Agencia de valores
La mesa que recibe órdenes por teléfono
"Recibimos órdenes por fijo, móvil y videollamada. Necesitamos saber si todo queda grabado, dónde se archiva y si podríamos entregar una llamada concreta de hace cuatro años."
Grabación de comunicaciones bajo MiFID II: el taping sin agujeros
El art. 16(7) de MiFID II te obliga a grabar y archivar las conversaciones y comunicaciones electrónicas relativas a órdenes, aunque nunca lleguen a ejecutarse. Montamos contigo un sistema de taping que resista una inspección: canales cubiertos, archivo recuperable y controles con rastro documental.
¿Tu sistema de grabación aguantaría un requerimiento?
Cuéntanos qué canales usa tu equipo con clientes y te señalamos dónde están los agujeros y cómo cerrarlos.
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Servicios
Cómo te ayudamos con el taping
Del inventario de canales al protocolo de entrega: seis piezas para que grabar deje de ser un riesgo y se convierta en tu mejor evidencia.
Política
Política de grabación dentro de tu marco MiFID II
Redactamos o revisamos tu política de grabación y conservación de comunicaciones: alcance por servicio, canales autorizados y prohibidos, avisos al cliente y encaje con el resto de tus procedimientos MiFID II.
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Art. 16(7)CanalesAvisosProcedimientos
Supervisión
Defensa ante requerimientos e inspecciones
Cuando la CNMV pide grabaciones, el reloj corre desde el primer día. Preparamos tu protocolo de extracción y entrega, simulamos requerimientos y te acompañamos durante toda la actuación supervisora.
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CNMVRequerimientosProtocoloEntrega
Segunda línea
Controles de cumplimiento
Integramos el muestreo de grabaciones y la vigilancia de canales en el plan anual de tu función de cumplimiento.
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MuestreosPlan anual
Órdenes
Mejor ejecución
Las grabaciones prueban cómo recibiste y trasladaste cada orden: alinéalas con tu política de ejecución.
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Art. 27Evidencia
Conflictos
Conflictos de interés
La revisión de comunicaciones destapa conflictos y malas prácticas comerciales antes de que lo haga el supervisor.
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VigilanciaRegistro
Externalización
Compliance officer externo
Si no tienes función de cumplimiento interna, ejecutamos por ti los controles de taping y reportamos al órgano de administración.
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ExternoReporte
Perfiles
Quién nos llama por el taping
Cuatro situaciones reales que acaban en nuestra mesa: distintas entidades, el mismo problema de fondo — comunicaciones que existen pero no se pueden acreditar.
EAF
El asesor al que escriben por WhatsApp
"Mis clientes me mandan mensajes a cualquier hora. Sé que ahí se están quedando conversaciones relevantes sin archivar y quiero ordenarlo antes de que sea un problema."
Gestora
El equipo comercial en remoto
"Con el teletrabajo, la mitad de las conversaciones pasan por móviles y plataformas de reunión. Queremos una lista clara de canales autorizados y una captura que funcione de verdad."
Banca
La red con dispositivos personales
"Tenemos cientos de gestores y sabemos que algunos usan su móvil privado con clientes. O lo prohibimos con control real o les dotamos de canales corporativos capturados."
Dónde se falla
Los tres agujeros típicos del taping
Casi ninguna entidad incumple por no grabar nada: incumple por grabar a medias. Estos son los fallos que más se repiten.
Grabar solo lo que se ejecuta: la obligación alcanza las conversaciones y comunicaciones electrónicas relativas a órdenes aunque la operación nunca llegue a cerrarse. Si esperas a la ejecución para grabar, ya has incumplido.
El canal fantasma: WhatsApp personal, SMS o correo privado sin captura. La conversación existe —y el cliente la guarda—, pero tu entidad no puede archivarla, revisarla ni entregarla al supervisor.
Archivo que no recupera: grabas, pero sin indexar por cliente, fecha y operación. Ante un requerimiento, no localizar una comunicación concreta equivale, en la práctica, a no tenerla.
| Qué se graba | Cuánto se conserva | Error típico |
|---|---|---|
| Conversaciones telefónicas y videollamadas relativas a órdenes (recepción, transmisión, ejecución), incluso si la operación no se ejecuta | 5 años, ampliables hasta 7 a requerimiento del supervisor | Grabar la centralita y dejar fuera móviles corporativos y plataformas de videollamada |
| Comunicaciones electrónicas con el mismo objeto: email, chat y mensajería instantánea | Mismo plazo: 5 años, ampliables hasta 7 si lo exige el supervisor | Tolerar WhatsApp u otros canales personales sin herramienta de captura ni archivo |
| Conversaciones presenciales relevantes con clientes | Se documentan en actas o notas en soporte duradero y se conservan con la misma lógica | Reuniones decisivas sin acta: la recomendación se dio, pero no existe registro que la pruebe |
Cierra los agujeros antes del requerimiento
Auditamos tus canales de comunicación, redactamos la política de grabación, te ayudamos a elegir y parametrizar el archivo y dejamos montados los muestreos y el protocolo de entrega. Todo con evidencias que puedas poner encima de la mesa de la CNMV.
Preguntas frecuentes
Grabación de comunicaciones: dudas habituales
¿Qué comunicaciones obliga a grabar MiFID II?
El art. 16(7) de MiFID II exige grabar las conversaciones telefónicas y las comunicaciones electrónicas relativas a órdenes de clientes —su recepción, transmisión y ejecución— y a la negociación por cuenta propia.
El perímetro incluye cualquier comunicación que pueda dar lugar a operaciones, se cierren o no. Las conversaciones presenciales relevantes no se graban, pero deben documentarse en actas o notas. El detalle operativo lo desarrolla el Reglamento Delegado (UE) 2017/565.
¿Y si la operación al final no se ejecuta?
Da exactamente igual: el deber nace de la intención, no del resultado. Una llamada en la que el cliente pregunta por una compra que luego descarta entra en el perímetro igual que la orden ejecutada.
Este es el malentendido más caro del taping: entidades que solo archivan operaciones cerradas dejan sin cobertura precisamente las conversaciones donde suelen aparecer las malas prácticas comerciales.
¿Cuánto tiempo hay que conservar las grabaciones?
5 años con carácter general, ampliables hasta 7 cuando lo requiera el supervisor. La conservación debe hacerse en soporte duradero: íntegra, protegida frente a alteraciones y recuperable durante todo el plazo.
Ojo al matiz práctico: si tu proveedor tecnológico borra por defecto a los pocos meses, o si las bajas de empleados arrastran sus buzones, el plazo legal se incumple sin que nadie lo decida conscientemente.
¿Tengo que avisar al cliente de que grabo?
Sí. El cliente debe saber, antes de que se le presten los servicios, que sus conversaciones y comunicaciones se grabarán. El aviso se documenta en el contrato, en los guiones de llamada y en los pies de firma de los canales escritos.
Además, el cliente puede solicitar copia de las grabaciones de sus propias conversaciones, así que tu archivo debe permitir extraerlas por cliente. Encaja este aviso en tu contrato de asesoramiento financiero desde el primer día.
¿Puede mi equipo usar WhatsApp con clientes?
Solo si es un canal corporativo con captura y archivo. La mensajería personal sin captura es hoy el mayor foco de riesgo del taping: la conversación existe, el cliente la conserva, y tu entidad no puede revisarla ni entregarla.
Las dos vías defendibles son: dotar al equipo de mensajería corporativa conectada al archivo, o prohibir el canal con vigilancia y consecuencias reales. Lo indefendible es la política que prohíbe sobre el papel mientras todos saben que se usa.
¿Aplica el taping a una EAF que solo asesora?
La obligación estricta del art. 16(7) gira en torno a los servicios sobre órdenes, así que en una EAF pura el análisis es caso a caso. Ahora bien: sus comunicaciones pueden dar lugar a operaciones y la normativa general de registros le exige poder evidenciar su asesoramiento.
Por eso, en la práctica, recomendamos a las EAF un archivo equivalente de sus canales con clientes: es la prueba de qué se recomendó, cuándo y con qué información. Si estás constituyendo una, tenlo en cuenta desde el diseño en cómo crear una EAF.
¿Qué pasa si un empleado usa su móvil personal?
La responsable sigue siendo la entidad. El supervisor no acepta el "fue cosa suya": espera que hayas dado medios corporativos, prohibido las vías personales por escrito, vigilado el cumplimiento y reaccionado con medidas cuando detectaste desviaciones.
Documenta cada pieza: entrega de dispositivos, formación, controles de la función de cumplimiento y expedientes disciplinarios si los hubo. Esa cadena de evidencias es la diferencia entre un fallo aislado y un incumplimiento organizativo.
¿Qué revisa la CNMV en materia de grabaciones?
Lo habitual es que contraste tres planos: la política (alcance, canales, avisos), la cobertura real (¿se graba de verdad todo lo que dices grabar?) y la trazabilidad (¿puedes unir cada operación con sus comunicaciones y entregarlas en plazo?).
Prepararse significa ensayar: extraer una muestra, cronometrar la entrega y corregir lo que falle. Te lo contamos en inspecciones de la CNMV y en función de control y riesgos.
Guía operativa
Monta un taping defendible, pieza a pieza
Grabar no es instalar una herramienta: es un sistema con política, tecnología, controles y evidencia. Esta es la secuencia que aplicamos con nuestros clientes.
Diagnóstico de canales
Inventariamos todos los medios por los que tu equipo habla con clientes —fijos, móviles, softphones, videollamada, email, chat, mensajería— y los cruzamos con quién interviene en órdenes y recomendaciones. De ahí sale el mapa de agujeros.
Política y despliegue
Definimos canales autorizados y prohibidos, redactamos la política y los avisos al cliente, y acompañamos el despliegue técnico de la captura y el archivo. Con pruebas de que graba de verdad, no solo en la documentación.
Control y evidencia
Muestreos periódicos desde cumplimiento, vigilancia de canales no autorizados, ejercicios de recuperación y protocolo de entrega ante requerimientos. El objetivo: que cada control deje rastro documental.
Checklist de taping en 10 pasos
- Inventario de canales: lista todos los medios por los que tu equipo se comunica con clientes: fijos, móviles, softphones, videollamada, email, chat y mensajería instantánea.
- Mapa de personas: identifica a quienes intervienen en la cadena de la orden o la recomendación, incluidos agentes, banca privada y quienes les sustituyen.
- Política de comunicaciones: define la lista cerrada de canales autorizados, prohíbe expresamente las vías personales y fija consecuencias disciplinarias aplicables.
- Aviso previo al cliente: incorpora la advertencia de grabación en contratos, guiones telefónicos y firmas de los canales escritos antes de la primera conversación.
- Captura telefónica: despliega la grabación en centralita, móviles corporativos y plataformas de reunión, y verifica periódicamente que registra de verdad.
- Captura de canales escritos: archiva email, chat y mensajería corporativa; si autorizas mensajería instantánea con clientes, que sea con herramienta de captura.
- Archivo recuperable: conserva 5 años —y prepárate para 7 si lo exige el supervisor— con indexación por cliente, empleado, fecha y operación.
- Muestreos periódicos: haz que cumplimiento escuche y lea muestras: calidad de la captura, contenido de las conversaciones y detección de canales no autorizados.
- Protocolo de entrega: ensaya la extracción completa: localizar, exportar y entregar las comunicaciones de un cliente concreto en un plazo corto y de forma íntegra.
- Formación y disciplina: forma a la red cada año sobre canales y avisos, y documenta las medidas adoptadas cuando alguien se salga del perímetro autorizado.
El taping es una pieza de tu marco general de cumplimiento: revisa también nuestro servicio de cumplimiento MiFID II y la preparación de inspecciones de la CNMV.
Recurso gratuito · PDF
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Los 10 controles de conducta que la CNMV espera ver funcionando en una EAF o ESI, con la evidencia típica de cada uno. Ideal como autodiagnóstico trimestral con tu equipo.
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¿Después de leerlo necesitas ayuda implantando alguno de los pasos? Escríbenos directamente:
Diccionario operativo
Vocabulario del taping
Estos son los términos que verás en la norma, en los requerimientos del supervisor y en las propuestas de tus proveedores tecnológicos. Conviene hablar el mismo idioma que el inspector.
TapingConcepto
La grabación obligatoria
Nombre con el que el sector conoce el deber de grabar y conservar las comunicaciones relacionadas con órdenes de clientes.
Base legal: art. 16(7) MiFID II.
Art. 16(7)Norma
El precepto de referencia
Artículo de la Directiva MiFID II que impone grabar conversaciones telefónicas y comunicaciones electrónicas relativas a órdenes.
Desarrollado por el Reglamento Delegado (UE) 2017/565.
Intención de operarAlcance
Aunque no se ejecute
La obligación cubre comunicaciones que puedan dar lugar a operaciones, lleguen o no a cerrarse. El fracaso comercial no borra el deber.
Grabar solo lo ejecutado es incumplir.
Canal autorizadoOperativa
Por dónde sí puedes hablar
Medio de comunicación aprobado por la entidad y conectado a captura y archivo. Todo lo demás debe estar prohibido y vigilado.
La política fija la lista cerrada.
Off-channelRiesgo
La conversación invisible
Comunicación con clientes por vías personales (mensajería privada, SMS, correo particular) que la entidad no captura ni puede revisar.
El gran foco supervisor del momento.
Aviso previoCliente
Avisar antes de grabar
El cliente debe conocer, antes de operar, que sus conversaciones y comunicaciones quedarán grabadas. Se documenta en contratos y guiones.
Puede pedir copia de sus grabaciones.
Soporte duraderoArchivo
Formato que no se altera
Las comunicaciones se conservan íntegras, protegidas frente a manipulación y accesibles durante todo el plazo exigido.
Conservación: 5 años, ampliable a 7.
MuestreoControl
La prueba de que vigilas
Revisión periódica de una muestra de grabaciones por la función de cumplimiento para detectar fallos de captura y malas prácticas.
Cada revisión debe dejar informe.
TrazabilidadEvidencia
De la orden a la grabación
Capacidad de unir cada operación con las comunicaciones que la originaron. Es lo primero que contrasta un inspector.
Sin indexación no hay trazabilidad.
Playbook de taping
Lo que revisará el supervisor (y cómo demostrarlo)
Política de grabación
Documento aprobado que delimita comunicaciones afectadas, canales autorizados, avisos al cliente y responsabilidades de cada área.
Política versionada y aprobada, difusión acreditada y acuses de recibo de la plantilla.
Cobertura de canales
Todos los medios usados con clientes capturados o prohibidos de forma efectiva, sin zonas grises en móviles ni mensajería.
Inventario de canales, configuración de las herramientas de captura y pruebas de grabación documentadas.
Conservación y acceso
Archivo íntegro durante 5 años (hasta 7 a requerimiento), protegido frente a alteración y recuperable por cliente, fecha y operación.
Parámetros de retención, controles de acceso y ejercicios de recuperación con resultados.
Vigilancia y muestreo
Revisión periódica de comunicaciones por la segunda línea, con búsqueda activa de canales no autorizados.
Plan anual de cumplimiento, informes de muestreo e incidencias con las medidas adoptadas.
Gobierno y formación
Órgano de administración informado, responsables designados y red formada sobre canales, avisos y consecuencias.
Actas con reporte de cumplimiento, registros de formación y expedientes disciplinarios si los hubo.
Señales de que tu taping hace aguas
Si marcas alguna de estas casillas, conviene auditar el sistema antes de que lo haga la CNMV.
- Parte del equipo responde a clientes por WhatsApp personal, todos lo saben y la política mira hacia otro lado.
- Los móviles corporativos existen, pero nadie ha comprobado si sus llamadas se están grabando de verdad.
- No serías capaz de localizar y entregar en pocos días todas las comunicaciones de un cliente concreto de hace tres años.
- El aviso de grabación no aparece ni en tus contratos ni en los guiones de llamada.
- Cumplimiento no ha escuchado una sola grabación en el último año: no hay muestreos ni informes.
Contexto
El taping no vive solo: conéctalo con el resto
Las grabaciones son la materia prima de otras obligaciones: prueban cómo tramitaste órdenes, qué recomendaste y cómo gestionaste los conflictos. Estas páginas te ayudan a ver el cuadro completo de evidencias MiFID II de tu entidad.
Consecuencias
Sanciones de la CNMV
Qué régimen sancionador entra en juego cuando fallan los registros obligatorios y cómo se gradúan las infracciones.
Ver régimen →
LMVSIInfracciones
Asesoramiento
Test de idoneidad
La grabación demuestra qué se dijo; el test, por qué la recomendación era adecuada. Juntos blindan el expediente del cliente.
Ver test →
Art. 25Evidencia
Contratos
Contrato de asesoramiento
El lugar natural del aviso de grabación y de las reglas de comunicación entre tu entidad y su cliente.
Ver contrato →
AvisoCanales
Resiliencia
DORA y tus sistemas
El archivo de comunicaciones corre sobre proveedores TIC: desde enero de 2025, DORA exige registro y cláusulas específicas.
Ver DORA →
TICArt. 30
Si quieres una revisión integral, empieza por el cumplimiento MiFID II de tu entidad, refuerza la función de control y riesgos y deja el sistema listo para una inspección de la CNMV.