西班牙客户服务法（第10/2025号法律）企业合规指南

适用于两类企业。第一类，在西班牙提供一般利益基础服务的企业：供水、供气和供电；航空、铁路、海运和公共汽车旅客运输；邮政服务；电子通信，以及金融服务，其中后两者适用各自的行业规定（第2.1条）。第二类，主要向消费者销售商品或提供服务，且在上一财年超过第2.2条所列门槛的企业或集团。

第2.2条提到，企业（单独或在公司集团内，参照《商法典》第42条）曾雇用至少250名员工、年营业额超过5000万欧元，或资产总额超过4300万欧元。BOE公布的文本将这些标准列为可选择的（满足其一即可）；也有人像欧盟对大型企业的定义那样将其理解为须同时满足，因此建议结合您自己和所在集团的数据进行核查。

唯一过渡条款给予自生效之日起十二个月的期限。该法于2025年12月28日生效，因此期限截至2026年12月28日。

可以，但不能作为唯一方式。客户必须能够在主菜单中以及交互过程中的任何时刻要求转接真人；这类请求的95%平均须在三分钟内得到响应，且不得因等候时间过长而中断通话（第8条）。

最高不得超过拨打本地固定电话或标准移动电话的费用（第10.1条）。如果您使用特殊资费号码，必须以同等条件另行提供一个本地固话号码或移动号码。禁止将免费电话转接到收费号码，且该服务不得以客户为代价产生收入（第10.4条）。

一般规则是自提交之日起15个工作日，行业规定另有规定的除外（第17.1条）。有关账单或不当收费的索赔最长须在五天内答复，有关基础服务连续性的事件（例如供应中断）须在两小时内答复。

会。无论服务设在您自己的组织内还是第三方的组织内，也无论服务中心位于何处，该法均适用（第2.3条）。此外，企业还须就其合规情况承担举证责任（第4.7条），因此与供应商签订的合同必须使您能够衡量并证明每一项要求的履行情况。

违规行为将按消费领域违法行为处罚，依据《消费者和用户权益保护总法》及各自治区法规（第23条）。轻微违法的罚款为150至1万欧元，严重违法为10,001至10万欧元，非常严重的违法为100,001至100万欧元，并可根据所获非法利益超出上述金额（该法第49条）。