de la Ley 44/2002 es el momento de revisar también el perfil, la dependencia y los medios del titular.
Datos de la Orden ECO/734/2004 y del art. 29 de la Ley 44/2002, en la redacción de la Ley 10/2025.
El titular del SAC y el defensor del cliente los designa el consejo de administración u órgano equivalente.
La designación se comunica a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por la actividad de la entidad.
Plazo del supervisor para verificar que el reglamento para la defensa del cliente se ajusta a la normativa.
Plazo mínimo para reclamar desde que el cliente conoce los hechos. La guía del Banco de España considera adecuado fijar cinco años, y la Ley 44/2002 inadmite las reclamaciones pasados cinco años desde los hechos.
El SAC y, en su caso, el defensor presentan al consejo el informe anual del ejercicio anterior.
La decisión del defensor de la clientela favorable a la reclamación vincula a la entidad.
Revisamos el perfil, la dependencia y la documentación, y preparamos la comunicación al supervisor.
Ser una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimientos y experiencia adecuados (art. 5 de la Orden ECO/734/2004). La norma entiende que tiene experiencia quien ha desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad.
Lo designa el consejo de administración u órgano equivalente (o la dirección general, en una sucursal), y la designación se comunica al supervisor. En el Banco de España se hace con el trámite P70, aportando el acuerdo de nombramiento, el currículum, una copia del documento de identidad, el cuestionario de honorabilidad y, en entidades nuevas, la memoria del SAC.
Puede, si no están relacionadas con la actividad comercial u operativa. La guía del Banco de España admite integrar el SAC en un departamento con otras funciones según el tamaño de la entidad, pero pide que su línea jerárquica no participe en funciones de negocio. Adscribirlo a auditoría interna solo se justificaría en entidades pequeñas o poco complejas.
Depende del supervisor. La norma solo prevé expresamente el SAC único de grupo. Para las entidades que supervisa el Banco de España, su guía considera que, con carácter general, el SAC y su titular deben estar en la estructura de la propia entidad (o de la dominante, si el SAC es único para el grupo) para no transferir la responsabilidad a un tercero, aunque admite apoyar fuera procesos de gestión de reclamaciones que no vacíen el servicio. En entidades supervisadas por la CNMV o la DGSFP hay que analizarlo caso a caso.
El SAC es obligatorio y forma parte de la entidad. El defensor del cliente es voluntario, debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio ajena a la organización y resuelve los asuntos que le atribuya el reglamento. Sus decisiones favorables al cliente vinculan a la entidad.
La norma exige que el defensor sea una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la entidad y que actúe con independencia. No limita la figura a un tipo concreto de profesional, pero hay que poder justificar esa independencia y ese prestigio, y su nombramiento se comunica al supervisor igual que el del titular del SAC.
Sí. El art. 29.1 de la Ley 44/2002 permite designarlo de forma individual o agrupada, por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio u otro criterio. El SAC, en cambio, solo puede ser común para las entidades del mismo grupo económico.
Entre otros puntos, la duración del mandato y su renovación, las causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese, los asuntos que corresponden al SAC y al defensor, el deber de todos los departamentos de facilitarles información y el plazo para reclamar, que no puede ser inferior a dos años (art. 8.3 de la Orden ECO/734/2004).
Un buen nombramiento se defiende solo: perfil acreditado, independencia visible y expediente completo ante el supervisor.
Una trayectoria de respeto a las normas mercantiles y experiencia en la actividad financiera de la entidad.
El titular no depende de quien toma o influye en las decisiones que se reclaman.
Acuerdo del consejo, currículum, cuestionario de honorabilidad y reglamento verificado.
Fuente: Orden ECO/734/2004 (arts. 4, 5, 7, 8 y 17), Ley 44/2002 (art. 29) y guía del Banco de España sobre los servicios de atención al cliente.
Estos términos aparecen en la Orden ECO/734/2004, en la Ley 44/2002 y en la guía del Banco de España.
Responsable último del servicio de atención al cliente, designado por el consejo.
Trayectoria de respeto a las leyes mercantiles y a las buenas prácticas comerciales y financieras.
Haber desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad.
Persona o entidad de reconocido prestigio, ajena a la entidad, que actúa con independencia y autonomía.
Regula el SAC, el defensor y sus relaciones; lo aprueba el consejo y lo verifica el supervisor.
Servicio común para las entidades del mismo grupo económico, ubicado en una entidad supervisada.
Registro de los SAC y defensores del cliente y verificación de los reglamentos, en la sede electrónica.
Medidas para que el SAC decida con autonomía y sin conflictos de interés frente a las áreas comerciales.
Estadísticas, decisiones, criterios y recomendaciones que se presentan al consejo en el primer trimestre.
Titular del SAC: sí: toda entidad del art. 29.1 debe tener SAC.
Defensor del cliente: no: es una figura voluntaria.
Titular del SAC: dentro de la estructura de la entidad o de la dominante del grupo (criterio del Banco de España).
Defensor del cliente: ajeno a la organización de la entidad.
Titular del SAC: honorabilidad, conocimientos y experiencia.
Defensor del cliente: los mismos, más reconocido prestigio e independencia.
Titular del SAC: el consejo de administración, con comunicación al supervisor.
Defensor del cliente: el consejo, con posible ratificación de la junta según los estatutos.
Titular del SAC: solo dentro del mismo grupo económico.
Defensor del cliente: puede designarse junto con otras entidades.
Son los puntos que más se repiten cuando el supervisor revisa un SAC.
Cuéntanos quién es hoy el titular de tu SAC, de quién depende y qué supervisor te corresponde, y te decimos qué revisar.
Actualizado el 15 de octubre de 2026
La Orden ECO/734/2004 regula los departamentos de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Tras la Ley 10/2025, que derogó varios de sus artículos y llevó el régimen general al art. 29 de la Ley 44/2002, siguen vigentes sus reglas sobre la designación del titular, el defensor y el reglamento.
El art. 5 exige honorabilidad comercial y profesional y conocimientos y experiencia adecuados. Concurre honorabilidad en quien ha mantenido una trayectoria de respeto a las leyes mercantiles y a las buenas prácticas comerciales y financieras; tiene experiencia quien ha desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera de la entidad. Lo designa el consejo y la designación se comunica al supervisor.
El art. 29.3 de la Ley 44/2002 obliga a separar el SAC de los servicios comerciales u operativos para que decida con autonomía y sin conflictos de interés, teniendo en cuenta las guías supervisoras. La guía del Banco de España pide que el titular tenga autoridad y acceso al consejo y que sus superiores dependan de órganos con funciones de control o supervisión.
La Orden ECO/734/2004 y la Ley 44/2002 solo prevén expresamente el SAC único de grupo. Para las entidades que supervisa el Banco de España, su guía considera que, con carácter general, el SAC y su titular deben estar en la estructura de la propia entidad, y que la externalización de procesos de gestión de reclamaciones no puede vaciar el servicio ni reducir el control interno ni la supervisión. Es una cuestión distinta de la externalización de funciones críticas, que tiene sus propias reglas.
Es voluntario y puede designarse de forma individual o conjunta. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización, que actúa con independencia y autonomía. Sus decisiones favorables al reclamante vinculan a la entidad, sin perjuicio de la tutela judicial ni de la vía administrativa.
El titular es la pieza central del servicio de atención al cliente de las entidades financieras, que debe estar adaptado a la Ley 10/2025 antes del 28 de diciembre de 2026, y la primera instancia antes de las reclamaciones ante la CNMV o el Banco de España.