La Ley 10/2025 obliga a las grandes empresas que venden a consumidores y a las de suministros, transporte, servicios postales y telecomunicaciones a ofrecer una atención al cliente gratuita, con atención por una persona en menos de tres minutos y respuesta en 15 días hábiles. El plazo para adaptarse acaba el 28 de diciembre de 2026. Lo dejamos listo contigo.
¿Te aplica la Ley 10/2025? Diagnóstico gratuito
Dinos a qué se dedica tu empresa, su tamaño y cómo atiendes hoy a tus clientes, y te decimos qué cambiar.
La ley fija canales, tiempos de espera, plazos de respuesta, accesibilidad, encuestas, evaluación anual y auditoría externa. Revisamos tu servicio de punta a punta, también si lo presta un proveedor.
Comprobamos si estás en los servicios básicos del art. 2.1 o si superas, tú o tu grupo, los umbrales del art. 2.2: 250 trabajadores, 50 millones de euros de volumen de negocios o 43 millones de balance.
Revisamos el canal de contratación, el postal, el telefónico y el electrónico, el menú para hablar con una persona desde el inicio y la prohibición de usar contestadores como único medio.
Comprobamos que la llamada no cueste más que una llamada estándar, que no se derive a números de pago y que puedas medir el 95 % de llamadas atendidas en menos de tres minutos.
Diseñamos el circuito: clave identificativa, justificante en soporte duradero, al menos diez días hábiles para subsanar, respuesta motivada en 15 días hábiles y aviso de las vías extrajudiciales.
Adaptamos canales e información a personas con discapacidad, de edad avanzada o con pocas competencias digitales, con apoyos, atención prioritaria y formatos accesibles.
Implantamos el sistema de satisfacción y la evaluación anual de calidad y te preparamos para la auditoría de una entidad acreditada por ENAC, que se publica en tu web.
La ley se aplica por sector o por tamaño, y también cuando el servicio lo presta un tercero. Estos son los casos más habituales.
Agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales y comunicaciones electrónicas están dentro sin importar el tamaño, con reglas propias para las incidencias de suministro.
Si tú o tu grupo superáis 250 trabajadores, 50 millones de volumen de negocios o 43 millones de balance y vendéis principalmente a consumidores, la ley te aplica.
La ley se aplica igual aunque el servicio esté en la estructura de un tercero o fuera de España: el contrato con el proveedor tiene que garantizar cada requisito.
Las empresas tienen doce meses desde la entrada en vigor de la ley, el 28 de diciembre de 2025, para adaptar su servicio.
Datos de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
De las llamadas deben atenderse, de media, en menos de tres minutos.
Tiempo medio máximo para atender el 95 % de las peticiones de hablar con una persona.
Plazo máximo para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, salvo norma sectorial.
Plazo máximo para responder las reclamaciones sobre facturación o cobros indebidos.
Plazo máximo para responder a las consultas o incidencias sobre cortes o suspensiones de los servicios básicos continuados.
Plazo de adaptación desde la entrada en vigor de la ley, el 28 de diciembre de 2025.
Revisamos tus canales, tus tiempos y tus contratos con proveedores y te damos la lista de cambios por orden de urgencia.
A dos grupos. Primero, a las que prestan en España servicios básicos de interés general: suministro de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús de viajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas, y servicios financieros, estos dos últimos con su normativa sectorial (art. 2.1). Segundo, a las empresas o grupos que venden bienes o servicios principalmente a consumidores y, en el ejercicio anterior, superaron los umbrales del art. 2.2.
El art. 2.2 menciona haber ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, un volumen de negocios anual de más de 50 millones de euros o un balance de más de 43 millones, individualmente o dentro del grupo de sociedades (art. 42 del Código de Comercio). El texto del BOE los enumera como alternativos; hay quien los lee de forma acumulativa, como en la definición europea de gran empresa, así que conviene revisarlos con tus cifras y las de tu grupo.
La disposición transitoria única da doce meses desde la entrada en vigor. La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, así que el plazo termina el 28 de diciembre de 2026.
Sí, pero no como medio exclusivo. El cliente debe poder pedir atención por una persona desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción; el 95 % de esas peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos, y no se puede cortar la comunicación por un tiempo de espera elevado (art. 8).
Como máximo, lo mismo que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar (art. 10.1). Si usas un número de tarificación especial, debes ofrecer en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil alternativo. Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números de pago, y el servicio no puede generar ingresos a costa del cliente (art. 10.4).
Como regla general, 15 días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial fije otro (art. 17.1). Las reclamaciones sobre facturación o cobros indebidos se responden en un máximo de cinco días, y las incidencias sobre la continuidad de los servicios básicos, como un corte de suministro, en dos horas.
Sí. La ley se aplica con independencia de que el servicio esté en tu estructura o en la de un tercero y de dónde esté el centro de atención (art. 2.3). Además, la empresa asume la carga de la prueba de que cumple (art. 4.7), así que el contrato con el proveedor tiene que permitirte medir y acreditar cada requisito.
Los incumplimientos se sancionan como infracciones en materia de consumo, conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la normativa autonómica (art. 23). Las multas van de 150 a 10.000 euros en las leves, de 10.001 a 100.000 en las graves y de 100.001 a 1.000.000 en las muy graves, y pueden superar esas cifras en función del beneficio ilícito obtenido (art. 49 de esa ley).
Lo que la ley mide se puede auditar: tiempos de espera, plazos, accesibilidad y satisfacción. Prepárate para demostrarlo.
Sector, tamaño propio o de grupo y tipo de cliente deciden si estás dentro y qué reglas te tocan.
Llamadas atendidas, tiempos de espera y plazos de respuesta se registran desde el primer día.
La evaluación anual y la auditoría acreditada, publicadas en tu web, demuestran que cumples.
Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre (arts. 2, 4, 5, 7 a 14, 17, 18, 21 a 23 y disposición transitoria única).
Estos términos aparecen en la Ley 10/2025 y en cualquier revisión de las autoridades de consumo.
Servicio que atiende las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de los clientes.
Atención por una persona física que contesta en tiempo real y se identifica al inicio.
Código que permite al cliente seguir el estado de su consulta o reclamación.
Documento en soporte duradero con el contenido, la fecha y la hora de la reclamación.
Medio que permite guardar y reproducir la información sin alterarla.
Suministros, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
Cliente que necesita apoyos o asistencia, como las personas con discapacidad o de edad avanzada.
Medición anual documentada del nivel de calidad del servicio, que se publica en la web.
Revisión anual, por una entidad acreditada por ENAC, de la fiabilidad de las mediciones.
Servicio propio: tu empresa.
Servicio externalizado: tu empresa, aunque lo preste un tercero (art. 2.3).
Servicio propio: la asume tu empresa (art. 4.7).
Servicio externalizado: también tu empresa: el proveedor debe darte los datos.
Servicio propio: los mides con tus sistemas.
Servicio externalizado: se miden con niveles de servicio fijados en el contrato.
Servicio propio: la das tú (art. 9.2).
Servicio externalizado: debes exigirla al proveedor y comprobarla.
Servicio propio: eres responsable del tratamiento.
Servicio externalizado: el proveedor trata datos por tu cuenta: necesitas el contrato del RGPD.
Son fallos que un cliente o una inspección detectan en la primera llamada.
Cuéntanos a qué se dedica tu empresa, su tamaño o el de su grupo y cómo atiendes hoy a tus clientes, y te decimos qué tienes que cambiar antes del 28 de diciembre de 2026.
Actualizado el 15 de octubre de 2026
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Fija un nivel mínimo de calidad para la atención al cliente de las empresas de servicios básicos y de las grandes empresas que venden a consumidores.
Las empresas, establecidas en España o fuera, que prestan en España servicios de suministro de agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros (art. 2.1), y las empresas o grupos que venden principalmente a consumidores y superan los umbrales del art. 2.2. Los servicios financieros y las comunicaciones electrónicas se rigen por su normativa sectorial; si eres banco, entidad de pago o aseguradora, consulta nuestra página sobre el SAC de las entidades financieras.
Un servicio gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable (art. 4.1); canales postal, telefónico, electrónico y el de contratación (art. 7); atención personalizada a petición del cliente y sin contestadores como medio exclusivo (art. 8); coste de llamada estándar (art. 10); clave identificativa, justificante y respuesta motivada (arts. 11 a 13), y un horario ajustado al comercial, de 24 horas para las incidencias de continuidad de los servicios básicos (art. 14).
Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se resuelven en un máximo de 15 días hábiles, salvo norma sectorial; las de facturación o cobros indebidos, en cinco días, y las incidencias sobre la continuidad de servicios básicos, en dos horas (art. 17). La tramitación no se puede cerrar por el paso del plazo cuando el retraso no es imputable al cliente (art. 13.2).
Las empresas deben implantar un sistema de valoración de la satisfacción (art. 18), una evaluación anual de calidad (art. 21) y una auditoría anual por una entidad acreditada por ENAC (art. 22), que pueden ser bienales para las de menor tamaño; la documentación y la auditoría se publican en la web. Los incumplimientos se sancionan conforme a la normativa de consumo (art. 23).
La adaptación a la Ley 10/2025 forma parte del cumplimiento normativo de la empresa. Si grabas llamadas o externalizas la atención, revisa también tus obligaciones de protección de datos y los contratos con tus proveedores.