Das Gesetz 10/2025 verpflichtet große Unternehmen, die an Verbraucher verkaufen, sowie Unternehmen aus den Bereichen Versorgung, Verkehr, Postdienste und Telekommunikation, einen kostenlosen Kundenservice anzubieten – mit Betreuung durch einen Menschen in weniger als drei Minuten und einer Antwort innerhalb von 15 Arbeitstagen. Die Frist für die Anpassung endet am 28. Dezember 2026. Wir setzen das gemeinsam mit Ihnen um.
Gilt das Gesetz 10/2025 für Sie? Kostenlose Ersteinschätzung
Sagen Sie uns, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, wie groß es ist und wie Sie Ihre Kunden heute betreuen – wir sagen Ihnen, was Sie ändern müssen.
Das Gesetz legt Kanäle, Wartezeiten, Antwortfristen, Barrierefreiheit, Kundenbefragungen, eine jährliche Bewertung und ein externes Audit fest. Wir prüfen Ihren Service von Anfang bis Ende, auch wenn ihn ein Dienstleister erbringt.
Wir prüfen, ob Sie zu den Grunddiensten nach Art. 2.1 gehören oder ob Sie bzw. Ihre Unternehmensgruppe die Schwellenwerte des Art. 2.2 überschreiten: 250 Beschäftigte, 50 Millionen Euro Umsatz oder 43 Millionen Euro Bilanzsumme.
Wir prüfen den Kanal für den Vertragsabschluss, den postalischen, den telefonischen und den elektronischen Kanal, das Menü, über das man von Anfang an mit einem Menschen sprechen kann, und das Verbot, automatische Anrufbeantworter als einziges Mittel einzusetzen.
Wir prüfen, dass der Anruf nicht mehr kostet als ein Standardanruf, dass nicht auf kostenpflichtige Nummern umgeleitet wird und dass Sie messen können, ob 95 % der Anrufe in weniger als drei Minuten angenommen werden.
Wir gestalten den Ablauf: Identifikationscode, Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger, mindestens zehn Arbeitstage zur Behebung von Mängeln, begründete Antwort innerhalb von 15 Arbeitstagen und Hinweis auf die Wege der außergerichtlichen Streitbeilegung.
Wir passen Kanäle und Informationen für Menschen mit Behinderung, ältere Menschen und Personen mit geringen digitalen Kompetenzen an – mit Unterstützung, vorrangiger Betreuung und barrierefreien Formaten.
Wir führen das System zur Messung der Kundenzufriedenheit und die jährliche Qualitätsbewertung ein und bereiten Sie auf das Audit durch eine von der ENAC (der spanischen Akkreditierungsstelle) akkreditierte Stelle vor, das auf Ihrer Website veröffentlicht wird.
Das Gesetz gilt je nach Branche oder Unternehmensgröße – und auch dann, wenn ein Dritter den Service erbringt. Das sind die häufigsten Fälle.
Wasser, Gas, Strom, Personenverkehr, Postdienste und elektronische Kommunikation fallen unabhängig von der Unternehmensgröße darunter, mit eigenen Regeln für Versorgungsstörungen.
Wenn Sie oder Ihre Gruppe 250 Beschäftigte, 50 Millionen Umsatz oder 43 Millionen Bilanzsumme überschreiten und überwiegend an Verbraucher verkaufen, gilt das Gesetz für Sie.
Das Gesetz gilt ebenso, wenn der Service in der Struktur eines Dritten oder außerhalb Spaniens angesiedelt ist: Der Vertrag mit dem Dienstleister muss jede Anforderung sicherstellen.
Die Unternehmen haben ab dem Inkrafttreten des Gesetzes am 28. Dezember 2025 zwölf Monate Zeit, ihren Service anzupassen.
Daten aus dem Gesetz 10/2025 vom 26. Dezember zur Regelung des Kundenservice.
Anteil der Anrufe, die im Durchschnitt in weniger als drei Minuten angenommen werden müssen.
Maximale durchschnittliche Zeit, in der 95 % der Wünsche nach einem Gespräch mit einem Menschen erfüllt werden müssen.
Höchstfrist für die Erledigung von Anfragen, Beschwerden, Reklamationen und Störungsmeldungen, sofern keine Branchenvorschrift etwas anderes regelt.
Höchstfrist für die Antwort auf Reklamationen wegen Abrechnungen oder unberechtigter Abbuchungen.
Höchstfrist für die Antwort auf Anfragen oder Störungsmeldungen zu Unterbrechungen oder Sperrungen fortlaufend erbrachter Grunddienste.
Anpassungsfrist ab dem Inkrafttreten des Gesetzes am 28. Dezember 2025.
Wir prüfen Ihre Kanäle, Ihre Zeiten und Ihre Verträge mit Dienstleistern und geben Ihnen die Liste der Änderungen, geordnet nach Dringlichkeit.
Für zwei Gruppen. Erstens für Unternehmen, die in Spanien grundlegende Dienste von allgemeinem Interesse erbringen: Wasser-, Gas- und Stromversorgung; Personenbeförderung per Flugzeug, Bahn, Schiff und Bus; Postdienste; elektronische Kommunikation sowie Finanzdienstleistungen, die beiden letzten mit ihren eigenen Branchenvorschriften (Art. 2.1). Zweitens für Unternehmen oder Gruppen, die Waren oder Dienstleistungen überwiegend an Verbraucher verkaufen und im vorangegangenen Geschäftsjahr die Schwellenwerte des Art. 2.2 überschritten haben.
Art. 2.2 nennt mindestens 250 Beschäftigte, einen Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro oder eine Bilanzsumme von mehr als 43 Millionen, einzeln oder innerhalb der Unternehmensgruppe (Art. 42 des spanischen Handelsgesetzbuchs, Código de Comercio). Der Text im BOE führt sie als alternative Kriterien auf; manche lesen sie kumulativ, wie in der europäischen Definition des Großunternehmens. Prüfen Sie sie daher anhand Ihrer Zahlen und derjenigen Ihrer Gruppe.
Die einzige Übergangsbestimmung gewährt zwölf Monate ab dem Inkrafttreten. Das Gesetz ist am 28. Dezember 2025 in Kraft getreten, die Frist endet also am 28. Dezember 2026.
Ja, aber nicht als einziges Mittel. Der Kunde muss vom Hauptmenü aus und zu jedem Zeitpunkt der Interaktion die Betreuung durch einen Menschen verlangen können; 95 % dieser Anfragen müssen im Durchschnitt in weniger als drei Minuten bedient werden, und die Verbindung darf nicht wegen langer Wartezeit abgebrochen werden (Art. 8).
Höchstens so viel wie ein Anruf auf eine normale Festnetznummer mit Ortsvorwahl oder eine normale Mobilfunknummer (Art. 10.1). Wenn Sie eine Sonderrufnummer verwenden, müssen Sie zu gleichen Bedingungen eine alternative Festnetz- oder Mobilfunknummer anbieten. Es ist verboten, eine kostenlose Rufnummer auf kostenpflichtige Nummern umzuleiten, und der Service darf keine Einnahmen auf Kosten des Kunden erzielen (Art. 10.4).
In der Regel 15 Arbeitstage ab Einreichung, sofern die Branchenvorschriften keine andere Frist festlegen (Art. 17.1). Reklamationen zu Abrechnungen oder unberechtigten Abbuchungen sind innerhalb von höchstens fünf Tagen zu beantworten, Störungen der Kontinuität von Grunddiensten, etwa eine Versorgungsunterbrechung, innerhalb von zwei Stunden.
Ja. Das Gesetz gilt unabhängig davon, ob der Service in Ihrer eigenen Struktur oder in der eines Dritten angesiedelt ist und wo sich das Servicecenter befindet (Art. 2.3). Außerdem trägt das Unternehmen die Beweislast dafür, dass es die Vorgaben erfüllt (Art. 4.7). Der Vertrag mit dem Dienstleister muss es Ihnen deshalb ermöglichen, jede Anforderung zu messen und nachzuweisen.
Verstöße werden als Zuwiderhandlungen im Verbraucherschutzrecht geahndet, nach dem spanischen Allgemeinen Gesetz zum Schutz der Verbraucher und Nutzer und den Vorschriften der Autonomen Gemeinschaften (Art. 23). Die Bußgelder reichen von 150 bis 10.000 Euro bei leichten, von 10.001 bis 100.000 Euro bei schweren und von 100.001 bis 1.000.000 Euro bei sehr schweren Verstößen und können je nach erzieltem unrechtmäßigem Gewinn darüber hinausgehen (Art. 49 dieses Gesetzes).
Was das Gesetz misst, lässt sich prüfen: Wartezeiten, Fristen, Barrierefreiheit und Zufriedenheit. Bereiten Sie sich darauf vor, es nachzuweisen.
Branche, eigene Größe oder Größe der Gruppe und Art der Kunden entscheiden, ob Sie erfasst sind und welche Regeln für Sie gelten.
Angenommene Anrufe, Wartezeiten und Antwortfristen werden vom ersten Tag an erfasst.
Die jährliche Bewertung und das akkreditierte Audit, veröffentlicht auf Ihrer Website, belegen, dass Sie die Vorgaben erfüllen.
Quelle: Gesetz 10/2025 vom 26. Dezember (Art. 2, 4, 5, 7 bis 14, 17, 18, 21 bis 23 und einzige Übergangsbestimmung).
Diese Begriffe finden sich im Gesetz 10/2025 und in jeder Prüfung durch die Verbraucherschutzbehörden.
Service, der Anfragen, Beschwerden, Reklamationen und Störungsmeldungen der Kunden bearbeitet.
Betreuung durch eine natürliche Person, die in Echtzeit antwortet und sich zu Beginn identifiziert.
Code, mit dem der Kunde den Stand seiner Anfrage oder Reklamation verfolgen kann.
Dokument auf einem dauerhaften Datenträger mit Inhalt, Datum und Uhrzeit der Reklamation.
Medium, mit dem sich Informationen unverändert speichern und wiedergeben lassen.
Versorgung, Personenverkehr, Postdienste, elektronische Kommunikation und Finanzdienstleistungen.
Kunde, der Unterstützung oder Hilfe benötigt, etwa Menschen mit Behinderung oder ältere Menschen.
Dokumentierte jährliche Messung der Servicequalität, die auf der Website veröffentlicht wird.
Jährliche Überprüfung der Zuverlässigkeit der Messungen durch eine von der ENAC akkreditierte Stelle.
Eigener Service: Ihr Unternehmen.
Ausgelagerter Service: Ihr Unternehmen, auch wenn ein Dritter den Service erbringt (Art. 2.3).
Eigener Service: trägt Ihr Unternehmen (Art. 4.7).
Ausgelagerter Service: ebenfalls Ihr Unternehmen: Der Dienstleister muss Ihnen die Daten liefern.
Eigener Service: Sie messen sie mit Ihren eigenen Systemen.
Ausgelagerter Service: Sie werden über vertraglich festgelegte Service-Level gemessen.
Eigener Service: Sie führen sie selbst durch (Art. 9.2).
Ausgelagerter Service: Sie müssen sie vom Dienstleister verlangen und überprüfen.
Eigener Service: Sie sind der Verantwortliche für die Verarbeitung.
Ausgelagerter Service: Der Dienstleister verarbeitet Daten in Ihrem Auftrag: Sie brauchen einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO.
Fehler, die ein Kunde oder eine Prüfung schon beim ersten Anruf bemerkt.
Sagen Sie uns, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, wie groß es oder seine Gruppe ist und wie Sie Ihre Kunden heute betreuen – wir sagen Ihnen, was Sie vor dem 28. Dezember 2026 ändern müssen.
Aktualisiert am 15. Oktober 2026
Das Gesetz 10/2025 vom 26. Dezember zur Regelung des Kundenservice ist am 28. Dezember 2025 in Kraft getreten. Es legt ein Mindestqualitätsniveau für den Kundenservice von Unternehmen der Grunddienste und von Großunternehmen fest, die an Verbraucher verkaufen.
Unternehmen mit Sitz in Spanien oder im Ausland, die in Spanien Wasser-, Gas- und Stromversorgung, Personenbeförderung, Postdienste, elektronische Kommunikation oder Finanzdienstleistungen erbringen (Art. 2.1), sowie Unternehmen oder Gruppen, die überwiegend an Verbraucher verkaufen und die Schwellenwerte des Art. 2.2 überschreiten. Für Finanzdienstleistungen und elektronische Kommunikation gelten ihre Branchenvorschriften; wenn Sie eine Bank, ein Zahlungsinstitut oder ein Versicherungsunternehmen sind, lesen Sie unsere Seite zur Kundendienstabteilung (SAC) von Finanzinstituten.
Ein Service, der kostenlos, wirksam, universell zugänglich, inklusiv, diskriminierungsfrei und überprüfbar ist (Art. 4.1); postalischer, telefonischer und elektronischer Kanal sowie der Kanal des Vertragsabschlusses (Art. 7); persönliche Betreuung auf Wunsch des Kunden und keine Anrufbeantworter als einziges Mittel (Art. 8); Kosten eines Standardanrufs (Art. 10); Identifikationscode, Eingangsbestätigung und begründete Antwort (Art. 11 bis 13) sowie Servicezeiten, die sich an den Geschäftszeiten orientieren, mit 24-Stunden-Erreichbarkeit bei Störungen der Kontinuität von Grunddiensten (Art. 14).
Anfragen, Beschwerden, Reklamationen und Störungsmeldungen werden innerhalb von höchstens 15 Arbeitstagen erledigt, sofern keine Branchenvorschrift etwas anderes vorsieht; solche zu Abrechnungen oder unberechtigten Abbuchungen innerhalb von fünf Tagen und Störungen der Kontinuität von Grunddiensten innerhalb von zwei Stunden (Art. 17). Das Verfahren darf nicht wegen Fristablaufs geschlossen werden, wenn die Verzögerung nicht dem Kunden zuzurechnen ist (Art. 13.2).
Die Unternehmen müssen ein System zur Bewertung der Kundenzufriedenheit (Art. 18), eine jährliche Qualitätsbewertung (Art. 21) und ein jährliches Audit durch eine von der ENAC akkreditierte Stelle (Art. 22) einführen; bei kleineren Unternehmen können beide alle zwei Jahre erfolgen. Dokumentation und Audit werden auf der Website veröffentlicht. Verstöße werden nach dem Verbraucherschutzrecht geahndet (Art. 23).
Die Anpassung an das Gesetz 10/2025 ist Teil der regulatorischen Compliance des Unternehmens. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen oder den Kundenservice auslagern, prüfen Sie auch Ihre Datenschutzpflichten und die Verträge mit Ihren Dienstleistern.