La legge spagnola sul servizio clienti, la Legge 10/2025, obbliga le grandi imprese che vendono ai consumatori e quelle di forniture, trasporti, servizi postali e telecomunicazioni a offrire un servizio clienti gratuito, con assistenza da parte di una persona in meno di tre minuti e risposta entro 15 giorni lavorativi. Il termine per adeguarsi scade il 28 dicembre 2026. Ti aiutiamo a metterti in regola.
Ti riguarda la Legge 10/2025? Diagnosi gratuita
Dicci di cosa si occupa la tua azienda, quanto è grande e come gestisci oggi l’assistenza ai clienti, e ti diciamo cosa cambiare.
La legge stabilisce canali, tempi di attesa, termini di risposta, accessibilità, sondaggi, valutazione annuale e audit esterno. Rivediamo il tuo servizio da cima a fondo, anche se lo gestisce un fornitore.
Verifichiamo se rientri nei servizi di base dell’art. 2.1 o se superi, tu o il tuo gruppo, le soglie dell’art. 2.2: 250 dipendenti, 50 milioni di euro di fatturato o 43 milioni di totale attivo.
Rivediamo il canale con cui si stipula il contratto, quello postale, quello telefonico e quello elettronico, il menu per parlare con una persona fin dall’inizio e il divieto di usare i risponditori automatici come unico mezzo.
Verifichiamo che la chiamata non costi più di una chiamata standard, che non venga deviata verso numeri a pagamento e che tu possa misurare il 95% di chiamate gestite in meno di tre minuti.
Progettiamo il circuito: codice identificativo, ricevuta su supporto durevole, almeno dieci giorni lavorativi per sanare le carenze, risposta motivata entro 15 giorni lavorativi e informativa sulle vie extragiudiziali.
Adattiamo canali e informazioni a persone con disabilità, anziane o con scarse competenze digitali, con strumenti di supporto, assistenza prioritaria e formati accessibili.
Attiviamo il sistema di rilevazione della soddisfazione e la valutazione annuale della qualità e ti prepariamo all’audit di un ente accreditato dall’ENAC (l’ente spagnolo di accreditamento), che viene pubblicato sul tuo sito.
La legge si applica per settore o per dimensione, e anche quando il servizio è prestato da un terzo. Questi sono i casi più frequenti.
Acqua, gas, elettricità, trasporto di passeggeri, servizi postali e comunicazioni elettroniche rientrano nella legge a prescindere dalle dimensioni, con regole proprie per i disservizi nella fornitura.
Se tu o il tuo gruppo superate 250 dipendenti, 50 milioni di fatturato o 43 milioni di totale attivo e vendete principalmente ai consumatori, la legge ti riguarda.
La legge si applica comunque, anche se il servizio rientra nella struttura di un terzo o si trova fuori dalla Spagna: il contratto con il fornitore deve garantire ogni requisito.
Le imprese hanno dodici mesi dall’entrata in vigore della legge, il 28 dicembre 2025, per adeguare il proprio servizio.
Dati della Legge 10/2025, del 26 dicembre, che disciplina i servizi di assistenza alla clientela.
Delle chiamate devono ricevere risposta, in media, in meno di tre minuti.
Tempo medio massimo per rispondere al 95% delle richieste di parlare con una persona.
Termine massimo per risolvere richieste, lamentele, reclami e disservizi, salvo norma di settore.
Termine massimo per rispondere ai reclami su fatturazione o addebiti indebiti.
Termine massimo per rispondere a richieste o segnalazioni su interruzioni o sospensioni dei servizi di base continuativi.
Periodo di adeguamento dall’entrata in vigore della legge, il 28 dicembre 2025.
Rivediamo i tuoi canali, i tuoi tempi e i tuoi contratti con i fornitori e ti consegniamo l’elenco delle modifiche in ordine di urgenza.
A due gruppi. Primo, a chi presta in Spagna servizi di base di interesse generale: fornitura di acqua, gas ed elettricità; trasporto aereo, ferroviario, marittimo e in autobus di passeggeri; servizi postali; comunicazioni elettroniche e servizi finanziari, questi ultimi due con la loro normativa di settore (art. 2.1). Secondo, alle imprese o ai gruppi che vendono beni o servizi principalmente ai consumatori e che, nell’esercizio precedente, hanno superato le soglie dell’art. 2.2.
L’art. 2.2 fa riferimento ad aver occupato almeno 250 dipendenti, a un fatturato annuo superiore a 50 milioni di euro o a un totale attivo superiore a 43 milioni, a livello individuale o nel gruppo di società (art. 42 del Codice di commercio spagnolo). Il testo del BOE le elenca come alternative; c’è chi le legge in modo cumulativo, come nella definizione europea di grande impresa, quindi conviene verificarle con i tuoi dati e con quelli del tuo gruppo.
La disposizione transitoria unica concede dodici mesi dall’entrata in vigore. La legge è entrata in vigore il 28 dicembre 2025, quindi il termine scade il 28 dicembre 2026.
Sì, ma non come mezzo esclusivo. Il cliente deve poter chiedere di parlare con una persona dal menu principale e in qualsiasi momento dell’interazione; il 95% di queste richieste deve essere evaso, in media, in meno di tre minuti, e la comunicazione non può essere interrotta per un tempo di attesa elevato (art. 8).
Al massimo quanto una chiamata a un numero fisso geografico o a un cellulare standard (art. 10.1). Se usi un numero a tariffazione speciale, devi offrire in condizioni di parità un numero geografico o mobile alternativo. È vietato deviare un numero gratuito verso numeri a pagamento, e il servizio non può generare ricavi a spese del cliente (art. 10.4).
Di regola, 15 giorni lavorativi dalla presentazione, salvo che la normativa di settore ne fissi un altro (art. 17.1). I reclami su fatturazione o addebiti indebiti si risolvono entro un massimo di cinque giorni, e le segnalazioni sulla continuità dei servizi di base, come un’interruzione della fornitura, entro due ore.
Sì. La legge si applica indipendentemente dal fatto che il servizio sia nella tua struttura o in quella di un terzo e da dove si trovi il centro di assistenza (art. 2.3). Inoltre, l’impresa si assume l’onere della prova di essere in regola (art. 4.7), quindi il contratto con il fornitore deve permetterti di misurare e dimostrare ogni requisito.
Le violazioni sono sanzionate come infrazioni in materia di consumo, ai sensi della Legge generale per la difesa dei consumatori e degli utenti e della normativa delle comunità autonome (art. 23). Le multe vanno da 150 a 10.000 euro per le infrazioni lievi, da 10.001 a 100.000 per le gravi e da 100.001 a 1.000.000 per le molto gravi, e possono superare tali importi in funzione del profitto illecito ottenuto (art. 49 di tale legge).
Ciò che la legge misura può essere verificato: tempi di attesa, termini, accessibilità e soddisfazione. Preparati a dimostrarlo.
Settore, dimensione propria o di gruppo e tipo di cliente stabiliscono se rientri nella legge e quali regole ti spettano.
Chiamate gestite, tempi di attesa e termini di risposta si registrano fin dal primo giorno.
La valutazione annuale e l’audit accreditato, pubblicati sul tuo sito, dimostrano che sei in regola.
Fonte: Legge 10/2025, del 26 dicembre (artt. 2, 4, 5, 7–14, 17, 18, 21–23 e disposizione transitoria unica).
Questi termini compaiono nella Legge 10/2025 e in qualsiasi verifica delle autorità per la tutela dei consumatori.
Servizio che gestisce richieste, lamentele, reclami e disservizi segnalati dai clienti.
Assistenza da parte di una persona fisica che risponde in tempo reale e si identifica all’inizio.
Codice che permette al cliente di seguire lo stato della sua richiesta o del suo reclamo.
Documento su supporto durevole con il contenuto, la data e l’ora del reclamo.
Mezzo che permette di conservare e riprodurre le informazioni senza alterarle.
Forniture, trasporto di passeggeri, servizi postali, comunicazioni elettroniche e servizi finanziari.
Cliente che ha bisogno di strumenti di supporto o di assistenza, come le persone con disabilità o anziane.
Misurazione annuale documentata del livello di qualità del servizio, che viene pubblicata sul sito.
Verifica annuale, da parte di un ente accreditato dall’ENAC, dell’affidabilità delle misurazioni.
Servizio interno: la tua azienda.
Servizio esternalizzato: la tua azienda, anche se lo presta un terzo (art. 2.3).
Servizio interno: la assume la tua azienda (art. 4.7).
Servizio esternalizzato: anche la tua azienda: il fornitore deve darti i dati.
Servizio interno: li misuri con i tuoi sistemi.
Servizio esternalizzato: si misurano con livelli di servizio fissati nel contratto.
Servizio interno: la eroghi tu (art. 9.2).
Servizio esternalizzato: devi pretenderla dal fornitore e verificarla.
Servizio interno: sei il titolare del trattamento.
Servizio esternalizzato: il fornitore tratta dati per tuo conto: ti serve il contratto previsto dal GDPR.
Sono difetti che un cliente o un’ispezione rileva già alla prima chiamata.
Raccontaci di cosa si occupa la tua azienda, quanto è grande lei o il suo gruppo e come gestisci oggi l’assistenza ai clienti, e ti diciamo cosa devi cambiare prima del 28 dicembre 2026.
Aggiornato al 15 ottobre 2026
La Legge 10/2025, del 26 dicembre, che disciplina i servizi di assistenza alla clientela, è entrata in vigore il 28 dicembre 2025. Fissa un livello minimo di qualità per il servizio clienti delle imprese di servizi di base e delle grandi imprese che vendono ai consumatori.
Le imprese, stabilite in Spagna o all’estero, che prestano in Spagna servizi di fornitura di acqua, gas ed elettricità, trasporto di passeggeri, servizi postali, comunicazioni elettroniche o servizi finanziari (art. 2.1), e le imprese o i gruppi che vendono principalmente ai consumatori e superano le soglie dell’art. 2.2. I servizi finanziari e le comunicazioni elettroniche sono regolati dalla loro normativa di settore; se sei una banca, un istituto di pagamento o una compagnia di assicurazione, consulta la nostra pagina sul SAC degli enti finanziari.
Un servizio gratuito, efficace, universalmente accessibile, inclusivo, non discriminatorio e valutabile (art. 4.1); canali postale, telefonico, elettronico e di stipula del contratto (art. 7); assistenza personalizzata su richiesta del cliente e senza risponditori automatici come unico mezzo (art. 8); costo della chiamata standard (art. 10); codice identificativo, ricevuta e risposta motivata (artt. 11–13), e un orario adeguato a quello commerciale, con 24 ore per i disservizi di continuità dei servizi di base (art. 14).
Richieste, lamentele, reclami e disservizi si risolvono entro un massimo di 15 giorni lavorativi, salvo norma di settore; quelli su fatturazione o addebiti indebiti, in cinque giorni, e i disservizi sulla continuità dei servizi di base, in due ore (art. 17). La pratica non può essere chiusa per decorrenza del termine quando il ritardo non è imputabile al cliente (art. 13.2).
Le imprese devono attivare un sistema di rilevazione della soddisfazione (art. 18), una valutazione annuale della qualità (art. 21) e un audit annuale da parte di un ente accreditato dall’ENAC (art. 22), che possono essere biennali per quelle di minori dimensioni; la documentazione e l’audit vengono pubblicati sul sito. Le violazioni sono sanzionate ai sensi della normativa sui consumatori (art. 23).
L’adeguamento alla Legge 10/2025 fa parte della compliance normativa dell’azienda. Se registri le chiamate o esternalizzi il servizio, rivedi anche i tuoi obblighi in materia di protezione dei dati e i contratti con i fornitori.