O titular do SAC (serviço de atendimento ao cliente) é designado pelo conselho de administração, deve ter honorabilidade comercial e profissional e experiência adequada, e sua nomeação é comunicada ao supervisor. Ajudamos você a escolher o perfil, evitar incompatibilidades e preparar o processo para o Banco de España, a CNMV ou a DGSFP.
O titular do seu SAC passaria por uma revisão? Diagnóstico gratuito
Conte-nos quem cuida hoje do seu SAC e a quem ele se reporta, e dizemos se cumpre as regras e o que você precisa documentar.
O titular é o responsável final pelo SAC. Seu perfil, seu lugar no organograma e a documentação da sua nomeação são a primeira coisa que o supervisor examina.
Verificamos se o candidato tem honorabilidade comercial e profissional e conhecimentos e experiência na atividade financeira da sua entidade, como exige o art. 5 da Ordem ECO/734/2004.
Posicionamos o titular fora da linha comercial e operacional e revisamos quais outras funções ele pode assumir sem perder a independência, seguindo o guia do Banco de España (banco central espanhol).
Redigimos a deliberação de designação e preparamos a comunicação ao supervisor: no Banco de España, com currículo, questionário de honorabilidade e, se for o caso, memória do SAC.
Incluímos no regulamento a duração do mandato, as causas de incompatibilidade, inelegibilidade e destituição, e a divisão de assuntos entre o SAC e o ouvidor.
Se você decidir ter um ouvidor do cliente (defensor del cliente), definimos suas competências, seu regulamento e o perfil independente e de reconhecido prestígio que a norma exige.
Separamos o que o supervisor espera dentro da entidade (o SAC e seu titular) dos processos de gestão de reclamações que podem se apoiar em terceiros sem esvaziar o serviço.
A nomeação não é feita uma vez e depois esquecida: cada mudança na entidade ou na pessoa obriga a revisá-la.
Depois de obter a licença, a entidade comunica o titular do SAC ao supervisor e apresenta seu regulamento para que ele o verifique.
Cada nomeação ou destituição passa pelo conselho e é comunicada ao supervisor com a documentação do novo titular.
Se o SAC passa a se reportar a uma área comercial ou operacional, sua independência fica em xeque.
A adaptação ao novo art. 29 da Lei 44/2002 é o momento de revisar também o perfil, a subordinação e os meios do titular.
Dados da Ordem ECO/734/2004 e do art. 29 da Lei 44/2002, na redação dada pela Lei 10/2025.
O titular do SAC e o ouvidor do cliente são designados pelo conselho de administração ou órgão equivalente.
A designação é comunicada à autoridade ou às autoridades supervisoras competentes conforme a atividade da entidade.
Prazo do supervisor para verificar se o regulamento para a defesa do cliente está de acordo com as normas.
Prazo mínimo para reclamar a partir do momento em que o cliente toma conhecimento dos fatos. O guia do Banco de España considera adequado fixar cinco anos, e a Lei 44/2002 não admite as reclamações passados cinco anos dos fatos.
O SAC e, se for o caso, o ouvidor apresentam ao conselho o relatório anual do exercício anterior.
A decisão do ouvidor da clientela favorável à reclamação vincula a entidade.
Revisamos o perfil, a subordinação e a documentação, e preparamos a comunicação ao supervisor.
Ser uma pessoa com honorabilidade comercial e profissional e com conhecimentos e experiência adequados (art. 5 da Ordem ECO/734/2004). A norma entende que tem experiência quem exerceu funções relacionadas com a atividade financeira própria da entidade.
Ele é designado pelo conselho de administração ou órgão equivalente (ou pela diretoria-geral, no caso de uma sucursal), e a designação é comunicada ao supervisor. No Banco de España, isso é feito pelo trâmite P70, com a deliberação de nomeação, o currículo, uma cópia do documento de identidade, o questionário de honorabilidade e, em entidades novas, a memória do SAC.
Pode, se não estiverem relacionadas com a atividade comercial ou operacional. O guia do Banco de España admite integrar o SAC em um departamento com outras funções conforme o porte da entidade, mas pede que sua linha hierárquica não participe de funções de negócio. Vinculá-lo à auditoria interna só se justificaria em entidades pequenas ou pouco complexas.
Depende do supervisor. A norma só prevê expressamente o SAC único de grupo. Para as entidades supervisionadas pelo Banco de España, seu guia considera que, em regra, o SAC e seu titular devem estar na estrutura da própria entidade (ou da controladora, se o SAC for único para o grupo) para não transferir a responsabilidade a um terceiro, embora admita apoiar fora processos de gestão de reclamações que não esvaziem o serviço. Em entidades supervisionadas pela CNMV ou pela DGSFP, é preciso analisar caso a caso.
O SAC é obrigatório e faz parte da entidade. O ouvidor do cliente é voluntário, deve ser uma pessoa ou entidade de reconhecido prestígio alheia à organização e resolve os assuntos que o regulamento lhe atribuir. Suas decisões favoráveis ao cliente vinculam a entidade.
A norma exige que o ouvidor seja uma pessoa ou entidade de reconhecido prestígio no âmbito jurídico, econômico ou financeiro, alheia à entidade e que atue com independência. Ela não limita a figura a um tipo específico de profissional, mas é preciso poder justificar essa independência e esse prestígio, e sua nomeação é comunicada ao supervisor da mesma forma que a do titular do SAC.
Sim. O art. 29.1 da Lei 44/2002 permite designá-lo de forma individual ou conjunta, por ramos de atividade, proximidade geográfica, volume de negócios ou outro critério. O SAC, por outro lado, só pode ser comum para as entidades do mesmo grupo econômico.
Entre outros pontos, a duração do mandato e sua renovação, as causas de incompatibilidade, inelegibilidade e destituição, os assuntos que cabem ao SAC e ao ouvidor, o dever de todos os departamentos de lhes fornecer informações e o prazo para reclamar, que não pode ser inferior a dois anos (art. 8.3 da Ordem ECO/734/2004).
Uma boa nomeação se defende sozinha: perfil comprovado, independência visível e processo completo perante o supervisor.
Uma trajetória de respeito às normas comerciais e experiência na atividade financeira da entidade.
O titular não se reporta a quem toma ou influencia as decisões objeto de reclamação.
Deliberação do conselho, currículo, questionário de honorabilidade e regulamento verificado.
Fonte: Ordem ECO/734/2004 (arts. 4, 5, 7, 8 e 17), Lei 44/2002 (art. 29) e guia do Banco de España sobre os serviços de atendimento ao cliente.
Estes termos aparecem na Ordem ECO/734/2004, na Lei 44/2002 e no guia do Banco de España.
Responsável final pelo serviço de atendimento ao cliente, designado pelo conselho.
Trajetória de respeito às leis comerciais e às boas práticas comerciais e financeiras.
Ter exercido funções relacionadas com a atividade financeira própria da entidade.
Pessoa ou entidade de reconhecido prestígio, alheia à entidade, que atua com independência e autonomia.
Regula o SAC, o ouvidor e suas relações; é aprovado pelo conselho e verificado pelo supervisor.
Serviço comum para as entidades do mesmo grupo econômico, localizado em uma entidade supervisionada.
Registro dos SAC e dos ouvidores do cliente e verificação dos regulamentos, na sede eletrônica.
Medidas para que o SAC decida com autonomia e sem conflitos de interesse em relação às áreas comerciais.
Estatísticas, decisões, critérios e recomendações apresentados ao conselho no primeiro trimestre.
Titular do SAC: sim: toda entidade do art. 29.1 deve ter SAC.
Ouvidor do cliente: não: é uma figura voluntária.
Titular do SAC: dentro da estrutura da entidade ou da controladora do grupo (critério do Banco de España).
Ouvidor do cliente: alheio à organização da entidade.
Titular do SAC: honorabilidade, conhecimentos e experiência.
Ouvidor do cliente: os mesmos, mais reconhecido prestígio e independência.
Titular do SAC: o conselho de administração, com comunicação ao supervisor.
Ouvidor do cliente: o conselho, com possível ratificação pela assembleia geral, conforme o estatuto social.
Titular do SAC: só dentro do mesmo grupo econômico.
Ouvidor do cliente: pode ser designado em conjunto com outras entidades.
São os pontos que mais se repetem quando o supervisor revisa um SAC.
Conte-nos quem é hoje o titular do seu SAC, a quem ele se reporta e qual supervisor corresponde à sua entidade, e dizemos o que revisar.
Atualizado em 15 de outubro de 2026
A Ordem ECO/734/2004 regula os departamentos de atendimento ao cliente e o ouvidor do cliente (defensor del cliente) das instituições financeiras. Depois da Lei 10/2025, que revogou vários de seus artigos e levou o regime geral para o art. 29 da Lei 44/2002, continuam em vigor suas regras sobre a designação do titular, o ouvidor e o regulamento.
O art. 5 exige honorabilidade comercial e profissional e conhecimentos e experiência adequados. Tem honorabilidade quem manteve uma trajetória de respeito às leis comerciais e às boas práticas comerciais e financeiras; tem experiência quem exerceu funções relacionadas com a atividade financeira da entidade. Ele é designado pelo conselho, e a designação é comunicada ao supervisor.
O art. 29.3 da Lei 44/2002 obriga a separar o SAC dos serviços comerciais ou operacionais para que ele decida com autonomia e sem conflitos de interesse, levando em conta os guias dos supervisores. O guia do Banco de España pede que o titular tenha autoridade e acesso ao conselho e que seus superiores se reportem a órgãos com funções de controle ou supervisão.
A Ordem ECO/734/2004 e a Lei 44/2002 só preveem expressamente o SAC único de grupo. Para as entidades supervisionadas pelo Banco de España, seu guia considera que, em regra, o SAC e seu titular devem estar na estrutura da própria entidade, e que a terceirização de processos de gestão de reclamações não pode esvaziar o serviço nem reduzir o controle interno ou a supervisão. É uma questão diferente da terceirização de funções críticas, que tem suas próprias regras.
É voluntário e pode ser designado de forma individual ou conjunta. Deve ser uma pessoa ou entidade de reconhecido prestígio no âmbito jurídico, econômico ou financeiro, alheia à organização, que atua com independência e autonomia. Suas decisões favoráveis ao reclamante vinculam a entidade, sem prejuízo da tutela judicial e da via administrativa.
O titular é a peça central do serviço de atendimento ao cliente das instituições financeiras, que deve estar adaptado à Lei 10/2025 antes de 28 de dezembro de 2026, e a primeira instância antes das reclamações perante a CNMV ou o Banco de España.