La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses para adaptarse. Afecta a las empresas de servicios básicos y a las grandes empresas que venden a consumidores, y fija por primera vez tiempos de espera y plazos de respuesta medibles.
A quién afecta
A las empresas que prestan en España servicios básicos de interés general: suministro de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas, y servicios financieros, estos dos últimos con su normativa sectorial (art. 2.1). Y a las empresas o grupos que venden principalmente a consumidores y que, en el ejercicio anterior, ocuparon al menos a 250 personas o superaron los 50 millones de euros de volumen de negocios o los 43 millones de balance (art. 2.2).
La ley se aplica aunque la atención al cliente la preste un tercero o se haga desde fuera de España (art. 2.3). Si eres banco, entidad de pago o aseguradora, tu régimen está en la Ley 44/2002: lo explicamos en SAC para entidades financieras.
Lo que cambia en el teléfono
- Una persona, cuando el cliente la pida: no se pueden usar contestadores automáticos como único medio, y el cliente debe poder pedir atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento (art. 8).
- Tiempos de espera: el 95 % de las llamadas y de las peticiones de hablar con una persona deben atenderse, de media, en menos de tres minutos (arts. 8.2 y 10.3).
- Sin cortar la llamada por un tiempo de espera elevado (art. 8.4).
- Coste: no más que una llamada a un fijo o a un móvil estándar, y sin derivar un número gratuito a uno de pago (arts. 10.1 y 10.4).
Lo que cambia en la respuesta
- Clave identificativa y justificante en soporte duradero para seguir cada reclamación (arts. 11 y 12).
- Al menos diez días hábiles para que el cliente complete una reclamación incompleta (art. 13.3).
- Respuesta motivada, sin contestaciones genéricas (art. 13.1).
- Plazo máximo de 15 días hábiles, salvo norma sectorial; cinco días en facturación o cobros indebidos, y dos horas para responder a las incidencias por cortes en servicios básicos continuados (art. 17).
Encuestas, sí; antes de resolver, no
La ley exige un sistema para medir la satisfacción del cliente, pero prohíbe hacer la encuesta antes de resolver la consulta o la reclamación (art. 18.2).
Evaluación anual y auditoría
Las empresas deben implantar un sistema anual de evaluación de la calidad de su atención al cliente (art. 21) y someterlo a una auditoría anual de una entidad acreditada por ENAC (art. 22). Las de menor tamaño pueden hacerlo cada dos años. La documentación y la auditoría se publican en la web.
Sanciones
Los incumplimientos se sancionan como infracciones en materia de consumo (art. 23). En la escala de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las multas van de 150 a 10.000 euros en las leves, de 10.001 a 100.000 en las graves y de 100.001 a 1.000.000 en las muy graves, y pueden superarse en función del beneficio ilícito obtenido (art. 49).
Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE-A-2025-26698), arts. 2, 4, 8, 10 a 13, 17, 18 y 21 a 23 y disposición transitoria única; Real Decreto Legislativo 1/2007, art. 49.
Preguntas frecuentes
¿Me afecta si mi atención al cliente la lleva un call center?
Sí. La ley se aplica igual cuando el servicio está en la estructura de un tercero (art. 2.3), y la empresa asume la carga de la prueba de que cumple (art. 4.7). El contrato con el proveedor debe permitirte medir los tiempos y los plazos.
¿Qué canales tengo que ofrecer?
Como mínimo, el mismo canal por el que se contrató, la vía postal, la telefónica y un medio electrónico, todos accesibles (art. 7.1). Los detalles, en nuestra página sobre la Ley de atención a la clientela.
Este artículo describe la normativa vigente a 15 de octubre de 2026 con carácter general y no sustituye al análisis de tu caso concreto.