A Lei 10/2025 obriga as grandes empresas que vendem a consumidores e as de fornecimento (água, gás e eletricidade), transporte, serviços postais e telecomunicações a oferecer um atendimento ao cliente gratuito, com atendimento por uma pessoa em menos de três minutos e resposta em 15 dias úteis. O prazo para a adaptação termina em 28 de dezembro de 2026. Deixamos tudo pronto com você.
A Lei 10/2025 se aplica a você? Diagnóstico gratuito
Diga-nos a que se dedica sua empresa, qual é o tamanho dela e como você atende seus clientes hoje, e diremos o que mudar.
A lei fixa canais, tempos de espera, prazos de resposta, acessibilidade, pesquisas, avaliação anual e auditoria externa. Revisamos seu serviço de ponta a ponta, inclusive se ele for prestado por um fornecedor.
Verificamos se você está nos serviços básicos do art. 2.1 ou se você ou seu grupo ultrapassam os limites do art. 2.2: 250 trabalhadores, 50 milhões de euros de volume de negócios ou 43 milhões de balanço.
Revisamos o canal de contratação, o postal, o telefônico e o eletrônico, o menu para falar com uma pessoa desde o início e a proibição de usar sistemas de atendimento automático como único meio.
Verificamos se a ligação não custa mais que uma ligação padrão, se não é desviada para números pagos e se você consegue medir os 95% de ligações atendidas em menos de três minutos.
Desenhamos o fluxo: código de identificação, comprovante em suporte duradouro, pelo menos dez dias úteis para correção de falhas, resposta fundamentada em 15 dias úteis e aviso sobre as vias extrajudiciais.
Adaptamos canais e informações para pessoas com deficiência, idosas ou com poucas competências digitais, com apoios, atendimento prioritário e formatos acessíveis.
Implantamos o sistema de satisfação e a avaliação anual de qualidade e preparamos você para a auditoria de uma entidade acreditada pela ENAC (organismo nacional de acreditação da Espanha), que é publicada no seu site.
A lei se aplica por setor ou por tamanho, e também quando o serviço é prestado por um terceiro. Estes são os casos mais comuns.
Água, gás, eletricidade, transporte de passageiros, serviços postais e comunicações eletrônicas estão incluídos independentemente do tamanho, com regras próprias para os incidentes de fornecimento.
Se você ou seu grupo ultrapassam 250 trabalhadores, 50 milhões de volume de negócios ou 43 milhões de balanço e vendem principalmente a consumidores, a lei se aplica a você.
A lei se aplica da mesma forma, mesmo que o serviço esteja na estrutura de um terceiro ou fora da Espanha: o contrato com o fornecedor tem de garantir cada requisito.
As empresas têm doze meses a partir da entrada em vigor da lei, em 28 de dezembro de 2025, para adaptar seu serviço.
Dados da Lei 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente.
Das ligações devem ser atendidas, em média, em menos de três minutos.
Tempo médio máximo para atender 95% dos pedidos para falar com uma pessoa.
Prazo máximo para resolver consultas, queixas, reclamações e incidentes, salvo norma setorial.
Prazo máximo para responder às reclamações sobre faturamento ou cobranças indevidas.
Prazo máximo para responder às consultas ou incidentes sobre cortes ou suspensões dos serviços básicos de prestação contínua.
Prazo de adaptação a partir da entrada em vigor da lei, em 28 de dezembro de 2025.
Revisamos seus canais, seus tempos e seus contratos com fornecedores e entregamos a lista de mudanças por ordem de urgência.
A dois grupos. Primeiro, às que prestam na Espanha serviços básicos de interesse geral: fornecimento de água, gás e eletricidade; transporte aéreo, ferroviário, marítimo e rodoviário (ônibus) de passageiros; serviços postais; comunicações eletrônicas; e serviços financeiros, estes dois últimos com suas normas setoriais (art. 2.1). Segundo, às empresas ou grupos que vendem bens ou serviços principalmente a consumidores e que, no exercício anterior, ultrapassaram os limites do art. 2.2.
O art. 2.2 menciona ter empregado pelo menos 250 trabalhadores, um volume de negócios anual superior a 50 milhões de euros ou um balanço superior a 43 milhões, individualmente ou dentro do grupo de sociedades (art. 42 do Código de Comércio espanhol). O texto do BOE os enumera como alternativos; há quem os leia de forma cumulativa, como na definição europeia de grande empresa, por isso convém revisá-los com os seus números e os do seu grupo.
A disposição transitória única concede doze meses a partir da entrada em vigor. A lei entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025, portanto o prazo termina em 28 de dezembro de 2026.
Sim, mas não como meio exclusivo. O cliente deve poder pedir atendimento por uma pessoa a partir do menu principal e em qualquer momento da interação; 95% desses pedidos devem ser atendidos, em média, em menos de três minutos, e a comunicação não pode ser cortada por um tempo de espera elevado (art. 8).
No máximo, o mesmo que uma ligação para um telefone fixo geográfico ou para um celular padrão (art. 10.1). Se você usar um número de tarifação especial, deve oferecer, em igualdade de condições, um número geográfico ou de celular alternativo. É proibido desviar um telefone gratuito para números pagos, e o serviço não pode gerar receitas à custa do cliente (art. 10.4).
Como regra geral, 15 dias úteis a partir de sua apresentação, salvo se a norma setorial fixar outro (art. 17.1). As reclamações sobre faturamento ou cobranças indevidas são respondidas em no máximo cinco dias, e os incidentes sobre a continuidade dos serviços básicos, como um corte de fornecimento, em duas horas.
Sim. A lei se aplica independentemente de o serviço estar na sua estrutura ou na de um terceiro e de onde fica a central de atendimento (art. 2.3). Além disso, a empresa assume o ônus da prova de que cumpre a lei (art. 4.7), por isso o contrato com o fornecedor precisa permitir que você meça e comprove cada requisito.
Os descumprimentos são punidos como infrações em matéria de consumo, conforme a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários (espanhola) e as normas das comunidades autônomas (art. 23). As multas vão de 150 a 10.000 euros nas leves, de 10.001 a 100.000 nas graves e de 100.001 a 1.000.000 nas muito graves, e podem superar esses valores em função do benefício ilícito obtido (art. 49 dessa lei).
O que a lei mede pode ser auditado: tempos de espera, prazos, acessibilidade e satisfação. Prepare-se para demonstrar isso.
Setor, tamanho próprio ou do grupo e tipo de cliente decidem se você está incluído e quais regras se aplicam a você.
Ligações atendidas, tempos de espera e prazos de resposta são registrados desde o primeiro dia.
A avaliação anual e a auditoria acreditada, publicadas no seu site, demonstram que você cumpre a lei.
Fonte: Lei 10/2025, de 26 de dezembro (arts. 2, 4, 5, 7 a 14, 17, 18, 21 a 23 e disposição transitória única).
Estes termos aparecem na Lei 10/2025 e em qualquer fiscalização das autoridades de consumo.
Serviço que atende as consultas, queixas, reclamações e incidentes dos clientes.
Atendimento por uma pessoa física que responde em tempo real e se identifica no início.
Código que permite ao cliente acompanhar o andamento de sua consulta ou reclamação.
Documento em suporte duradouro com o conteúdo, a data e a hora da reclamação.
Meio que permite guardar e reproduzir as informações sem alterá-las.
Fornecimentos, transporte de passageiros, serviços postais, comunicações eletrônicas e serviços financeiros.
Cliente que precisa de apoio ou assistência, como as pessoas com deficiência ou idosas.
Medição anual documentada do nível de qualidade do serviço, publicada no site.
Revisão anual, por uma entidade acreditada pela ENAC, da confiabilidade das medições.
Serviço próprio: sua empresa.
Serviço terceirizado: sua empresa, mesmo que o serviço seja prestado por um terceiro (art. 2.3).
Serviço próprio: é da sua empresa (art. 4.7).
Serviço terceirizado: também da sua empresa: o fornecedor deve lhe passar os dados.
Serviço próprio: você os mede com seus sistemas.
Serviço terceirizado: são medidos com níveis de serviço fixados no contrato.
Serviço próprio: é você quem oferece (art. 9.2).
Serviço terceirizado: você deve exigi-lo do fornecedor e verificá-lo.
Serviço próprio: você é o responsável pelo tratamento.
Serviço terceirizado: o fornecedor trata dados por sua conta: você precisa do contrato exigido pelo RGPD.
São falhas que um cliente ou uma fiscalização detectam na primeira ligação.
Conte-nos a que se dedica sua empresa, qual é o tamanho dela ou do seu grupo e como você atende seus clientes hoje, e diremos o que você precisa mudar antes de 28 de dezembro de 2026.
Atualizado em 15 de outubro de 2026
A Lei 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente, entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025. Ela fixa um nível mínimo de qualidade para o atendimento ao cliente das empresas de serviços básicos e das grandes empresas que vendem a consumidores.
As empresas, estabelecidas na Espanha ou fora dela, que prestam na Espanha serviços de fornecimento de água, gás e eletricidade, transporte de passageiros, serviços postais, comunicações eletrônicas ou serviços financeiros (art. 2.1), e as empresas ou grupos que vendem principalmente a consumidores e ultrapassam os limites do art. 2.2. Os serviços financeiros e as comunicações eletrônicas são regidos por suas normas setoriais; se você é um banco, uma instituição de pagamento ou uma seguradora, consulte nossa página sobre o SAC das instituições financeiras.
Um serviço gratuito, eficaz, universalmente acessível, inclusivo, não discriminatório e avaliável (art. 4.1); canais postal, telefônico, eletrônico e o de contratação (art. 7); atendimento personalizado a pedido do cliente e sem sistemas de atendimento automático como meio exclusivo (art. 8); custo de ligação padrão (art. 10); código de identificação, comprovante e resposta fundamentada (arts. 11 a 13); e um horário ajustado ao comercial, de 24 horas para os incidentes de continuidade dos serviços básicos (art. 14).
As consultas, queixas, reclamações e incidentes são resolvidos em no máximo 15 dias úteis, salvo norma setorial; os de faturamento ou cobranças indevidas, em cinco dias; e os incidentes sobre a continuidade de serviços básicos, em duas horas (art. 17). A tramitação não pode ser encerrada pelo decurso do prazo quando o atraso não for imputável ao cliente (art. 13.2).
As empresas devem implantar um sistema de avaliação da satisfação (art. 18), uma avaliação anual de qualidade (art. 21) e uma auditoria anual por uma entidade acreditada pela ENAC (art. 22), que podem ser bienais para as de menor porte; a documentação e a auditoria são publicadas no site. Os descumprimentos são punidos conforme as normas de consumo (art. 23).
A adaptação à Lei 10/2025 faz parte do cumprimento normativo da empresa. Se você grava ligações ou terceiriza o atendimento, revise também suas obrigações de proteção de dados e os contratos com seus fornecedores.