Da de alta clientes en remoto con un procedimiento propio que aguante un requerimiento: elección de modalidad, comprobaciones, evidencias conservadas, informe de auditoría y control real sobre el proveedor tecnológico.
¿Identificas clientes por vídeo? Revisión gratuita del procedimiento
Cuéntanos cómo das de alta a tus clientes en remoto y te decimos qué falta para que el procedimiento sea defendible ante el supervisor.
El alta remota no se resuelve comprando software. Estas son las seis piezas que convierten tu onboarding en un expediente que se sostiene.
Redactamos el documento que describe tu flujo real: modalidad de vídeo elegida, comprobaciones sobre el documento y sobre la persona, criterios de aceptación y rechazo, intervención humana, gestión de incidencias y conservación de evidencias. Es el papel que te pedirán cuando pregunten cómo identificas.
Identificar es el primer paso. Diseñamos el resto del alta: propósito de la relación, origen de los fondos, perfil de riesgo, cribado frente a listas y decisión documentada. El vídeo encaja dentro del circuito de diligencia debida, no lo sustituye.
Si tu manual sigue describiendo altas presenciales, el procedimiento de vídeo nace huérfano. Lo integramos y lo versionamos.
Contrato, acceso a evidencias, derecho de auditoría, subcontratación y salida ordenada. La tarea se externaliza; la responsabilidad, no.
El alta remota es la norma en exchanges y monederos. Adaptamos el procedimiento al perfil de riesgo del sector.
Simplificada, normal o reforzada: qué medidas aplicas a cada perfil y cómo lo justificas por escrito.
Cuatro entidades distintas con el mismo problema: la captación digital corre más rápido que la documentación de cumplimiento.
"Abrimos cuenta en minutos y funciona. El problema apareció cuando nos pidieron el procedimiento: teníamos capturas de pantalla del producto, no un documento que explicara qué comprobamos y quién decide."
"Veníamos del registro como proveedor de servicios de cambio y custodia. Con la licencia CASP, el onboarding dejó de ser un formulario y pasó a ser un expediente que hay que poder enseñar."
"En el expediente de autorización dijimos cómo íbamos a identificar a los clientes. Meses después, la operativa real no se parecía en nada a lo que habíamos descrito y nadie había actualizado el procedimiento."
"Contratamos una solución de verificación de identidad muy conocida y dimos por hecho que con eso cumplíamos. Nadie nos avisó de que el procedimiento tenía que ser nuestro y estar auditado."
No suelen ser fallos tecnológicos. Son fallos de documentación, de gobierno interno y de contrato con el proveedor: los tres se detectan en la primera revisión.
Comprar la herramienta y no escribir nada: la solución del proveedor describe un producto, no tu operativa. Cuando el supervisor pide "el procedimiento", la documentación comercial del fabricante no vale como respuesta.
Guardar el resultado y no la evidencia: un registro que dice "verificado" sin el material que permitió llegar a esa conclusión no permite reconstruir nada. La evidencia que no puedes recuperar equivale a la que nunca existió.
Dar por hecho que el proveedor responde por ti: el sujeto obligado eres tú. Si el contrato no te da acceso a las evidencias, derecho de auditoría y control de la subcontratación, el fallo del tercero se te imputa a ti.
| Vía de identificación | En qué consiste | Qué tienes que poder acreditar |
|---|---|---|
| Vídeo diferido | El cliente captura y envía el material; la revisión y la decisión se producen después, con intervención humana o con controles automatizados supervisados. | Un procedimiento documentado y auditado, los criterios de revisión aplicados y la evidencia que permite repetir la comprobación. |
| Vídeo en directo | Un operador de la entidad se conecta en tiempo real con el cliente y realiza las comprobaciones durante la videoconferencia. | Grabación conservada, guion uniforme de comprobaciones, formación acreditada del operador y criterios de rechazo aplicados igual para todos. |
| Identificación presencial | Alta cara a cara con exhibición del documento y constancia en el expediente del cliente. | Reproducción del documento, constancia de la comprobación y su integración en el mismo expediente y con el mismo estándar que las altas remotas. |
Revisamos tu flujo real, elegimos contigo la modalidad que encaja con tu volumen y tu riesgo, redactamos el procedimiento, ordenamos las evidencias y ponemos el contrato del proveedor a la altura. Primera consulta gratuita y respuesta en 24 h.
Sí. La identificación no presencial es plenamente válida a efectos de la Ley 10/2010, de 28 de abril, siempre que utilices un método admitido y tengas detrás un procedimiento propio. En España, los métodos de identificación remota por vídeo están regulados por la Orden ETD/465/2021, de 6 de mayo.
La diferencia entre una entidad que lo tiene resuelto y otra que no rara vez está en la tecnología: está en si existe un documento que describa el flujo real, si las evidencias se conservan y si alguien controla lo que hace el proveedor. Eso es exactamente lo que se revisa cuando llega el requerimiento.
En el vídeo en directo, un operador de tu entidad se conecta en tiempo real con el cliente y hace las comprobaciones durante la videoconferencia. Necesitas personal disponible en el horario en que captas clientes, un guion uniforme y formación acreditada de quien atiende.
En el vídeo diferido, el cliente captura y envía el material y la revisión se produce después. Escala mucho mejor, pero traslada toda la exigencia al procedimiento: cómo se revisa, quién decide, qué ocurre con los casos dudosos y cómo se documenta un rechazo. Los requisitos concretos de cada modalidad los fija la Orden ETD/465/2021: no se improvisan ni se copian del competidor.
La Orden ETD/465/2021 no se limita a describir tecnologías admisibles: somete el procedimiento a un control previo ante la autoridad competente en materia de prevención del blanqueo, con un alcance que varía según la modalidad que elijas. Contratar una solución y encenderla no es una opción.
No te vamos a dar un plazo cerrado, porque depende de la modalidad, de la calidad de tu documentación y del informe de auditoría que acompañe al procedimiento. Lo que sí sabemos por experiencia es que un procedimiento genérico, que no describe el flujo real de la entidad, alarga el trámite mucho más que cualquier cuestión técnica.
No. Contratar un proveedor de verificación de identidad resuelve la ejecución, no el cumplimiento. El sujeto obligado sigue siendo tu entidad y el procedimiento tiene que ser tuyo: tu alcance, tus criterios de aceptación y rechazo, tu intervención humana, tu política de conservación y tu gobierno interno.
El error más caro que vemos es la entidad que enseña el manual del fabricante cuando le piden su procedimiento. Esa documentación describe un producto; el supervisor pregunta por tu operativa. Cómo se contrata y se controla a un tercero sin quedarse desnudo lo detallamos en externalización de funciones PBC.
Como mínimo, todo lo que permita reconstruir la identificación sin volver a molestar al cliente: el material de vídeo o imagen captado, la reproducción del documento, el resultado de las comprobaciones, la identificación de quién o qué las realizó, la decisión adoptada y su motivación, y la trazabilidad de los intentos fallidos y de los rechazos.
La conservación se rige por el periodo que fija la normativa de prevención del blanqueo, con garantías de integridad y de recuperación en formato legible. Y conviene ensayarlo: una evidencia que nadie sabe localizar cuando llega una revisión de PBC/FT funciona, en la práctica, como una evidencia que no existe.
Tú. La responsabilidad de la diligencia debida no se externaliza: se externaliza la tarea. Por eso el contrato con el proveedor forma parte de tu expediente PBC y no es un asunto exclusivo del área de compras.
Debe darte acceso a las evidencias en cualquier momento, derecho de auditoría, control sobre la subcontratación, reglas claras de tratamiento y ubicación de los datos, continuidad del servicio y una salida ordenada si cambias de proveedor. Si además estás en el ámbito de DORA —Reglamento (UE) 2022/2554, aplicable desde enero de 2025—, ese contrato incorpora cláusulas obligatorias y el proveedor entra en tu registro de información de proveedores TIC.
No. Identificar es acreditar quién es esa persona. La diligencia debida incluye además conocer el propósito y la naturaleza prevista de la relación, el origen de los fondos, el perfil de riesgo del cliente, el cribado frente a listas y el seguimiento posterior de la operativa.
Vemos entidades con un onboarding remoto impecable que después no saben explicar por qué clasificaron a un cliente como riesgo bajo. Si el cliente actúa por cuenta de otro, o resulta ser una persona con responsabilidad pública, entran en juego las medidas reforzadas y el procedimiento tiene que preverlo.
No por sí solo. La identificación por vídeo resuelve la persona física: quién es el individuo que está al otro lado de la cámara. Cuando tu cliente es una sociedad, ese vídeo únicamente identifica al apoderado que firma, y el trabajo de fondo es otro: documentación societaria vigente, facultades del firmante, cadena de participación y titularidad real.
Esa parte la desarrollamos en KYB: verificación de clientes persona jurídica. La frontera es limpia: aquí validamos identidades individuales en remoto; allí, estructuras societarias.
El procedimiento tiene que decirlo. Uno de los puntos que más requerimientos genera es el silencio: documentos que describen el flujo con documento nacional y no dicen absolutamente nada de documentación extranjera, de clientes no residentes o de jurisdicciones sujetas a seguimiento reforzado.
La solución no es prohibirlo todo ni admitirlo todo, sino fijar por escrito qué documentos aceptas, qué comprobaciones adicionales exiges y en qué supuestos el alta pasa a revisión manual o se eleva al órgano de control interno. Un criterio escrito y aplicado de forma uniforme es defendible; una sucesión de decisiones caso a caso, no.
No empezamos por la tecnología: empezamos por tu alta real y por el riesgo que asumes. La herramienta se elige al final, cuando ya sabemos qué tiene que hacer.
Mapeamos cómo das de alta hoy, qué tipo de cliente captas y con qué volumen. De ahí sale la decisión entre vídeo diferido y vídeo en directo, que condiciona plantilla, horarios, coste y nivel de exigencia documental.
Redactamos el procedimiento con tu operativa dentro: comprobaciones, criterios de rechazo, intervención humana, incidencias, roles y conservación. Después se somete al informe de auditoría y al control previo que exige la Orden ETD/465/2021.
Formación del equipo, contrato del proveedor a la altura, muestreo periódico de altas, indicadores de rechazo y revisión del documento cada vez que cambies de herramienta, de modalidad o de mercado objetivo.
Si prefieres que lo llevemos entero, empieza por nuestro servicio de prevención de blanqueo de capitales o por la revisión del manual PBC, que es donde debe encajar el canal remoto.
Los 10 elementos que componen un sistema de prevención defendible ante el SEPBLAC, con la evidencia documental que hay que poder enseñar de cada uno. Sirve como autodiagnóstico antes de que llegue la inspección.
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Estos términos van a estar en tu documento, en el informe de auditoría y en el primer requerimiento que recibas. Usarlos con precisión ahorra explicaciones.
Acreditación de la identidad del cliente sin que acuda a una oficina, mediante métodos admitidos por la normativa de prevención del blanqueo.
El cliente graba y envía el material; la entidad lo revisa posteriormente y decide. Escala bien, pero exige un procedimiento muy fino de revisión y decisión.
Un empleado o agente de la entidad realiza las comprobaciones en tiempo real durante la conexión con el cliente.
Orden ETD/465/2021, de 6 de mayo, que regula los métodos de identificación remota por vídeo a efectos de la Ley 10/2010.
Conjunto de evidencias asociadas a cada cliente: material captado, reproducción del documento, comprobaciones, decisión y motivación.
Informe de experto que analiza el procedimiento de identificación remota y acompaña su tramitación ante la autoridad competente.
Entidad incluida en el catálogo del artículo 2 de la Ley 10/2010, que asume las obligaciones de diligencia debida frente al SEPBLAC.
Tercero que aporta la captura, la comparación biométrica o la validación documental por cuenta de la entidad.
Persona designada por el sujeto obligado como interlocutor con el SEPBLAC y responsable del cumplimiento del sistema de prevención.
Un documento aprobado que describa el flujo real de identificación remota de la entidad, no el catálogo del proveedor.
Procedimiento versionado y fechado, con acuerdo de aprobación del órgano competente y control de cambios.
Modalidad de vídeo claramente definida y comprobaciones aplicadas de manera uniforme a todos los clientes del canal.
Guion de comprobaciones, criterios de aceptación y rechazo, y registro de decisiones sobre casos dudosos.
Capacidad de reconstruir cualquier alta concreta y de entregar el expediente completo cuando se requiera.
Material captado, reproducción del documento, resultado de comprobaciones, sellos de tiempo y política de conservación.
Revisión externa del procedimiento antes de su puesta en producción y ante cambios relevantes del flujo.
Informe de auditoría, plan de acción sobre las observaciones y prueba de su cierre efectivo.
Control efectivo sobre el tercero que ejecuta la verificación, con acceso a la información y capacidad real de supervisión.
Contrato con cláusulas de auditoría y subcontratación, informes de servicio y registro de incidencias tratadas.
Si te reconoces en dos o más, conviene revisar el procedimiento antes de que lo revise otro.
El procedimiento de identificación por vídeo no es igual en un exchange que en una entidad de pago o ante un cliente de riesgo alto. Estas páginas cubren los escenarios contiguos que suelen aparecer en el mismo proyecto: sector, licencia, externalización y clientes que exigen medidas reforzadas.
Alta íntegramente digital, clientes internacionales y trazabilidad de fondos: el canal remoto con el listón más alto.
El procedimiento de identificación forma parte de lo que describes ante el supervisor y de lo que después tienes que cumplir.
Qué puedes delegar en un tercero, qué contrato necesitas y qué sigue siendo tuyo pase lo que pase.
Clientes y operativas que exigen ir más allá del alta estándar: qué añades y cómo lo dejas documentado.
Si lo que necesitas es ordenar el sistema completo, empieza por nuestro servicio de prevención de blanqueo de capitales, revisa el manual PBC y comprueba cómo encaja tu onboarding en el circuito de AML y KYC.
Última actualización: 4 de agosto de 2026
Dar de alta a un cliente sin tenerlo delante es hoy la operativa normal en banca digital, entidades de pago, CASP y seguros, pero sigue siendo un acto de diligencia debida sujeto a la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y a su reglamento de desarrollo, el RD 304/2014. En España, los métodos de identificación remota por vídeo están regulados por la Orden ETD/465/2021, de 6 de mayo. La consecuencia práctica es incómoda para muchos equipos de producto: lo que se revisa no es tu aplicación, sino el procedimiento que la sostiene y las evidencias que has sido capaz de conservar.
La Orden ETD/465/2021 contempla la identificación mediante vídeo en directo y mediante vídeo diferido, y la elección no es un detalle técnico: reorganiza tu entidad. Con vídeo en directo, un operador se conecta en tiempo real con el cliente y realiza las comprobaciones durante la videoconferencia. Eso significa personal disponible en la franja horaria en la que captas clientes, un guion uniforme para que dos operadores no apliquen criterios distintos, formación acreditada y una grabación que se conserva. Es una modalidad exigente en plantilla, pero relativamente sencilla de explicar: hay una persona que mira y decide.
Con vídeo diferido, el cliente captura y envía el material y la revisión se produce después, con intervención humana, con controles automatizados supervisados o con una combinación de ambos. Escala infinitamente mejor y es lo que sostiene los onboardings de minutos, pero desplaza toda la exigencia al papel: cómo se revisa, con qué criterios, quién decide en los casos dudosos, qué ocurre cuando el sistema devuelve un resultado ambiguo y cómo se documenta un rechazo. Los requisitos concretos de cada modalidad los fija la propia Orden, y ahí no hay margen creativo. Lo que sí decidimos contigo es cuál encaja con tu volumen, tu tipo de cliente y tu capacidad real de revisión, porque elegir la modalidad equivocada se paga cada día en cola de altas pendientes. Puedes ver cómo encaja esta pieza en el circuito completo de AML y KYC.
El fallo más repetido en este terreno consiste en confundir la solución tecnológica con el cumplimiento. La entidad contrata un proveedor solvente de verificación de identidad, lo integra, empieza a captar clientes y da por hecho que el asunto está resuelto. Meses después llega una revisión, se pide "el procedimiento de identificación no presencial" y lo que se entrega es la documentación comercial del fabricante. Ese documento describe un producto; nadie ha preguntado por el producto.
Tu procedimiento debe describir tu operativa: alcance y tipo de cliente admitido por el canal, modalidad de vídeo elegida, documentos que aceptas, comprobaciones que se realizan sobre el documento y sobre la persona, criterios de aceptación, criterios de rechazo, supuestos de escalado, quién interviene y con qué autonomía para decidir, tratamiento de incidencias, política de conservación de evidencias, formación del personal implicado y revisión periódica. Debe estar aprobado, fechado y versionado, y debe encajar con el resto del sistema: con el manual PBC, con la autoevaluación de riesgo de la entidad y con las funciones del órgano de control interno. Un procedimiento que no se parece a lo que hace la entidad es peor que no tenerlo: acredita por escrito que sabías lo que había que hacer y hacías otra cosa.
La pregunta que ordena todo este trabajo es sencilla: si mañana te piden el expediente de un cliente concreto dado de alta hace tiempo, ¿puedes reconstruir la identificación completa sin volver a contactar con él? Si la respuesta es no, tienes un problema con independencia de lo buena que sea tu tecnología.
Un expediente de identificación remota completo incluye el material de vídeo o imagen captado, la reproducción del documento presentado, el resultado de cada comprobación realizada, la identificación de quién o qué las ejecutó, la fecha y hora, la decisión final y su motivación, y la traza de intentos fallidos, reintentos y rechazos previos del mismo solicitante. Todo ello conservado durante el periodo que fija la normativa de prevención del blanqueo, con garantías de integridad —que nadie pueda alterarlo sin dejar rastro— y de recuperabilidad en un formato legible. Conviene ensayar la entrega antes de que te la pidan: extraer un expediente de muestra, cronometrar cuánto se tarda y comprobar si el proveedor entrega lo que dice entregar. Y recordar que identificar no agota la diligencia debida: el propósito de la relación, el origen de los fondos y el perfil de riesgo forman parte del mismo expediente, como explicamos en diligencia debida en prevención de blanqueo.
Prácticamente ninguna entidad desarrolla en casa la captura biométrica y la validación documental, y no hace falta. Lo que no puede externalizarse es la responsabilidad: frente a la Ley 10/2010 el sujeto obligado sigue siendo tu entidad, y el fallo del tercero se te imputa a ti. Por eso el contrato con el proveedor tecnológico forma parte del expediente de cumplimiento y no es un asunto que pueda cerrarse solo entre compras y el equipo técnico.
Los puntos que revisamos siempre: acceso a las evidencias en cualquier momento y también al terminar la relación, derecho de auditoría efectivo, control sobre la subcontratación en cadena, ubicación y tratamiento de los datos —hablamos de datos biométricos, con lo que implica en materia de protección de datos—, niveles de servicio, notificación de incidencias y una estrategia de salida que no te deje sin histórico si cambias de proveedor. Y un detalle que se olvida siempre: qué ocurre con las evidencias de los clientes ya identificados el día que rescindes el contrato, porque tu obligación de conservarlas no termina cuando termina la relación comercial con el tercero. Si tu entidad está en el ámbito de DORA, el Reglamento (UE) 2022/2554 aplicable desde enero de 2025, ese contrato incorpora además cláusulas obligatorias y el proveedor debe figurar en el registro de información de proveedores TIC: lo tratamos en servicios DORA y en externalización PBC.
Un procedimiento de identificación remota bien montado resuelve la puerta de entrada, pero la relación con el cliente dura años y el riesgo cambia. El mismo documento que describe cómo identificas debe conectar con lo que ocurre después: la clasificación del cliente en un nivel de riesgo, las medidas que se aplican a cada nivel, el cribado frente a listas de sanciones y el seguimiento continuo de la operativa. Una entidad que identifica impecablemente y después no revisa nada tiene el mismo problema, solo que descubierto más tarde y con más clientes dentro.
Hay tres supuestos que conviene tener resueltos por escrito desde el primer día. Primero, el cliente que resulta ser persona con responsabilidad pública, o que lo es alguien de su entorno: ahí no basta el alta estándar. Segundo, el cliente que actúa por cuenta de un tercero, que obliga a identificar también a esa persona. Y tercero, los perfiles y jurisdicciones que activan medidas reforzadas, donde el procedimiento debe indicar qué se pide de más y quién autoriza la relación. A esto se suma el horizonte europeo: el paquete AML de la UE —Reglamento (UE) 2024/1624, Directiva (UE) 2024/1640 y la nueva autoridad AMLA— avanza en aplicación escalonada y armonizará la diligencia debida, incluida la identificación remota. Si estás rediseñando tu onboarding ahora, hazlo pensando en ese escenario.
Este contenido tiene carácter divulgativo y no constituye asesoramiento jurídico. La normativa citada puede haber sido modificada con posterioridad a la fecha de actualización indicada: verifica siempre la versión vigente o consúltanos para analizar tu caso concreto.