La loi 10/2025 oblige les grandes entreprises qui vendent aux consommateurs, ainsi que celles des secteurs de l’énergie et de l’eau, des transports, des services postaux et des télécommunications, à proposer un service client gratuit, avec une prise en charge par une personne en moins de trois minutes et une réponse sous 15 jours ouvrables. Le délai de mise en conformité expire le 28 décembre 2026. Nous le mettons en place avec vous.
La loi 10/2025 s’applique-t-elle à vous ? Diagnostic gratuit
Indiquez-nous l’activité de votre entreprise, sa taille et la façon dont vous répondez aujourd’hui à vos clients, et nous vous dirons ce qu’il faut changer.
La loi fixe les canaux, les temps d’attente, les délais de réponse, l’accessibilité, les enquêtes, l’évaluation annuelle et l’audit externe. Nous passons votre service en revue de bout en bout, y compris lorsqu’il est assuré par un prestataire.
Nous vérifions si vous relevez des services de base de l’art. 2.1 ou si vous dépassez, vous ou votre groupe, les seuils de l’art. 2.2 : 250 salariés, 50 millions d’euros de chiffre d’affaires ou 43 millions de total de bilan.
Nous examinons le canal de souscription, le canal postal, le canal téléphonique et le canal électronique, le menu permettant de parler à une personne dès le début et l’interdiction de recourir à un répondeur comme unique moyen.
Nous vérifions que l’appel ne coûte pas plus qu’un appel standard, qu’il n’est pas redirigé vers des numéros surtaxés et que vous pouvez mesurer que 95 % des appels sont pris en charge en moins de trois minutes.
Nous concevons le circuit : code d’identification, justificatif sur support durable, au moins dix jours ouvrables pour régulariser, réponse motivée sous 15 jours ouvrables et information sur les voies extrajudiciaires.
Nous adaptons les canaux et l’information aux personnes en situation de handicap, âgées ou peu à l’aise avec le numérique, avec des aides, une prise en charge prioritaire et des formats accessibles.
Nous mettons en place le dispositif de mesure de la satisfaction et l’évaluation annuelle de la qualité, et nous vous préparons à l’audit par un organisme accrédité par l’ENAC, publié sur votre site web.
La loi s’applique selon le secteur ou la taille, et aussi lorsque le service est assuré par un tiers. Voici les cas les plus fréquents.
L’eau, le gaz, l’électricité, le transport de voyageurs, les services postaux et les communications électroniques sont concernés quelle que soit la taille, avec des règles propres pour les incidents d’approvisionnement.
Si vous ou votre groupe dépassez 250 salariés, 50 millions d’euros de chiffre d’affaires ou 43 millions de total de bilan et que vous vendez principalement à des consommateurs, la loi s’applique à vous.
La loi s’applique de la même manière lorsque le service relève de la structure d’un tiers ou se trouve hors d’Espagne : le contrat avec le prestataire doit garantir chaque exigence.
Les entreprises disposent de douze mois à compter de l’entrée en vigueur de la loi, le 28 décembre 2025, pour adapter leur service.
Données de la loi 10/2025 du 26 décembre portant réglementation des services de relation avec la clientèle.
Des appels doivent être pris en charge, en moyenne, en moins de trois minutes.
Délai moyen maximal pour répondre à 95 % des demandes de parler à une personne.
Délai maximal pour traiter les demandes de renseignements, plaintes, réclamations et incidents, sauf règle sectorielle contraire.
Délai maximal pour répondre aux réclamations portant sur la facturation ou sur des prélèvements indus.
Délai maximal pour répondre aux demandes ou incidents relatifs aux coupures ou suspensions des services de base continus.
Délai de mise en conformité à compter de l’entrée en vigueur de la loi, le 28 décembre 2025.
Nous examinons vos canaux, vos temps de réponse et vos contrats avec les prestataires, et nous vous remettons la liste des changements par ordre d’urgence.
À deux groupes. D’abord, à celles qui fournissent en Espagne des services de base d’intérêt général : fourniture d’eau, de gaz et d’électricité ; transport aérien, ferroviaire, maritime et par autocar de voyageurs ; services postaux ; communications électroniques, et services financiers, ces deux derniers relevant de leur réglementation sectorielle (art. 2.1). Ensuite, aux entreprises ou groupes qui vendent des biens ou des services principalement à des consommateurs et qui, au cours de l’exercice précédent, ont dépassé les seuils de l’art. 2.2.
L’art. 2.2 vise le fait d’avoir employé au moins 250 salariés, un chiffre d’affaires annuel supérieur à 50 millions d’euros ou un total de bilan supérieur à 43 millions, à titre individuel ou au sein du groupe de sociétés (art. 42 du Code de commerce espagnol). Le texte du BOE les énumère comme des critères alternatifs ; certains les lisent de façon cumulative, comme dans la définition européenne de la grande entreprise. Il convient donc de les vérifier avec vos chiffres et ceux de votre groupe.
La disposition transitoire unique accorde douze mois à compter de l’entrée en vigueur. La loi est entrée en vigueur le 28 décembre 2025 ; le délai expire donc le 28 décembre 2026.
Oui, mais pas comme moyen exclusif. Le client doit pouvoir demander à être pris en charge par une personne depuis le menu principal et à tout moment de l’échange ; 95 % de ces demandes doivent être traitées, en moyenne, en moins de trois minutes, et la communication ne peut pas être coupée en raison d’un temps d’attente élevé (art. 8).
Au maximum, autant qu’un appel vers un téléphone fixe géographique ou un mobile standard (art. 10.1). Si vous utilisez un numéro surtaxé, vous devez proposer, dans les mêmes conditions, un autre numéro géographique ou mobile. Il est interdit de rediriger un numéro gratuit vers des numéros payants, et le service ne peut pas générer de revenus aux dépens du client (art. 10.4).
En règle générale, 15 jours ouvrables à compter de son dépôt, sauf si la réglementation sectorielle en fixe un autre (art. 17.1). Les réclamations portant sur la facturation ou sur des prélèvements indus reçoivent une réponse sous cinq jours au maximum, et les incidents touchant la continuité des services de base, comme une coupure d’approvisionnement, sous deux heures.
Oui. La loi s’applique que le service relève de votre structure ou de celle d’un tiers et quel que soit le lieu où se trouve le centre de contact (art. 2.3). De plus, l’entreprise supporte la charge de la preuve de sa conformité (art. 4.7) : le contrat avec le prestataire doit donc vous permettre de mesurer et de justifier chaque exigence.
Les manquements sont sanctionnés comme des infractions en matière de consommation, conformément à la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs et à la réglementation des communautés autonomes (art. 23). Les amendes vont de 150 à 10 000 euros pour les infractions légères, de 10 001 à 100 000 euros pour les graves et de 100 001 à 1 000 000 d’euros pour les très graves, et peuvent dépasser ces montants en fonction du profit illicite obtenu (art. 49 de cette loi).
Ce que la loi mesure peut être audité : temps d’attente, délais, accessibilité et satisfaction. Préparez-vous à le démontrer.
Le secteur, la taille de l’entreprise ou du groupe et le type de client déterminent si vous êtes concerné et quelles règles vous incombent.
Les appels pris en charge, les temps d’attente et les délais de réponse sont enregistrés dès le premier jour.
L’évaluation annuelle et l’audit par un organisme accrédité, publiés sur votre site web, démontrent votre conformité.
Source : loi 10/2025 du 26 décembre (art. 2, 4, 5, 7 à 14, 17, 18, 21 à 23 et disposition transitoire unique).
Ces termes figurent dans la loi 10/2025 et dans tout contrôle des autorités de la consommation.
Service qui traite les demandes de renseignements, plaintes, réclamations et incidents des clients.
Prise en charge par une personne physique qui répond en temps réel et s’identifie dès le début.
Code permettant au client de suivre l’état de sa demande ou de sa réclamation.
Document sur support durable indiquant le contenu, la date et l’heure de la réclamation.
Support permettant de conserver et de reproduire l’information sans l’altérer.
Énergie et eau, transport de voyageurs, services postaux, communications électroniques et services financiers.
Client qui a besoin d’aide ou d’assistance, comme les personnes en situation de handicap ou âgées.
Mesure annuelle documentée du niveau de qualité du service, publiée sur le site web.
Contrôle annuel, par un organisme accrédité par l’ENAC, de la fiabilité des mesures.
Service interne : votre entreprise.
Service externalisé : votre entreprise, même si un tiers l’assure (art. 2.3).
Service interne : elle incombe à votre entreprise (art. 4.7).
Service externalisé : à votre entreprise également : le prestataire doit vous fournir les données.
Service interne : vous les mesurez avec vos propres systèmes.
Service externalisé : ils sont mesurés selon des niveaux de service fixés dans le contrat.
Service interne : c’est vous qui l’assurez (art. 9.2).
Service externalisé : vous devez l’exiger du prestataire et la vérifier.
Service interne : vous êtes responsable du traitement.
Service externalisé : le prestataire traite des données pour votre compte : vous avez besoin du contrat prévu par le RGPD.
Ce sont des défauts qu’un client ou un contrôle détecte dès le premier appel.
Indiquez-nous l’activité de votre entreprise, sa taille ou celle de son groupe et la façon dont vous répondez aujourd’hui à vos clients, et nous vous dirons ce que vous devez changer avant le 28 décembre 2026.
Mis à jour le 15 octobre 2026
La loi 10/2025 du 26 décembre, portant réglementation des services de relation avec la clientèle, est entrée en vigueur le 28 décembre 2025. Elle fixe un niveau minimal de qualité pour le service client des entreprises de services de base et des grandes entreprises qui vendent aux consommateurs.
Les entreprises, établies en Espagne ou à l’étranger, qui fournissent en Espagne des services de fourniture d’eau, de gaz et d’électricité, de transport de voyageurs, des services postaux, des communications électroniques ou des services financiers (art. 2.1), ainsi que les entreprises ou groupes qui vendent principalement à des consommateurs et dépassent les seuils de l’art. 2.2. Les services financiers et les communications électroniques relèvent de leur réglementation sectorielle ; si vous êtes une banque, un établissement de paiement ou une compagnie d’assurance, consultez notre page sur le service client des établissements financiers.
Un service gratuit, efficace, universellement accessible, inclusif, non discriminatoire et évaluable (art. 4.1) ; des canaux postal, téléphonique, électronique et de souscription (art. 7) ; une prise en charge personnalisée à la demande du client, sans répondeur comme moyen exclusif (art. 8) ; un coût d’appel standard (art. 10) ; un code d’identification, un justificatif et une réponse motivée (art. 11 à 13) ; et des horaires alignés sur ceux de l’activité commerciale, avec une disponibilité de 24 heures pour les incidents de continuité des services de base (art. 14).
Les demandes de renseignements, plaintes, réclamations et incidents sont traités dans un délai maximal de 15 jours ouvrables, sauf règle sectorielle contraire ; ceux relatifs à la facturation ou aux prélèvements indus, en cinq jours, et les incidents touchant la continuité des services de base, en deux heures (art. 17). Le traitement ne peut pas être clôturé du seul fait de l’expiration du délai lorsque le retard n’est pas imputable au client (art. 13.2).
Les entreprises doivent mettre en place un système de mesure de la satisfaction (art. 18), une évaluation annuelle de la qualité (art. 21) et un audit annuel par un organisme accrédité par l’ENAC (art. 22), qui peuvent être biennaux pour les plus petites ; la documentation et l’audit sont publiés sur le site web. Les manquements sont sanctionnés conformément à la réglementation de la consommation (art. 23).
La mise en conformité avec la loi 10/2025 fait partie de la conformité réglementaire de l’entreprise. Si vous enregistrez les appels ou externalisez le service client, revoyez aussi vos obligations en matière de protection des données et vos contrats avec les prestataires.